Sonderdruck_Zeag_ES 10_2012
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<strong>Sonderdruck</strong><br />
<strong>10</strong> <strong>2012</strong><br />
CRM<br />
Heilbronner Energieversorger behält beim<br />
Wachstum den Servicegedanken im Blick<br />
Bilder: ZEAG
TITEL<br />
CRM<br />
Unterstützt<br />
beim<br />
Wachstum<br />
Vertrieb Die ZEAG Energie AG aus Heilbronn darf als Vorbild gelten: Klare Positionierung<br />
mit Bekenntnis zur Region und ausgeprägter Serviceorientierung einerseits,<br />
automatisierte und damit effiziente Geschäftsprozesse andererseits. Als Beschleunigungswerkzeug<br />
spielt dabei eine CRM-Lösung im Vertrieb die entscheidende Rolle.<br />
Willkommen daheim – so begrüßt<br />
die ZEAG Energie AG<br />
Besucher auf ihrer Homepage.<br />
Schon der virtuell angebotene<br />
Händedruck macht<br />
klar, wie der Heilbronner<br />
Energiedienstleister sich im Wettbewerb positioniert:<br />
persönlich, heimatnah und kundenorientiert.<br />
Noch augenfälliger manifestiert sich die Philosophie<br />
des Unternehmens in einem bemerkenswerten Satz<br />
aus der aktuellen Imagebroschüre: »Service ist nicht<br />
die 24 Stunden verfügbare Telefonansage, sondern<br />
die Präsenz und Kompetenz rund um das Thema<br />
Energie.«<br />
ZEAG-Vorstand Eckard Veil komprimiert das<br />
Selbstverständnis des Energieversorgers auf die<br />
Formel, eine »sympathische regionale Marke« sein<br />
zu wollen (siehe auch Interview auf der folgenden<br />
Seite). Branchenexperten sehen genau in dieser regionalen<br />
und kundennahen Verankerung den Erfolgsschlüssel<br />
für Stadtwerke im Energiemarkt von<br />
morgen.<br />
KALKULATION INS SYSTEM INTEGRIERT<br />
Als ältester Drehstromversorger weltweit und eines<br />
der traditionsreichsten Energieunternehmen in<br />
Deutschland ist die ZEAG ein besonders exponiertes<br />
Beispiel dafür, wie kommunale Unternehmen den<br />
»Wir brauchen die<br />
Automatisierung, um schneller<br />
zu werden und gegebenenfalls<br />
größere Kundengewinne<br />
bewältigen zu können.«<br />
Horst Markl, ZEAG Energie AG<br />
<strong>Sonderdruck</strong> aus energiespektrum > <strong>10</strong>.<strong>2012</strong>
Besondere Beachtung verdient bei dieser<br />
Lösung die Integration der Kalkulationssoftware<br />
AnKa-Fix von Kisters. Der Anwender<br />
kann aus dem CRM-Prozess heraus das<br />
Programm aufrufen und die Kalkulation<br />
durchführen, ohne seine gewohnte Arbeitsoberfläche<br />
verlassen zu müssen. Das<br />
auf Basis aktueller Börsenpreise ermittelte<br />
Kalkulationsergebnis steht unmittelbar zur<br />
Weiterverarbeitung zur Verfügung. Das<br />
Verfahren ermöglicht nicht nur eine marktnahe<br />
und zuverlässige Kalkulation, sondern<br />
sorgt an erfolgsentscheidender Stelle auch<br />
für ein hohes Prozesstempo.<br />
ABLÄUFE EINHEITLICH<br />
»Unsere CRM-Lösung ist im B2B-Vertrieb<br />
nicht mehr wegzudenken«, betont ZEAG-<br />
Vertriebsleiter Horst Markl die Bedeutung<br />
des Werkzeugs für den erfolgreichen Energieverkauf.<br />
Aktuell wird der Verfahrensablauf<br />
weiter optimiert. Mussten die genannten<br />
Schritte des Vertriebsprozesses bislang<br />
mittels eines elektronischen Laufzettels<br />
einzeln und quasi manuell angestoßen werden,<br />
steuert künftig ein hinterlegter Workflow<br />
den Ablauf selbsttätig.<br />
NEU<strong>ES</strong> TOOL<br />
›Aktionsbox‹ zur Prozesssteuerung im CRM<br />
Für die Prozesssteuerung im CRM hat CURSOR ein<br />
neues Tool entwickelt. Die sogenannte ›Aktionsbox‹<br />
ermöglicht es dem Mitarbeiter laut Unternehmen,<br />
an zentraler Stelle die im Tagesgeschäft<br />
relevanten Prozesse und Aktionen zu starten und<br />
zu überwachen. Das System führt ihn gemäß einheitlicher<br />
Vorgaben in seiner Arbeit, das Nachschlagen<br />
in Verfahrensanweisungen oder Hilfetexten<br />
entfalle. Die Aktionsbox kann individuell für<br />
jeden Anwender oder auch gruppen-/abteilungsspezifisch<br />
konfiguriert werden. Gerade in Bereichen<br />
wie dem Privatkundengeschäft und dem<br />
Beschwerdemanagement, in denen es auf Geschwindigkeit<br />
und einheitliche Qualitätsstandards<br />
ankommt, kann diese Prozesssteuerung einen<br />
Mehrnutzen bieten, so das IT-Unternehmen.<br />
Transfer aus der alten in die neue Energiewelt<br />
schaffen können. Die Heilbronner verstehen<br />
ihre ereignisreiche Historie als Antrieb<br />
und Verpflichtung, modern und<br />
innovativ zu bleiben.<br />
Das betrifft nicht zuletzt schlanke Geschäftsprozesse,<br />
die bei zunehmender<br />
Wettbewerbsintensität existenzielle Bedeutung<br />
erlangen. Im Energievertrieb beispielsweise<br />
erfüllt das Unternehmen seit 2008<br />
dieses Effizienzgebot durch Nutzung einer<br />
modernen CRM-Lösung.<br />
Bislang kam diese Applikation – es handelt »Das ist nicht nur komfortabler, sondern<br />
sich um EVI von der CURSOR Software AG auch sicherer«, sagt Markl im Hinblick auf<br />
aus Gießen – ausschließlich bei Geschäftskunden<br />
zum Einsatz, bei der ZEAG auch immer überwacht. Es können keine Zwi-<br />
weitere Verbesserungen. »Der Prozess wird<br />
B2B-Kunden genannt. Damit werden alle schenschritte vergessen werden oder Daten<br />
Schritte des Vertriebsprozesses unterstützt: verloren gehen. Außerdem wird der Ablauf<br />
angefangen bei der Interessenten-, beziehungsweise<br />
Kundenanfrage und dem Daarbeiter<br />
sich im gleichen vorkonfigurierten<br />
noch stärker vereinheitlicht, weil alle Mittenimport<br />
über die komplette Angebotsbearbeitung<br />
(Kalkulation, Angebotserstellung, Der Versorger plant das System auch im<br />
Rahmen bewegen.«<br />
-prüfung und -versand) bis hin zur Wiedervorlage.<br />
<strong>2012</strong> soll das im September gestartete<br />
Endkundengeschäft einzusetzen. Bis Ende<br />
><br />
<strong>Sonderdruck</strong> aus energiespektrum > <strong>10</strong>.<strong>2012</strong>
TITEL<br />
CRM<br />
INTERVIEW<br />
»Wir wollen eine sympathische<br />
regionale Marke sein«<br />
Eckard Veil, Vorstand der ZEAG Energie AG, zur Positionierung und<br />
strategischen Ausrichtung seines Unternehmens im Wettbewerb<br />
Wie hat sich Ihr Unternehmen bislang im Wettbewerb behauptet?<br />
Sehr gut, abzulesen daran, dass unsere Bestandskundenzahl im Vergleich zum Bundesdurchschnitt<br />
nur minimal zurückgegangen ist. Wir haben uns früh auf die Liberalisierung<br />
eingestellt, beispielsweise mit attraktiven individuellen Tarifangeboten sowohl für<br />
B2B- als auch für B2C-Kunden. Außerdem legen wir großen Wert auf schnellen, kompetenten<br />
und persönlichen Service, der vor Ort erlebbar ist. Das honorieren unsere Kunden.<br />
pratuero Nun geht consequisit die ZEAG dolessissed im Vertriebex in ex dieRud<br />
Offensive. Mit welcher Motivation und welchen<br />
minim Zielen? dit, commodionsed ea consed dolorpero<br />
Natürlich euisi blamcore wollen wir vullum abgewanderte zzrit nibhKunden el ut zurück- und neue hinzugewinnen. Das ist<br />
augait Voraussetzung adio odolenim für dasquamcore angestrebte minachhaltige hent Unternehmenswachstum. Bis Ende 2011<br />
lummy haben nonse wir uns duisisc vor allem iliquat aufnullute unsere dolore Kunden im ZEAG-Netzgebiet konzentriert, hier genießen<br />
ilit, wir vent einen iuscinisi. hervorragenden Ruf. Nicht zuletzt deshalb erhalten wir vielfach exter-<br />
tatuer<br />
Ed nemoloborero Lieferanfragen odigna vonadit B2B-Kunden lobor irilit aus voloborem<br />
oder im ip erat Bundesgebiet. amet lan erDiese iril ut Anfragen irilluptat. werden wir nun verstärkt bedienen, weil uns die<br />
Heilbronn mit Niederlassungen in der Region<br />
Lor Unterstützung sequam acindurch ea autautomatisierte velis nonse faccum Prozesse dabei hilft. Jetzt verfügen wir über die<br />
ing nötigen essimCRM-Werkzeuge. auguer sismodipisAllein aliquam durch iliqui B2B-Bestandskunden mit externen Filialen, die<br />
tem wirvolor nun bundesweit am ipismolenibh versorgen, eugue registrieren vendre wir schon heute spürbare Zuwächse.<br />
dolore voluptat, quat ipit lor alit loreet nonsequi<br />
Haben blandre Sie das doleniamcon gesamte Bundesgebiet ut utat. Duisim et Visier?<br />
wisl Wirdolor werdenipselbstverständlich exerat dolumsandre keinen etKunden ate abweisen, der beispielsweise über ein Verbraucherportal<br />
sum vel zudo unsod findet. tatue Unser ming Fokus ea liegt jedoch – unserem Grundsatz der regio-<br />
feuguer<br />
feugiam, nalen Fokussierung sed tem vel dolore folgend feu– faccumsandreden<br />
deliquis in der enis Region aliquis Heilbronn-Franken. ent adionsendio odiat Hier werden wir ab 2013 verstärkt werben, in<br />
im Umfeld von Heilbronn. Wir konzentrieren uns auf Kun-<br />
pratuero verschiedenen consequisit Medien, dolessissed mit Plakataktionen exIt aliquatinibh<br />
elesequat, vercili quipisi bla conullu<br />
und durch Direktansprache beispielsweise.<br />
ptatuer Mit welchen ilit ad Angeboten min volore magnibh wollen Siexercid-<br />
unt Der lut Preis dui erostincin ist natürlich henit immer acil ein euguerat. Maß, das Er stimmen muss. Aber auch unsere klare Iden-<br />
punkten?<br />
sim tifikation dolesent mit nos der autpat. Region und unsere Kundenorientierung spielen eine wichtige Rolle. Im<br />
Uptat Umfeld nosansässige nostrud Mittelständler duiscipit la faccum sehenipis<br />
in uns den idealen Partner, weil wir in gleicher<br />
doluptat Weise aufgestellt nonsent lorem sind. inImer si B2B-Bereich te ea feugiamgibt es für jeden Kunden einen eindeutig definierten<br />
dolobore Ansprechpartner. mincillaor in utetum Haushalts- adionse-<br />
und Gewerbekunden finden in unserem Kunden-<br />
aut<br />
nibh center exer persönliche at. Ore velis undnullan spartenübergreifend hent iustion kompetente Beratung. Wir wollen eine sympathische<br />
sit adregionale mincil ea aliquam Marke irilisit sein. lore Wir übernehmen vor Ort gesellschaftliche<br />
ulluptat,<br />
exVerantwortung, eum zzrit lum iure indem faciliquam wir weit dolesse über den eigenen Bedarf hinaus junge Menschen ausbilden<br />
und Projekte in den Bereichen Sport, Kultur sowie Soziales fördern und mehrere<br />
Stiftungen unterstützen.<br />
Unser Produkt ›Daheim<br />
Eckhard Veil,<br />
Strom‹ beispielsweise assoziiert<br />
Nähe und Wohlge-<br />
Vorstand des Heilbronner<br />
Energieversorgers ZEAG Energie.<br />
fühl. All das erzeugt eine<br />
positive Wahrnehmung<br />
und Kundenbindung.<br />
EVI-Projekt zur Implementierung automatisierter<br />
B2C-Vertriebsprozesse abgeschlossen<br />
sein. Im neuen Jahr wird die ZEAG<br />
startklar sein und ihre Energieprodukte in<br />
der Region um Heilbronn offensiv vermarkten<br />
können.<br />
Was leistet die neue Lösung im B2C-Geschäft?<br />
»Der Prozess in EVI fängt an, wenn<br />
über einen unserer Vertriebswege – Homepage,<br />
Kundencenter, Postwurfsendungen<br />
und Vertriebspartner – ein Vertragswunsch<br />
bei uns eintrifft«, erläutert Markl.<br />
VORTEILE DURCH TRANSPARENZ<br />
»Zunächst geben wir die Interessentendaten<br />
in eine Erfassungsmaske ein, was im<br />
Moment noch manuell passiert. Alles Weitere<br />
funktioniert mit Workflow-Unterstützung<br />
automatisiert.« Der Interessent wird<br />
mittels Dublettenprüfung mit den Bestandskunden<br />
abgeglichen, es folgt eine Bonitätsund<br />
Plausibilitätsprüfung sowie gegebenenfalls<br />
eine Datenkorrektur. »Wenn alles in<br />
Ordnung ist, kann der Vertrag mit allen Bestandteilen<br />
ohne manuelles Zutun versandfertig<br />
erstellt werden. Trifft er unterschrieben<br />
wieder bei uns ein, generiert das System<br />
ein Begrüßungsschreiben. Parallel wird der<br />
neue Kunde über eine bidirektionale<br />
Schnittstelle nach SAP IS-U Powerpack, unser<br />
Abrechnungssystem, überführt.«<br />
Ob Neukundengewinnungs- oder Kundenrückgewinnungsaktion<br />
– stets läuft der Prozess<br />
in gleicher Weise ab. »Wir brauchen die<br />
Automatisierung, um schneller zu werden,<br />
Fehler zu minimieren und gegebenenfalls<br />
größere Kundenzugewinne bewältigen zu<br />
können«, stellt Markl die Bedeutung der<br />
CRM-basierten Prozessunterstützung heraus.<br />
»Nicht zuletzt hilft uns das System bei der<br />
Vertriebssteuerung, weil wir kurzfristig<br />
Auswertungen vornehmen und Statistiken<br />
erstellen können. Durch diese Transparenz<br />
werden wir erst richtig handlungsfähig.<br />
Die CRM-Lösung bietet uns wirklich echte<br />
Vorteile.« Zwölf Mitarbeiter beider Kundenbereiche<br />
in der Vertriebsabteilung arbeiten<br />
mit der CRM-Lösung von CURSOR. Der<br />
Ausbau der Software-Lösung bei der ZEAG<br />
geht unterdessen weiter. Konkret beschlossen<br />
ist die Einführung des Beschwerdemanagement-Moduls<br />
in EVI. Damit können<br />
Verbraucherbeschwerden im Sinne des<br />
EnWG-Paragraphen 111a gesetzeskonform<br />
abgebildet und dokumentiert werden. Geprüft<br />
wird aktuell die Automatisierung der<br />
Prozesse zur Interessentendatenerfassung<br />
und Potenzialdatenintegration im B2C-Bereich.<br />
Gerhard Großjohann<br />
www.zeag-energie.de, www.cursor.de<br />
<strong>Sonderdruck</strong> aus energiespektrum > <strong>10</strong>.<strong>2012</strong>