Stadtwerke Gießen, Referenzbericht, Themenmagazin 3-2015

Heft 3 | 2015
www.themen-magazin.de
ISSN 2194-1343
Grafik: S. Jacob, www.punkt191.de
Chance und Risiko: Energiepolitik versus
Stadtwerke
Sonderdruck:
Flexibilität und Effizienz im Geschäftskundenvertrieb
Stadtwerke Gießen mit CRM-System auf Wachstumskurs

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| CURSOR Software AG
Die Stadtwerke Gießen sind bundesweit erfolgreich im Strom- und Gasvertrieb unterwegs.
Um diesen Erfolg nachhaltig abzusichern und auszubauen, investierte das Unternehmen
in eine neue CRM-Software: EVI von CURSOR.
Bei der Einführung entschied man sich für ein Stufenkonzept, die ersten Erfahrungen
sind durchweg positiv. Messbare Verbesserungen gab es bereits nach kurzer Zeit,
die Vertriebsprozesse laufen spürbar effizienter ab.
Fotos: CURSOR
Flexibilität und Effizienz im
Geschäftskundenvertrieb
Heimspiele machen nicht nur im Sport besonders Spaß. Für die CURSOR Software AG in Gießen ist die EVI-Implementierung beim örtlichen
Energiedienstleister Stadtwerke Gießen AG (SWG) allerdings nicht nur wegen der räumlichen Nachbarschaft ein besonderes Projekt. EVI war
schon von 1998 bis 2003 die CRM-Software bei den SWG, wurde dann im Rahmen der konzernweiten SAP-Einführung abgelöst und kommt
nun erneut zum Zuge. Um ihre Wachstumsstrategie im Bereich der Geschäftskunden wirkungsvoller vorantreiben zu können, hatten die SWG
im Jahre 2010 die Suche nach einer neuen CRM-Lösung gestartet und europaweit ausgeschrieben. Nach einem intensiven Auswahlprozess
machte schließlich CURSOR das Rennen. Das am 1. April 2014 gestartete Einführungsprojekt wurde Ende März 2015 „in time and budget“ abgeschlossen.
Im operativen Einsatz ist die neue CRM-Software bei den SWG allerdings schon seit November 2014.
Reaktionszeiten bei
Marktentwicklungen verkürzen
Wesentlicher Treiber für einen Systemwechsel
waren die sich dynamisch verändernden
Marktbedingungen. Thomas Wagner, Leiter
Vertrieb Industrie- und Geschäftskunden bei
den SWG: „Wir müssen schneller und flexib ler
reagieren können, sowohl was Anpassungen
im System als auch die operativen Angebotsprozesse
betrifft. Mit einem Partner aus
der Region, dessen Software zudem die
Möglichkeit bietet, selbst Anpassungen vorzunehmen,
lassen sich die Reak tionszeiten
erheblich verkürzen.“ Doch wer in eine neue
Vertriebs- und Kun denmanagement software
investiert, erwartet natürlich auch an vielen
anderen Stellen spürbare Ver besserungen.
Ein Auszug aus dem Zielkatalog der SWG
verdeutlicht dies:
• Steigerung der Dienstleistungskompetenz
gegenüber den Geschäftspartnern
und Optimierung der spezifischen
Wertschöpfung.
• Verbesserung der Kundentransparenz
und Auskunftsfähigkeit
im Kundenkontakt.
• Übersichtliche Verwaltung
wachsender Datenmengen.
• Verfügbarkeit von Kennzahlen
(Absatzmenge, Margenentwicklung,
Kundenzahl usw.) zur Unternehmensund
Kampagnensteuerung.
• Standardisierung und Automatisierung
von Prozessketten
Damit der Geschäftskundenvertrieb möglichst
schnell von den Vorteilen der neuen
CRM-Lösung profitieren konnte, hatte man
die CRM-Einführung in zwei Phasen aufgeteilt.
So konnte man die existenziell wichtigen
Geschäftsprozesse im Strom- und
Gasvertrieb bereits Anfang November 2014
mit der neuen Plattform unterstützen. Die
komplexen Prozesse im Geschäftsfeld Energiedienst
leistungen (Wärmelieferung und
Contracting) wurden im zweiten Projektabschnitt
neu eingerichtet. Daneben hatten
das Zwei-Phasen-Projektmodell noch einen
anderen wichtigen Vorteil: Die zwölfköpfige
SWG-Vertriebs mannschaft war im Tagesgeschäft
nicht komplett mit Projektarbeiten
ausgelastet, die Mitarbeiter konnten sich je
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nach Zuständigkeit abwechselnd einbringen.
So gelang es auch die heißen Phasen der
CRM-Implementierung zu bewältigen, ohne
dass die operative Arbeit Schaden nahm.
Wagner: „Für das große Engagement und die
hervorragende Zusammenarbeit spreche ich
unseren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern
und dem CURSOR-Team ein ganz besonders
herzliches Dankeschön aus.“
Workflow- und Systemintegration ist
die Basis für Prozesseffizienz
Schon heute lässt sich sagen, die Anstrengung
hat sich gelohnt. Denn obwohl in der neuen
CRM-Lösung nach so kurzer Zeit noch längst
nicht alles hundertprozentig rund laufen
kann, profitieren die Vertriebsmitarbeiter
schon von den Vorteilen, die auch andere
Anwender explizit wertschätzen. Für Thomas
Wagner ist das beispielsweise die enge
Führung durch den Angebotsprozess. „Unsere
Vertriebsmitarbeiter werden von Station zu
Station durch den Prozess geschleust. Erst
wenn eine Eingabemaske mit allen erforderlichen
Daten befüllt ist, gelangen sie zum
nächsten Arbeitsschritt. Das verhindert Fehler
und sorgt für einheitliche Abläufe. Dieses
Ampelmodell hat natürlich auch Vorteile bei
der Mitarbeiterausbildung.“
Als maßgeblicher Katalysator für Prozesseffizienz
gilt generell die Integrationsfähigkeit
der Software. Die CRM-Lösung ist selbstredend
nahtlos mit SAP verbunden, um auf
verschiedenen Ebenen restriktionsfrei Daten
austauschen zu können. Gleiches gilt für die
Excel-basierte SWG-eigene Angebots kalkulation
für Strom und Gas. Auch externe Daten
quellen wie beispielsweise die Bonitätsauskunft
von Bürgel sind derart integriert,
dass der Anwender das System nicht verlassen
muss, wenn er Daten braucht. Alle benötigten
Informationen und Dokumente werden
auf Knopfdruck angezeigt, so dass der Vertriebsmitarbeiter
sich ganz auf seine Kerntätigkeit
konzentrieren kann. Die Integration
von Word und Outlook trägt ein Übriges zum
flüssigen Arbeiten bei. Ebenso selbstverständlich
ist, dass man mit der neuen Software
auch viele kleine Dinge realisiert hat bzw.
noch realisieren wird, die das Arbeiten vereinfachen:
beispielsweise das automatische
Kopieren von Adressaten aus E-Mail-Signaturen
oder Homepages in EVI oder das Hinzufügen
von externen Kundendokumenten zur
Kundenakte per Drag & Drop.
Informationen zu Tarifkunden, die in SAP IS-U
liegen, werden über die SAP Schnittstelle in
EVI informatorisch zur Verfügung gestellt.
Das ist deshalb wichtig, da es Geschäftskunden
mit Verbrauchsstellen im Tarifbereich
gibt. Das Wissen darüber kann im Verkaufsprozess
sehr hilfreich sein.
Anspruchsvolles Projekt
lief wie am Schnürchen
Die ersten Praxiserfahrungen mit der neuen
Software bezeichnet Wagner als „absolut positiv“,
wohl wissend, dass die Software erst
mit der weiteren Praxis, durch learning by
doing, durch Erkennen und Beseitigen kleiner
Fehler und durch Justieren einiger Stellschrauben
die volle Performance entfalten
wird. Dazu wird auch die noch ausstehende
Telefonintegration beitragen.
Steffen Homrighausen, Teamleiter Business
Consulting bei Cursor und Projektleiter, hat
das Heimspiel ebenfalls Spaß gemacht. So
nah liegen das eigene Büro und der Arbeitsplatz
beim Kunden selten beieinander –
Luftlinie über die Lahn hinweg ein guter
Kilometer. Vor allem aber freut er sich darüber,
dass ein anspruchsvolles Projekt wie am
Schnürchen gelaufen ist. „Die Aufteilung in
zwei Abschnitte war sicherlich ein entscheidender
Faktor für den erfolgreichen Verlauf.“
Ein Praxisbericht
von Gerhard Großjohann
www.cursor.de;
www.stadtwerke-giessen.de
v. l .: Reinhard Paul, technischer Vorstand SWG; Jürgen Topp, Vorstand CURSOR; Steffen Homrighausen, Projektleiter CURSOR;
Thomas Wagner, Leiter Vertrieb Industrie- und Geschäftskunden und Projektverantwortlicher der SWG und Jens Schmidt,
kaufmännischer Vorstand der SWG.
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