ovag Energie AG, Referenzbericht, ew 13-2013
Der Kunde ist König – für viele Energieversorgungsunternehmen wird diese Aussage in Zeiten sich ändernder Marktbedingungen und steigender Wechselraten zum Paradigma. Grundlage der Kundenbindung und -nähe ist ein erfolgreiches Customer Relationship Management. Wie dieses aussehen kann, zeigt die ovag Energie AG. Ging es dem Unternehmen bei der CRM-Einführung vor zehn Jahren vorrangig um den klassischen Einsatz, ist das Tool heute zur zentralen Prozess- und Kommunikationsplattform geworden.
Der Kunde ist König – für viele Energieversorgungsunternehmen wird diese Aussage in Zeiten sich ändernder Marktbedingungen und steigender Wechselraten zum Paradigma. Grundlage der Kundenbindung und -nähe ist ein erfolgreiches Customer Relationship Management. Wie dieses aussehen kann, zeigt die ovag Energie AG. Ging es dem Unternehmen bei der CRM-Einführung vor zehn Jahren vorrangig um den klassischen Einsatz, ist das Tool heute zur zentralen Prozess- und Kommunikationsplattform geworden.
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Magazin für die<br />
<strong>Energie</strong>wirtschaft<br />
<strong>13</strong> | 20<strong>13</strong><br />
S O N D E R D R U C K<br />
Customer<br />
Relationship<br />
Management<br />
Mit Kundennähe und<br />
Effizienz zum Erfolg<br />
Der Kunde ist König – für viele<br />
<strong>Energie</strong>versorgungsunternehmen<br />
wird diese Aussage in<br />
Zeiten sich ändernder Marktbedingungen<br />
und steigender<br />
Wechselraten zum Paradigma.<br />
Grundlage der Kundenbindung<br />
und -nähe ist ein erfolgreiches<br />
Customer Relationship Management.<br />
Wie dieses aussehen kann,<br />
zeigt die <strong>ovag</strong> <strong>Energie</strong> <strong>AG</strong>.<br />
Ging es dem Unternehmen<br />
bei der CRM-Einführung vor<br />
zehn Jahren vorrangig um den<br />
klassischen Einsatz, ist das Tool<br />
heute zur zentralen Prozess- und<br />
Kommunikationsplattform g<strong>ew</strong>orden.
Titelthema<br />
Customer Relationship Management<br />
10 Jahre CRM-Erfahrung bei <strong>ovag</strong> <strong>Energie</strong><br />
Mit Kundennähe und<br />
Effizienz zum Erfolg<br />
Seit 2003 arbeitet die <strong>ovag</strong> <strong>Energie</strong> <strong>AG</strong> mit der CRM-Lösung EVI. In zehn<br />
Jahren ist kontinuierlich eine Applikationslandschaft entstanden, die die<br />
Kundenprozesse sowohl im RLM- als auch im SLP-Bereich immer besser<br />
abbildet. Auf Basis neuester technologischer Entwicklungen wurden und<br />
werden Abläufe systemübergreifend weiter automatisiert. Das zahlt sich<br />
doppelt aus: Einerseits wird die Kundenbindung gefestigt, andererseits<br />
verbessern effiziente Prozesse die Kostenstruktur.<br />
In der Hand von Laien ist das beste Werkzeug<br />
nutzlos, doch dem Kundigen verhilft<br />
es zur Perfektion. Den B<strong>ew</strong>eis liefern<br />
die <strong>ovag</strong> <strong>Energie</strong> in Friedberg und die<br />
CRM-Software EVI. Früh erkannte das<br />
Unternehmen die Bedeutung der Kundenorientierung<br />
im Wettb<strong>ew</strong>erb und<br />
optimierte mit der Branchenlösung EVI<br />
der CURSOR Software <strong>AG</strong> die gesamten<br />
Prozesse im CRM. Der hohe Standard ist<br />
sogar verbrieft: Im Jahr 2006 erreichte die<br />
<strong>ovag</strong> <strong>Energie</strong> bei einer Studie zur Serviceorientierung<br />
deutscher Unternehmen<br />
in der Kategorie Versorger mit großem<br />
Punktevorsprung Platz Eins.<br />
Dies ist zwar schon lange her, aber die<br />
<strong>ovag</strong> <strong>Energie</strong> hat sich auf den Lorbeeren<br />
nicht ausgeruht, sondern die CRM-Lösung<br />
weiterentwickelt und enger mit den<br />
verschiedenen Kundenprozessen<br />
verwoben. »EVI ist als zentrale<br />
Anwendung in Vertrieb<br />
und Kundenservice nicht mehr<br />
wegzudenken«, verdeutlich<br />
Prokurist Holger Ruppel ihre<br />
Bedeutung. Dabei geht es ihm<br />
im Bereich Vertrieb, Marketing<br />
und Kundenservice nicht nur<br />
um Kundennähe, sondern auch um Effizienz:<br />
»Unsere CRM-Software vernetzt<br />
alle Anwendungen des täglichen Gebrauchs,<br />
wodurch mittlerweile zahlreiche<br />
Prozesse optimiert werden konnten.«<br />
Angefangen hat die gemeinsame Erfolgsgeschichte<br />
vor exakt zehn Jahren:<br />
Im September 2003 wurde EVI bei der<br />
<strong>ovag</strong> <strong>Energie</strong> in den Produktivbetrieb<br />
übernommen. »Prozessunterstützung<br />
und Informationstransparenz über Abteilungsgrenzen<br />
hinweg« lauteten damals<br />
die Ziele für den CRM-Einsatz. Ging<br />
es zunächst vorrangig um klassische<br />
CRM-Funktionen wie die zentrale Bereitstellung<br />
von Kundendaten sowie ein integriertes<br />
Kampagnen- und Kontaktmanagement,<br />
entwickelte sich EVI rasch zur<br />
zentralen Prozess- und Kommunikationsplattform.<br />
Vor allem durch den Umstieg<br />
auf die javabasierte Produktgeneration<br />
im Jahr 2007 wurde die Integration von<br />
Geschäftsprozessen forciert. Kontinuierlich<br />
wurden Abläufe verbessert, ergänzt<br />
und integriert. Im Folgenden werden einige<br />
aktuelle Beispiele dargestellt.<br />
Angebotsmanagement für<br />
RLM- und SLP-Kunden<br />
Evi hat viele innovative Dinge möglich<br />
gemacht, um gesetzliche Anforderungen<br />
zu erfüllen und Prozesse zu optimieren.<br />
Holger Ruppel: Unsere CRM-Software<br />
vernetzt alle Anwendungen des<br />
täglichen Gebrauchs, wodurch<br />
mittlerweile zahlreiche Prozesse<br />
optimiert werden konnten.<br />
Seit dem Jahr 2010 steuert die <strong>ovag</strong> <strong>Energie</strong><br />
den Angebotsprozess bei Kunden mit<br />
registrierender Leistungsmessung (RLM)<br />
von der Anfrage bis zur Angebotserstellung<br />
vollständig in EVI. »Uns war wichtig,<br />
dass der Anwender im Vertrieb nicht<br />
umständlich mehrere Systeme nutzen<br />
muss, sondern einfach und möglichst<br />
schnell zum Ziel kommt«, erläutert Andreas<br />
Zinn, der seit dem Jahr 2007 das<br />
CRM-System betreut. »Der Vertriebsmitarbeiter<br />
nimmt im CRM-System die Daten<br />
des Kunden oder Interessenten auf und<br />
übermittelt sie an die Kalkulationssoftware.<br />
Diese holt sich den Lastgang aus<br />
dem EDM-System und beginnt mit der<br />
Berechnung. Liegt noch kein Lastgang vor,<br />
kommt der Lastprofilgenerator zum Einsatz.<br />
Das auf Excel basierende Tool wird<br />
aus EVI heraus aufgerufen, um einen vom<br />
Kunden gelieferten Lastgang ins EDM einzuspielen.<br />
Alternativ kann ein Lastgang<br />
anhand von Parametern wie HT- und NT-<br />
Verbrauchsaufteilung oder einer vorhandenen<br />
und im Lastprofil vergleichbaren<br />
Anlage erstellt und in das EDM eingespielt<br />
werden. Die Kalkulationssoftware<br />
stellt dem Vertriebsmitarbeiter den errechneten<br />
Angebotspreis wieder in EVI<br />
zur Verfügung. Der Vorteil dieser Integration<br />
ist ein deutlicher Zeitg<strong>ew</strong>inn.<br />
Bei Bestandskunden<br />
kann der Vertrieb innerhalb<br />
weniger Minuten aktuelle Angebotspreise<br />
erstellen. Preise<br />
für Neukunden ohne vorhandenen<br />
Lastgang liegen meist<br />
nach 30, spätestens jedoch<br />
nach 60 min vor. Früher konnte<br />
der Angebotsprozess oft erst am nächsten<br />
Tag fortgesetzt werden.«<br />
Ähnlich automatisiert laufen bei der <strong>ovag</strong><br />
<strong>Energie</strong> auch die Angebotsprozesse für<br />
Kunden mit Standardlastprofil (SLP) ab.<br />
»Diesen Ablauf haben wir an den Anforderungen<br />
im Callcenter ausgerichtet«, berichtet<br />
Zinn. »Wenn ein Interessent dort<br />
ein Angebot anfragt, braucht der Agent<br />
nur die Lieferadresse zu erfassen und den<br />
Prozess zu starten. Das System verbindet<br />
sich automatisch mit der Netznutzungsdatenbank,<br />
ermittelt den zuständigen<br />
Verteilungsnetzbetreiber, prüft die Lieferfähigkeit<br />
und schlägt ein passendes<br />
2 SONDERDRUCK 7179 aus <strong>ew</strong> <strong>13</strong> | 20<strong>13</strong> (Jg 2012), S. 53-56
Cockpit zeigt dem Anwender alle<br />
Informationen und Aktivitäten<br />
Bild 1. In der zentralen Einstiegsmaske des Geschäftspartner-Cockpits sind alle<br />
wichtigen Daten und Informationen zu einem Kunden dargestellt.<br />
Um die CRM-Prozesse noch weiter zu<br />
straffen und zu konzentrieren, haben<br />
CURSOR und <strong>ovag</strong> <strong>Energie</strong> ein Geschäftspartner-Cockpit<br />
entwickelt. In einer zentralen<br />
Einstiegsmaske sind alle relevanten<br />
Daten und Informationen zu einem<br />
Kunden dargestellt: Verträge, technische<br />
Daten, Anfragen oder Beschwerden, die<br />
letzten Kontakte – das alles sieht der<br />
Vertriebsmitarbeiter oder Kundenbetreuer<br />
auf einen Blick (Bild 1). »Das Besondere<br />
daran ist, dass aus dieser Maske<br />
alle wichtigen Prozesse gestartet werden<br />
können«, erläutert Zinn. »Der Mitarbeiter<br />
ruft den Geschäftspartner oder sein Vertragskonto<br />
auf und legt Aktivitäten dazu<br />
an. Er kann beispielsweise Dokumente<br />
schreiben, Vorlagen und Standardbriefe<br />
aufrufen, die Bonitätsabfrage starten,<br />
Wechselprozesse starten und Zählerstände<br />
erfassen.«<br />
Auch für das Erfassen der Zählerstände<br />
hat die <strong>ovag</strong> <strong>Energie</strong> eine Lösung entwickelt,<br />
die für Entlastung sorgt. Zwar können<br />
die Kunden ihre Zählerstände nach<br />
wie vor auf der bekannten Ablesekarte<br />
eintragen und diese zurücksenden. Es ist<br />
aber auch möglich, das Ableseergebnis<br />
online zu übermitteln. Die <strong>ovag</strong> <strong>Energie</strong><br />
hält ihre Kunden jedenfalls dazu an, vermehrt<br />
vom Internetformular Gebrauch<br />
zu machen. Zinn schildert die Funktionsweise:<br />
»Der Kunde gibt im Internet seinen<br />
Zählerstand ein, EVI holt sich diesen ab<br />
und prüft den Ables<strong>ew</strong>ert auf Plausibilität.<br />
Ist alles in Ordnung, wird der Zählwert<br />
direkt in das Abrechnungssystem übertragen.<br />
Ist der Wert unplausibel oder wird<br />
ein besonderer Ablesegrund angegeben –<br />
muss der Zählerstand also bearbeitet<br />
werden –, wird er als Aktivität an einen<br />
Backoffice-Mitarbeiter weitergeleitet.«<br />
Bild 2. Vereinfachte Gestaltung von Geschäftsprozessen mit dem BPM-Modul, hier die<br />
automatisierte Zählerstandsverarbeitung<br />
Produkt vor. Will der Anrufer das Angebot<br />
haben, wird er als Interessent angelegt.<br />
Der Agent kann das Angebot entweder<br />
unmittelbar als PDF-Dokument per E-Mail<br />
versenden oder ausdrucken und den Versand<br />
veranlassen. Für Bestandskunden<br />
im angestammten Netzgebiet, die nach<br />
einem anderen Tarif fragen, funktioniert<br />
das in gleicher Weise.«<br />
Wenn alle Vertriebsprozesse über das<br />
CRM-System gesteuert werden, ist es<br />
naheliegend, auch das Reporting darin<br />
abzubilden. Angebotspreise, Zahl der<br />
Angebote, <strong>Energie</strong>mengen – alle relevanten<br />
Zahlen sowohl im RLM- als auch<br />
im SLP-Bereich werden in EVI g<strong>ew</strong>onnen<br />
und ausgegeben. Das Ergebnis ist eine<br />
deutlich höhere Transparenz, die eine<br />
noch marktnähere Geschäftssteuerung<br />
ermöglicht.<br />
Ruft der Kunde im Callcenter an, um seinen<br />
Zählerstand durchzugeben, wird der<br />
gleiche Prozess genutzt. Der Agent ruft<br />
allerdings die beschriebene EVI-Maske<br />
auf. Alles Weitere läuft wie bei der Interneteingabe<br />
ab. »Das erleichtert das Arbeiten<br />
enorm«, so Zinn. »Zum Jahreswechsel<br />
gab es beispielsweise eine größere Strompreissteigerung,<br />
die überwiegend durch<br />
die Erhöhung der gesetzlichen Abgaben<br />
hervorgerufen wurde. Viele Kunden wollten<br />
daher eine punktgenaue Abrechnung<br />
zum 1. Januar 20<strong>13</strong>. Deswegen haben<br />
sehr viele den Zählerstand gemeldet.<br />
Allein über das Internet waren es mehr<br />
als 7 000, davon sind knapp 6 000 automatisch<br />
übernommen worden. Diese hätten<br />
wir sonst manuell eingeben müssen.«<br />
SONDERDRUCK 7179 aus <strong>ew</strong> <strong>13</strong> | 20<strong>13</strong> (Jg 2012), S. 53-56<br />
3
hinterlegt – wurde den neuen rechtlichen<br />
Anforderungen gemäß EnWG § 111a<br />
(zum Beispiel Fristenüberwachung) angepasst.<br />
Bild 3. Szene aus dem <strong>ovag</strong>-Kundencenter: Die Betreuung folgt dem Motto »Jeder<br />
Kontakt mit uns muss für den Kunden eine positive Erfahrung sein«.<br />
BPM – der neue Hebel für noch<br />
einfachere Automatisierung<br />
Eine große Hilfe bei der Automatisierung<br />
dieses Prozesses sei das Modul Business<br />
Process Management (BPM) g<strong>ew</strong>esen,<br />
das CURSOR seit Herbst 2012 anbietet<br />
(Bild 2). Sein großer Vorteil besteht darin,<br />
systemübergreifende Geschäftsprozesse<br />
vergleichsweise einfach modellieren und<br />
automatisieren zu können. »Dadurch ergeben<br />
sich für uns viele Möglichkeiten,<br />
Abläufe neu zu gestalten, noch stärker<br />
zu automatisieren und für den User<br />
komfortabler zu machen«, betont Zinn.<br />
Als nächstes sollen die Kundenwechselund<br />
GPKE-Prozesse mit dem BPM-Modul<br />
optimiert werden.<br />
Weitere Anwendung im CRM-System<br />
Weitere, in das CRM-System integrierte<br />
Anwendungen und damit unterstützte<br />
Prozesse sind im Folgenden dargestellt.<br />
Lastgang-Vi<strong>ew</strong>er<br />
Für RLM-Kunden können in EVI Lastgänge<br />
angezeigt werden. Die notwendigen<br />
Daten liefert das EDM-System. Vertriebsmitarbeiter<br />
erhalten damit eine übersichtliche<br />
Darstellung des Lastverlaufs<br />
und können zum Beispiel bestimmte Bereiche<br />
vergrößern sowie Maximal- und<br />
Minimalwerte ermitteln. Die Anwendung<br />
ist zunächst nur für den internen<br />
Gebrauch gedacht. Sie kann den Kunden<br />
aber künftig auch als zusätzlicher Service<br />
zur Verfügung gestellt werden.<br />
<strong>ovag</strong> Card<br />
Das komplette Management der Kundenkarte<br />
der <strong>ovag</strong> <strong>Energie</strong> für Privatkunden<br />
findet in EVI statt. Alle damit verbundenen<br />
Informationen und Aktionen – zum<br />
Beispiel Status, Teilnahme – werden im<br />
CRM-System angezeigt.<br />
Beschwerdemanagement<br />
Das Beschwerdemanagement – schon<br />
vorher als Prozess in der CRM-Software<br />
Sepa<br />
Die Sepa-Mandate wurden aus dem Abrechnungssystem<br />
in das CRM-System<br />
übertragen. Dort ist sichtbar, ob ein Mandat<br />
beim Kunden hinterlegt ist und ob die<br />
Daten aktuell sind. Darüber hinaus lassen<br />
sich Formulare als Vorlagen in EVI erstellen<br />
und mit den nötigten Kunden- und<br />
Bankdaten füllen. Dadurch wird die Bearbeitung<br />
der Sepa-Mandate erleichtert.<br />
Computer Telephony Integration (CTI)<br />
Die neue Telefonanlage der <strong>ovag</strong> <strong>Energie</strong><br />
ermöglicht eine CTI-Anbindung an EVI.<br />
Diese soll die alte Tapi-Technologie (Telephony<br />
Application Programming Interface)<br />
ersetzen. Anhand der Telefonnummer<br />
wird der Ansprechpartner dann vom<br />
CRM-System automatisch identifiziert,<br />
und seine Daten werden auf dem Bildschirm<br />
angezeigt. Auch verpasste Anrufe<br />
werden dargestellt. Dies ist vor allem im<br />
Bereich der RLM-Kunden hilfreich, bei<br />
denen eine individuelle Betreuung notwendig<br />
ist.<br />
Anbindung Archivsystem<br />
Die bestehende Anbindung zum Archivsystem<br />
wird aktuell erweitert, so dass<br />
künftig externe Kundendokumente wie<br />
E-Mails in elektronischer Form im Archiv<br />
abgelegt werden können.<br />
Zehn Jahre CRM –<br />
eine Erfolgsgeschichte<br />
Zehn Jahre EVI bei der <strong>ovag</strong> <strong>Energie</strong> stellen<br />
sich für beide Seiten als Erfolgsgeschichte<br />
dar. Versorger und Softwarelieferant<br />
haben von Beginn an eng zusammengearbeitet.<br />
»EVI hat sich immer weiterentwickelt<br />
und mit seiner Flexibilität viele<br />
innovative Dinge möglich gemacht, um<br />
gesetzliche Anforderungen zu erfüllen<br />
und Prozesse zu optimieren«, bilanziert<br />
Zinn. »Es ist heute ein System für aktive<br />
Kommunikation und Interaktion mit den<br />
Kunden. Wir sind sehr zufrieden mit CUR-<br />
SOR, was nicht zuletzt an dem partnerschaftlichen<br />
Umgang, der schnellen Reaktion<br />
auf Anfragen und der Offenheit<br />
für neue Ideen liegt.«<br />
>> andreas.zinn@<strong>ovag</strong>-energie.de<br />
info@cursor.de<br />
>> www.<strong>ovag</strong>-energie.de<br />
www.cursor.de<br />
Bild 4. Sie zählen zu den Protagonisten bei der Zusammenarbeit zwischen <strong>ovag</strong> <strong>Energie</strong><br />
und CURSOR (v. l.): Andreas Zinn, <strong>ovag</strong> <strong>Energie</strong>, André Gärtner, Business Consultant<br />
CURSOR, und Felix Bopp, IT-Consultant CURSOR.<br />
42005<br />
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