ovag Energie AG, Referenzbericht, ew 13-2013

Magazin für die
Energiewirtschaft
13 | 2013
S O N D E R D R U C K
Customer
Relationship
Management
Mit Kundennähe und
Effizienz zum Erfolg
Der Kunde ist König – für viele
Energieversorgungsunternehmen
wird diese Aussage in
Zeiten sich ändernder Marktbedingungen
und steigender
Wechselraten zum Paradigma.
Grundlage der Kundenbindung
und -nähe ist ein erfolgreiches
Customer Relationship Management.
Wie dieses aussehen kann,
zeigt die ovag Energie AG.
Ging es dem Unternehmen
bei der CRM-Einführung vor
zehn Jahren vorrangig um den
klassischen Einsatz, ist das Tool
heute zur zentralen Prozess- und
Kommunikationsplattform geworden.

Titelthema
Customer Relationship Management
10 Jahre CRM-Erfahrung bei ovag Energie
Mit Kundennähe und
Effizienz zum Erfolg
Seit 2003 arbeitet die ovag Energie AG mit der CRM-Lösung EVI. In zehn
Jahren ist kontinuierlich eine Applikationslandschaft entstanden, die die
Kundenprozesse sowohl im RLM- als auch im SLP-Bereich immer besser
abbildet. Auf Basis neuester technologischer Entwicklungen wurden und
werden Abläufe systemübergreifend weiter automatisiert. Das zahlt sich
doppelt aus: Einerseits wird die Kundenbindung gefestigt, andererseits
verbessern effiziente Prozesse die Kostenstruktur.
In der Hand von Laien ist das beste Werkzeug
nutzlos, doch dem Kundigen verhilft
es zur Perfektion. Den Beweis liefern
die ovag Energie in Friedberg und die
CRM-Software EVI. Früh erkannte das
Unternehmen die Bedeutung der Kundenorientierung
im Wettbewerb und
optimierte mit der Branchenlösung EVI
der CURSOR Software AG die gesamten
Prozesse im CRM. Der hohe Standard ist
sogar verbrieft: Im Jahr 2006 erreichte die
ovag Energie bei einer Studie zur Serviceorientierung
deutscher Unternehmen
in der Kategorie Versorger mit großem
Punktevorsprung Platz Eins.
Dies ist zwar schon lange her, aber die
ovag Energie hat sich auf den Lorbeeren
nicht ausgeruht, sondern die CRM-Lösung
weiterentwickelt und enger mit den
verschiedenen Kundenprozessen
verwoben. »EVI ist als zentrale
Anwendung in Vertrieb
und Kundenservice nicht mehr
wegzudenken«, verdeutlich
Prokurist Holger Ruppel ihre
Bedeutung. Dabei geht es ihm
im Bereich Vertrieb, Marketing
und Kundenservice nicht nur
um Kundennähe, sondern auch um Effizienz:
»Unsere CRM-Software vernetzt
alle Anwendungen des täglichen Gebrauchs,
wodurch mittlerweile zahlreiche
Prozesse optimiert werden konnten.«
Angefangen hat die gemeinsame Erfolgsgeschichte
vor exakt zehn Jahren:
Im September 2003 wurde EVI bei der
ovag Energie in den Produktivbetrieb
übernommen. »Prozessunterstützung
und Informationstransparenz über Abteilungsgrenzen
hinweg« lauteten damals
die Ziele für den CRM-Einsatz. Ging
es zunächst vorrangig um klassische
CRM-Funktionen wie die zentrale Bereitstellung
von Kundendaten sowie ein integriertes
Kampagnen- und Kontaktmanagement,
entwickelte sich EVI rasch zur
zentralen Prozess- und Kommunikationsplattform.
Vor allem durch den Umstieg
auf die javabasierte Produktgeneration
im Jahr 2007 wurde die Integration von
Geschäftsprozessen forciert. Kontinuierlich
wurden Abläufe verbessert, ergänzt
und integriert. Im Folgenden werden einige
aktuelle Beispiele dargestellt.
Angebotsmanagement für
RLM- und SLP-Kunden
Evi hat viele innovative Dinge möglich
gemacht, um gesetzliche Anforderungen
zu erfüllen und Prozesse zu optimieren.
Holger Ruppel: Unsere CRM-Software
vernetzt alle Anwendungen des
täglichen Gebrauchs, wodurch
mittlerweile zahlreiche Prozesse
optimiert werden konnten.
Seit dem Jahr 2010 steuert die ovag Energie
den Angebotsprozess bei Kunden mit
registrierender Leistungsmessung (RLM)
von der Anfrage bis zur Angebotserstellung
vollständig in EVI. »Uns war wichtig,
dass der Anwender im Vertrieb nicht
umständlich mehrere Systeme nutzen
muss, sondern einfach und möglichst
schnell zum Ziel kommt«, erläutert Andreas
Zinn, der seit dem Jahr 2007 das
CRM-System betreut. »Der Vertriebsmitarbeiter
nimmt im CRM-System die Daten
des Kunden oder Interessenten auf und
übermittelt sie an die Kalkulationssoftware.
Diese holt sich den Lastgang aus
dem EDM-System und beginnt mit der
Berechnung. Liegt noch kein Lastgang vor,
kommt der Lastprofilgenerator zum Einsatz.
Das auf Excel basierende Tool wird
aus EVI heraus aufgerufen, um einen vom
Kunden gelieferten Lastgang ins EDM einzuspielen.
Alternativ kann ein Lastgang
anhand von Parametern wie HT- und NT-
Verbrauchsaufteilung oder einer vorhandenen
und im Lastprofil vergleichbaren
Anlage erstellt und in das EDM eingespielt
werden. Die Kalkulationssoftware
stellt dem Vertriebsmitarbeiter den errechneten
Angebotspreis wieder in EVI
zur Verfügung. Der Vorteil dieser Integration
ist ein deutlicher Zeitgewinn.
Bei Bestandskunden
kann der Vertrieb innerhalb
weniger Minuten aktuelle Angebotspreise
erstellen. Preise
für Neukunden ohne vorhandenen
Lastgang liegen meist
nach 30, spätestens jedoch
nach 60 min vor. Früher konnte
der Angebotsprozess oft erst am nächsten
Tag fortgesetzt werden.«
Ähnlich automatisiert laufen bei der ovag
Energie auch die Angebotsprozesse für
Kunden mit Standardlastprofil (SLP) ab.
»Diesen Ablauf haben wir an den Anforderungen
im Callcenter ausgerichtet«, berichtet
Zinn. »Wenn ein Interessent dort
ein Angebot anfragt, braucht der Agent
nur die Lieferadresse zu erfassen und den
Prozess zu starten. Das System verbindet
sich automatisch mit der Netznutzungsdatenbank,
ermittelt den zuständigen
Verteilungsnetzbetreiber, prüft die Lieferfähigkeit
und schlägt ein passendes
2 SONDERDRUCK 7179 aus ew 13 | 2013 (Jg 2012), S. 53-56

Cockpit zeigt dem Anwender alle
Informationen und Aktivitäten
Bild 1. In der zentralen Einstiegsmaske des Geschäftspartner-Cockpits sind alle
wichtigen Daten und Informationen zu einem Kunden dargestellt.
Um die CRM-Prozesse noch weiter zu
straffen und zu konzentrieren, haben
CURSOR und ovag Energie ein Geschäftspartner-Cockpit
entwickelt. In einer zentralen
Einstiegsmaske sind alle relevanten
Daten und Informationen zu einem
Kunden dargestellt: Verträge, technische
Daten, Anfragen oder Beschwerden, die
letzten Kontakte – das alles sieht der
Vertriebsmitarbeiter oder Kundenbetreuer
auf einen Blick (Bild 1). »Das Besondere
daran ist, dass aus dieser Maske
alle wichtigen Prozesse gestartet werden
können«, erläutert Zinn. »Der Mitarbeiter
ruft den Geschäftspartner oder sein Vertragskonto
auf und legt Aktivitäten dazu
an. Er kann beispielsweise Dokumente
schreiben, Vorlagen und Standardbriefe
aufrufen, die Bonitätsabfrage starten,
Wechselprozesse starten und Zählerstände
erfassen.«
Auch für das Erfassen der Zählerstände
hat die ovag Energie eine Lösung entwickelt,
die für Entlastung sorgt. Zwar können
die Kunden ihre Zählerstände nach
wie vor auf der bekannten Ablesekarte
eintragen und diese zurücksenden. Es ist
aber auch möglich, das Ableseergebnis
online zu übermitteln. Die ovag Energie
hält ihre Kunden jedenfalls dazu an, vermehrt
vom Internetformular Gebrauch
zu machen. Zinn schildert die Funktionsweise:
»Der Kunde gibt im Internet seinen
Zählerstand ein, EVI holt sich diesen ab
und prüft den Ablesewert auf Plausibilität.
Ist alles in Ordnung, wird der Zählwert
direkt in das Abrechnungssystem übertragen.
Ist der Wert unplausibel oder wird
ein besonderer Ablesegrund angegeben –
muss der Zählerstand also bearbeitet
werden –, wird er als Aktivität an einen
Backoffice-Mitarbeiter weitergeleitet.«
Bild 2. Vereinfachte Gestaltung von Geschäftsprozessen mit dem BPM-Modul, hier die
automatisierte Zählerstandsverarbeitung
Produkt vor. Will der Anrufer das Angebot
haben, wird er als Interessent angelegt.
Der Agent kann das Angebot entweder
unmittelbar als PDF-Dokument per E-Mail
versenden oder ausdrucken und den Versand
veranlassen. Für Bestandskunden
im angestammten Netzgebiet, die nach
einem anderen Tarif fragen, funktioniert
das in gleicher Weise.«
Wenn alle Vertriebsprozesse über das
CRM-System gesteuert werden, ist es
naheliegend, auch das Reporting darin
abzubilden. Angebotspreise, Zahl der
Angebote, Energiemengen – alle relevanten
Zahlen sowohl im RLM- als auch
im SLP-Bereich werden in EVI gewonnen
und ausgegeben. Das Ergebnis ist eine
deutlich höhere Transparenz, die eine
noch marktnähere Geschäftssteuerung
ermöglicht.
Ruft der Kunde im Callcenter an, um seinen
Zählerstand durchzugeben, wird der
gleiche Prozess genutzt. Der Agent ruft
allerdings die beschriebene EVI-Maske
auf. Alles Weitere läuft wie bei der Interneteingabe
ab. »Das erleichtert das Arbeiten
enorm«, so Zinn. »Zum Jahreswechsel
gab es beispielsweise eine größere Strompreissteigerung,
die überwiegend durch
die Erhöhung der gesetzlichen Abgaben
hervorgerufen wurde. Viele Kunden wollten
daher eine punktgenaue Abrechnung
zum 1. Januar 2013. Deswegen haben
sehr viele den Zählerstand gemeldet.
Allein über das Internet waren es mehr
als 7 000, davon sind knapp 6 000 automatisch
übernommen worden. Diese hätten
wir sonst manuell eingeben müssen.«
SONDERDRUCK 7179 aus ew 13 | 2013 (Jg 2012), S. 53-56
3

hinterlegt – wurde den neuen rechtlichen
Anforderungen gemäß EnWG § 111a
(zum Beispiel Fristenüberwachung) angepasst.
Bild 3. Szene aus dem ovag-Kundencenter: Die Betreuung folgt dem Motto »Jeder
Kontakt mit uns muss für den Kunden eine positive Erfahrung sein«.
BPM – der neue Hebel für noch
einfachere Automatisierung
Eine große Hilfe bei der Automatisierung
dieses Prozesses sei das Modul Business
Process Management (BPM) gewesen,
das CURSOR seit Herbst 2012 anbietet
(Bild 2). Sein großer Vorteil besteht darin,
systemübergreifende Geschäftsprozesse
vergleichsweise einfach modellieren und
automatisieren zu können. »Dadurch ergeben
sich für uns viele Möglichkeiten,
Abläufe neu zu gestalten, noch stärker
zu automatisieren und für den User
komfortabler zu machen«, betont Zinn.
Als nächstes sollen die Kundenwechselund
GPKE-Prozesse mit dem BPM-Modul
optimiert werden.
Weitere Anwendung im CRM-System
Weitere, in das CRM-System integrierte
Anwendungen und damit unterstützte
Prozesse sind im Folgenden dargestellt.
Lastgang-Viewer
Für RLM-Kunden können in EVI Lastgänge
angezeigt werden. Die notwendigen
Daten liefert das EDM-System. Vertriebsmitarbeiter
erhalten damit eine übersichtliche
Darstellung des Lastverlaufs
und können zum Beispiel bestimmte Bereiche
vergrößern sowie Maximal- und
Minimalwerte ermitteln. Die Anwendung
ist zunächst nur für den internen
Gebrauch gedacht. Sie kann den Kunden
aber künftig auch als zusätzlicher Service
zur Verfügung gestellt werden.
ovag Card
Das komplette Management der Kundenkarte
der ovag Energie für Privatkunden
findet in EVI statt. Alle damit verbundenen
Informationen und Aktionen – zum
Beispiel Status, Teilnahme – werden im
CRM-System angezeigt.
Beschwerdemanagement
Das Beschwerdemanagement – schon
vorher als Prozess in der CRM-Software
Sepa
Die Sepa-Mandate wurden aus dem Abrechnungssystem
in das CRM-System
übertragen. Dort ist sichtbar, ob ein Mandat
beim Kunden hinterlegt ist und ob die
Daten aktuell sind. Darüber hinaus lassen
sich Formulare als Vorlagen in EVI erstellen
und mit den nötigten Kunden- und
Bankdaten füllen. Dadurch wird die Bearbeitung
der Sepa-Mandate erleichtert.
Computer Telephony Integration (CTI)
Die neue Telefonanlage der ovag Energie
ermöglicht eine CTI-Anbindung an EVI.
Diese soll die alte Tapi-Technologie (Telephony
Application Programming Interface)
ersetzen. Anhand der Telefonnummer
wird der Ansprechpartner dann vom
CRM-System automatisch identifiziert,
und seine Daten werden auf dem Bildschirm
angezeigt. Auch verpasste Anrufe
werden dargestellt. Dies ist vor allem im
Bereich der RLM-Kunden hilfreich, bei
denen eine individuelle Betreuung notwendig
ist.
Anbindung Archivsystem
Die bestehende Anbindung zum Archivsystem
wird aktuell erweitert, so dass
künftig externe Kundendokumente wie
E-Mails in elektronischer Form im Archiv
abgelegt werden können.
Zehn Jahre CRM –
eine Erfolgsgeschichte
Zehn Jahre EVI bei der ovag Energie stellen
sich für beide Seiten als Erfolgsgeschichte
dar. Versorger und Softwarelieferant
haben von Beginn an eng zusammengearbeitet.
»EVI hat sich immer weiterentwickelt
und mit seiner Flexibilität viele
innovative Dinge möglich gemacht, um
gesetzliche Anforderungen zu erfüllen
und Prozesse zu optimieren«, bilanziert
Zinn. »Es ist heute ein System für aktive
Kommunikation und Interaktion mit den
Kunden. Wir sind sehr zufrieden mit CUR-
SOR, was nicht zuletzt an dem partnerschaftlichen
Umgang, der schnellen Reaktion
auf Anfragen und der Offenheit
für neue Ideen liegt.«
>> andreas.zinn@ovag-energie.de
info@cursor.de
>> www.ovag-energie.de
www.cursor.de
Bild 4. Sie zählen zu den Protagonisten bei der Zusammenarbeit zwischen ovag Energie
und CURSOR (v. l.): Andreas Zinn, ovag Energie, André Gärtner, Business Consultant
CURSOR, und Felix Bopp, IT-Consultant CURSOR.
42005
4 SONDERDRUCK 7179 aus ew 13 | 2013 (Jg 2012), S. 53-56