eStrategy-Magazin-02-2016-Leseprobe

E-Commerce: Digitalisierung im Handel und dezentraler E-Commerce
Es ändert sich gerade vieles im Handel. Was bleibt,
ist die alte Devise „Der Kunde ist König“. Ein Händler
sollte also die geänderten Erwartungen seiner
Kunden kennen und sich darauf einstellen. Laut
einer Studie des ECC Köln 1 geht in fast 40 Prozent
der Käufe in stationären Geschäftsstellen eine Informationssuche
in Onlineshops voraus. Knapp zwei
Drittel der deutschen Onliner werden als selektive
Onlineshopper bezeichnet, die den Kaufkanal je nach
Situation und Produkt wählen. War die erste Reaktion
auf den Siegeszug des Onlinehandels zunächst
die Überlegung, zusätzlich noch einen Onlineshop
aufzubauen für die Zielgruppe der Onlinekäufer, so
wird eines immer klarer: Diese Unterscheidung in
Online- und Offlinekäufer greift nicht und geht an den
Interessen der Kunden vorbei. Diese möchten selbst
wählen, wie und auf welchem Wege sie sich vor
dem Kauf informieren, Waren bestellen, abholen und
zurückgeben.
Für den Händler bedeutet das, überall präsent zu
sein, wo seine Kunden es sind, sei es auf großen
Verkaufsplattformen, Social-Media-Plattformen,
Preisvergleichsportalen, bei der lokalen Suche in
Suchmaschinen aber auch mit klassischen Werbeund
Rabattaktionen, PR-Maßnahmen und Events.
Daraus ergibt sich ein schwer überschaubares Aufgabenspektrum,
eine separate Pflege all dieser
Aktivitäten wäre mit den Ressourcen eines kleineren
oder mittleren Handelsunternehmens nicht abbildbar.
Dazu kommt: Es geht nicht nur um Präsenz, dem
Kunden soll auch durchgehend über alle Kanäle die
Erfahrung von Kompetenz und Einheitlichkeit vermittelt
werden. Alle dieser sogenannten Touchpoints
spiegeln für den Kunden das Bild des Unternehmens
wider und ergänzen sich in seiner Wahrnehmung zu
einem Ganzen. Kunden gehen also implizit schon
davon aus, dass die Vertriebskanäle innerhalb eines
Unternehmens miteinander verknüpft und integriert
sind – und eben das ist die Aufgabe, vor der die
Händler stehen.
Der Schlüssel – ein integriertes
Datenmanagement
Das Verständnis der Kundenanforderungen und
ein entsprechendes Konzept sind wichtige Voraussetzungen
für das Bestehen am Markt. Damit die
Umsetzung gelingt, müssen die dahinterliegenden
Prozesse und Abläufe durch die Digitalisierung
effizient und durchgängig gestaltet sein – durch
übersichtliche und leicht zu pflegende Systeme
zum Produktmanagement auf Basis standardisierter
Daten. Es geht um schnelle Lieferfähigkeit über alle
Kanäle, um innere Logistik wie auch die Bestandsüberwachung.
Der Händler selbst braucht jederzeit
den Überblick, zu welchen Preisen und in welchen
Mengen seine Produkte online wie offline verfügbar
sind. Aber auch für den Kunden ist es äußerst nützlich
zu wissen, ob das gesuchte Produkt beispielsweise
im Möbelgeschäft seiner Wahl vorrätig ist.
Kurz, es sollte auf technischer Seite eine integrierte
Lösung gefunden und installiert werden, die zuverlässig
funktioniert, aber auch flexibel genug ist, um für
kommende Veränderungen gut aufgestellt zu sein.
Für den einzelnen Händler ist es häufig schwer zu
beurteilen, welches System zu seinen Anforderungen
passt und vor allem auch, welche Prozesse,
welcher Grad der Digitalisierung für eine bestimmte
Lösung Voraussetzung sind. Deshalb empfiehlt sich
hier die Unterstützung durch eine Digitalagentur wie
der i-ways sales solutions GmbH, die bereits über
entsprechende Erfahrung verfügt. Am Anfang steht
immer eine genaue Analyse der technischen Bedingungen
und Prozesse des jeweiligen Händlers.
Diese werden mit den Anforderungen abgeglichen,
um dann Schritt für Schritt ein System aufzubauen,
das alle Verkaufsaktivitäten verzahnt und es auch
ermöglicht, über alle Kanäle Daten zu erheben. Die
1 ECC Köln, Zusammenfassung zur Studie „Cross-Channel im Umbruch – Das Informations- und Kaufverhalten der Konsumenten“ Vol. 7, 2015
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