Sonderdruck_Zeag_ES 10_2012

Sonderdruck
10 2012
CRM
Heilbronner Energieversorger behält beim
Wachstum den Servicegedanken im Blick
Bilder: ZEAG

TITEL
CRM
Unterstützt
beim
Wachstum
Vertrieb Die ZEAG Energie AG aus Heilbronn darf als Vorbild gelten: Klare Positionierung
mit Bekenntnis zur Region und ausgeprägter Serviceorientierung einerseits,
automatisierte und damit effiziente Geschäftsprozesse andererseits. Als Beschleunigungswerkzeug
spielt dabei eine CRM-Lösung im Vertrieb die entscheidende Rolle.
Willkommen daheim – so begrüßt
die ZEAG Energie AG
Besucher auf ihrer Homepage.
Schon der virtuell angebotene
Händedruck macht
klar, wie der Heilbronner
Energiedienstleister sich im Wettbewerb positioniert:
persönlich, heimatnah und kundenorientiert.
Noch augenfälliger manifestiert sich die Philosophie
des Unternehmens in einem bemerkenswerten Satz
aus der aktuellen Imagebroschüre: »Service ist nicht
die 24 Stunden verfügbare Telefonansage, sondern
die Präsenz und Kompetenz rund um das Thema
Energie.«
ZEAG-Vorstand Eckard Veil komprimiert das
Selbstverständnis des Energieversorgers auf die
Formel, eine »sympathische regionale Marke« sein
zu wollen (siehe auch Interview auf der folgenden
Seite). Branchenexperten sehen genau in dieser regionalen
und kundennahen Verankerung den Erfolgsschlüssel
für Stadtwerke im Energiemarkt von
morgen.
KALKULATION INS SYSTEM INTEGRIERT
Als ältester Drehstromversorger weltweit und eines
der traditionsreichsten Energieunternehmen in
Deutschland ist die ZEAG ein besonders exponiertes
Beispiel dafür, wie kommunale Unternehmen den
»Wir brauchen die
Automatisierung, um schneller
zu werden und gegebenenfalls
größere Kundengewinne
bewältigen zu können.«
Horst Markl, ZEAG Energie AG
Sonderdruck aus energiespektrum > 10.2012

Besondere Beachtung verdient bei dieser
Lösung die Integration der Kalkulationssoftware
AnKa-Fix von Kisters. Der Anwender
kann aus dem CRM-Prozess heraus das
Programm aufrufen und die Kalkulation
durchführen, ohne seine gewohnte Arbeitsoberfläche
verlassen zu müssen. Das
auf Basis aktueller Börsenpreise ermittelte
Kalkulationsergebnis steht unmittelbar zur
Weiterverarbeitung zur Verfügung. Das
Verfahren ermöglicht nicht nur eine marktnahe
und zuverlässige Kalkulation, sondern
sorgt an erfolgsentscheidender Stelle auch
für ein hohes Prozesstempo.
ABLÄUFE EINHEITLICH
»Unsere CRM-Lösung ist im B2B-Vertrieb
nicht mehr wegzudenken«, betont ZEAG-
Vertriebsleiter Horst Markl die Bedeutung
des Werkzeugs für den erfolgreichen Energieverkauf.
Aktuell wird der Verfahrensablauf
weiter optimiert. Mussten die genannten
Schritte des Vertriebsprozesses bislang
mittels eines elektronischen Laufzettels
einzeln und quasi manuell angestoßen werden,
steuert künftig ein hinterlegter Workflow
den Ablauf selbsttätig.
NEUES TOOL
›Aktionsbox‹ zur Prozesssteuerung im CRM
Für die Prozesssteuerung im CRM hat CURSOR ein
neues Tool entwickelt. Die sogenannte ›Aktionsbox‹
ermöglicht es dem Mitarbeiter laut Unternehmen,
an zentraler Stelle die im Tagesgeschäft
relevanten Prozesse und Aktionen zu starten und
zu überwachen. Das System führt ihn gemäß einheitlicher
Vorgaben in seiner Arbeit, das Nachschlagen
in Verfahrensanweisungen oder Hilfetexten
entfalle. Die Aktionsbox kann individuell für
jeden Anwender oder auch gruppen-/abteilungsspezifisch
konfiguriert werden. Gerade in Bereichen
wie dem Privatkundengeschäft und dem
Beschwerdemanagement, in denen es auf Geschwindigkeit
und einheitliche Qualitätsstandards
ankommt, kann diese Prozesssteuerung einen
Mehrnutzen bieten, so das IT-Unternehmen.
Transfer aus der alten in die neue Energiewelt
schaffen können. Die Heilbronner verstehen
ihre ereignisreiche Historie als Antrieb
und Verpflichtung, modern und
innovativ zu bleiben.
Das betrifft nicht zuletzt schlanke Geschäftsprozesse,
die bei zunehmender
Wettbewerbsintensität existenzielle Bedeutung
erlangen. Im Energievertrieb beispielsweise
erfüllt das Unternehmen seit 2008
dieses Effizienzgebot durch Nutzung einer
modernen CRM-Lösung.
Bislang kam diese Applikation – es handelt »Das ist nicht nur komfortabler, sondern
sich um EVI von der CURSOR Software AG auch sicherer«, sagt Markl im Hinblick auf
aus Gießen – ausschließlich bei Geschäftskunden
zum Einsatz, bei der ZEAG auch immer überwacht. Es können keine Zwi-
weitere Verbesserungen. »Der Prozess wird
B2B-Kunden genannt. Damit werden alle schenschritte vergessen werden oder Daten
Schritte des Vertriebsprozesses unterstützt: verloren gehen. Außerdem wird der Ablauf
angefangen bei der Interessenten-, beziehungsweise
Kundenanfrage und dem Daarbeiter
sich im gleichen vorkonfigurierten
noch stärker vereinheitlicht, weil alle Mittenimport
über die komplette Angebotsbearbeitung
(Kalkulation, Angebotserstellung, Der Versorger plant das System auch im
Rahmen bewegen.«
-prüfung und -versand) bis hin zur Wiedervorlage.
2012 soll das im September gestartete
Endkundengeschäft einzusetzen. Bis Ende
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Sonderdruck aus energiespektrum > 10.2012

TITEL
CRM
INTERVIEW
»Wir wollen eine sympathische
regionale Marke sein«
Eckard Veil, Vorstand der ZEAG Energie AG, zur Positionierung und
strategischen Ausrichtung seines Unternehmens im Wettbewerb
Wie hat sich Ihr Unternehmen bislang im Wettbewerb behauptet?
Sehr gut, abzulesen daran, dass unsere Bestandskundenzahl im Vergleich zum Bundesdurchschnitt
nur minimal zurückgegangen ist. Wir haben uns früh auf die Liberalisierung
eingestellt, beispielsweise mit attraktiven individuellen Tarifangeboten sowohl für
B2B- als auch für B2C-Kunden. Außerdem legen wir großen Wert auf schnellen, kompetenten
und persönlichen Service, der vor Ort erlebbar ist. Das honorieren unsere Kunden.
pratuero Nun geht consequisit die ZEAG dolessissed im Vertriebex in ex dieRud
Offensive. Mit welcher Motivation und welchen
minim Zielen? dit, commodionsed ea consed dolorpero
Natürlich euisi blamcore wollen wir vullum abgewanderte zzrit nibhKunden el ut zurück- und neue hinzugewinnen. Das ist
augait Voraussetzung adio odolenim für dasquamcore angestrebte minachhaltige hent Unternehmenswachstum. Bis Ende 2011
lummy haben nonse wir uns duisisc vor allem iliquat aufnullute unsere dolore Kunden im ZEAG-Netzgebiet konzentriert, hier genießen
ilit, wir vent einen iuscinisi. hervorragenden Ruf. Nicht zuletzt deshalb erhalten wir vielfach exter-
tatuer
Ed nemoloborero Lieferanfragen odigna vonadit B2B-Kunden lobor irilit aus voloborem
oder im ip erat Bundesgebiet. amet lan erDiese iril ut Anfragen irilluptat. werden wir nun verstärkt bedienen, weil uns die
Heilbronn mit Niederlassungen in der Region
Lor Unterstützung sequam acindurch ea autautomatisierte velis nonse faccum Prozesse dabei hilft. Jetzt verfügen wir über die
ing nötigen essimCRM-Werkzeuge. auguer sismodipisAllein aliquam durch iliqui B2B-Bestandskunden mit externen Filialen, die
tem wirvolor nun bundesweit am ipismolenibh versorgen, eugue registrieren vendre wir schon heute spürbare Zuwächse.
dolore voluptat, quat ipit lor alit loreet nonsequi
Haben blandre Sie das doleniamcon gesamte Bundesgebiet ut utat. Duisim et Visier?
wisl Wirdolor werdenipselbstverständlich exerat dolumsandre keinen etKunden ate abweisen, der beispielsweise über ein Verbraucherportal
sum vel zudo unsod findet. tatue Unser ming Fokus ea liegt jedoch – unserem Grundsatz der regio-
feuguer
feugiam, nalen Fokussierung sed tem vel dolore folgend feu– faccumsandreden
deliquis in der enis Region aliquis Heilbronn-Franken. ent adionsendio odiat Hier werden wir ab 2013 verstärkt werben, in
im Umfeld von Heilbronn. Wir konzentrieren uns auf Kun-
pratuero verschiedenen consequisit Medien, dolessissed mit Plakataktionen exIt aliquatinibh
elesequat, vercili quipisi bla conullu
und durch Direktansprache beispielsweise.
ptatuer Mit welchen ilit ad Angeboten min volore magnibh wollen Siexercid-
unt Der lut Preis dui erostincin ist natürlich henit immer acil ein euguerat. Maß, das Er stimmen muss. Aber auch unsere klare Iden-
punkten?
sim tifikation dolesent mit nos der autpat. Region und unsere Kundenorientierung spielen eine wichtige Rolle. Im
Uptat Umfeld nosansässige nostrud Mittelständler duiscipit la faccum sehenipis
in uns den idealen Partner, weil wir in gleicher
doluptat Weise aufgestellt nonsent lorem sind. inImer si B2B-Bereich te ea feugiamgibt es für jeden Kunden einen eindeutig definierten
dolobore Ansprechpartner. mincillaor in utetum Haushalts- adionse-
und Gewerbekunden finden in unserem Kunden-
aut
nibh center exer persönliche at. Ore velis undnullan spartenübergreifend hent iustion kompetente Beratung. Wir wollen eine sympathische
sit adregionale mincil ea aliquam Marke irilisit sein. lore Wir übernehmen vor Ort gesellschaftliche
ulluptat,
exVerantwortung, eum zzrit lum iure indem faciliquam wir weit dolesse über den eigenen Bedarf hinaus junge Menschen ausbilden
und Projekte in den Bereichen Sport, Kultur sowie Soziales fördern und mehrere
Stiftungen unterstützen.
Unser Produkt ›Daheim
Eckhard Veil,
Strom‹ beispielsweise assoziiert
Nähe und Wohlge-
Vorstand des Heilbronner
Energieversorgers ZEAG Energie.
fühl. All das erzeugt eine
positive Wahrnehmung
und Kundenbindung.
EVI-Projekt zur Implementierung automatisierter
B2C-Vertriebsprozesse abgeschlossen
sein. Im neuen Jahr wird die ZEAG
startklar sein und ihre Energieprodukte in
der Region um Heilbronn offensiv vermarkten
können.
Was leistet die neue Lösung im B2C-Geschäft?
»Der Prozess in EVI fängt an, wenn
über einen unserer Vertriebswege – Homepage,
Kundencenter, Postwurfsendungen
und Vertriebspartner – ein Vertragswunsch
bei uns eintrifft«, erläutert Markl.
VORTEILE DURCH TRANSPARENZ
»Zunächst geben wir die Interessentendaten
in eine Erfassungsmaske ein, was im
Moment noch manuell passiert. Alles Weitere
funktioniert mit Workflow-Unterstützung
automatisiert.« Der Interessent wird
mittels Dublettenprüfung mit den Bestandskunden
abgeglichen, es folgt eine Bonitätsund
Plausibilitätsprüfung sowie gegebenenfalls
eine Datenkorrektur. »Wenn alles in
Ordnung ist, kann der Vertrag mit allen Bestandteilen
ohne manuelles Zutun versandfertig
erstellt werden. Trifft er unterschrieben
wieder bei uns ein, generiert das System
ein Begrüßungsschreiben. Parallel wird der
neue Kunde über eine bidirektionale
Schnittstelle nach SAP IS-U Powerpack, unser
Abrechnungssystem, überführt.«
Ob Neukundengewinnungs- oder Kundenrückgewinnungsaktion
– stets läuft der Prozess
in gleicher Weise ab. »Wir brauchen die
Automatisierung, um schneller zu werden,
Fehler zu minimieren und gegebenenfalls
größere Kundenzugewinne bewältigen zu
können«, stellt Markl die Bedeutung der
CRM-basierten Prozessunterstützung heraus.
»Nicht zuletzt hilft uns das System bei der
Vertriebssteuerung, weil wir kurzfristig
Auswertungen vornehmen und Statistiken
erstellen können. Durch diese Transparenz
werden wir erst richtig handlungsfähig.
Die CRM-Lösung bietet uns wirklich echte
Vorteile.« Zwölf Mitarbeiter beider Kundenbereiche
in der Vertriebsabteilung arbeiten
mit der CRM-Lösung von CURSOR. Der
Ausbau der Software-Lösung bei der ZEAG
geht unterdessen weiter. Konkret beschlossen
ist die Einführung des Beschwerdemanagement-Moduls
in EVI. Damit können
Verbraucherbeschwerden im Sinne des
EnWG-Paragraphen 111a gesetzeskonform
abgebildet und dokumentiert werden. Geprüft
wird aktuell die Automatisierung der
Prozesse zur Interessentendatenerfassung
und Potenzialdatenintegration im B2C-Bereich.
Gerhard Großjohann
www.zeag-energie.de, www.cursor.de
Sonderdruck aus energiespektrum > 10.2012