Microsoft Software Assurance-Leitfaden für Kunden
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Telefonischer Support<br />
Produktabdeckung • Es sind alle <strong>Microsoft</strong>-Produkte 11 abgedeckt, die sich in der Mainstream-Support-<br />
Phase befinden und <strong>für</strong> die <strong>Software</strong> <strong>Assurance</strong> verfügbar ist (auch wenn <strong>für</strong> das<br />
Produkt, <strong>für</strong> das Support benötigt wird, tatsächlich kein Vertrag mit <strong>Software</strong> <strong>Assurance</strong><br />
abgeschlossen wurde).<br />
• Telefonische Support-Anfragen können unabhängig von der <strong>Software</strong> <strong>Assurance</strong>-<br />
Abdeckung und der Server-Edition genutzt werden.<br />
Programme • Enterprise Agreement/Subscription, Select License, Select Plus, Open Value, Open<br />
Value Company-wide und Subscription<br />
• Open License (beim telefonischen Support keine Basisanfrage)<br />
Zeitliche Zuteilung von telefonischen Die Zuteilung der telefonischen Support-Anfragen erfolgt über die Rechnungsstel-<br />
Support-Anfragen (Incidents)<br />
lung beziehungsweise den Zahlungsplan:<br />
• Bei jährlichen Zahlungen und Ratenzahlungen erfolgt<br />
- die Berechnung des telefonischen Supports anteilig nach den jährlichen Zahlungen.<br />
- die Zuteilung an den Fälligkeitsterminen der Raten.<br />
• Bei Vorauszahlungen erfolgt<br />
- die Berechnung entsprechend den Vorauszahlungen.<br />
- die Zuteilung zu 100 Prozent nach der ersten Rechnungsstellung.<br />
Umwandlung telefonischer Support- <strong>Software</strong> <strong>Assurance</strong>-<strong>Kunden</strong> können ihre telefonischen Support-Anfragen in <strong>Microsoft</strong><br />
Anfragen in Premier Problem Resolution Premier Problem Resolution-Anfragen umwandeln und damit unter Umständen einen<br />
(PRS)-Anfragen<br />
höheren Servicelevel erreichen (vorausgesetzt ein Premier-Support-Vertrag liegt vor).<br />
Verfügbarkeit des Telefonischen Supports • Während der Geschäftszeiten kann der telefonische Support <strong>für</strong> alle Schweregrade in<br />
Anspruch genommen werden.<br />
• Außerhalb der Geschäftszeiten steht er Ihnen <strong>für</strong> unternehmenskritische Ausfälle zur<br />
Verfügung.<br />
Nutzungsbedingung • Die <strong>Software</strong> <strong>Assurance</strong>-ID ist <strong>für</strong> die Inanspruchnahme des telefonischen Supports<br />
erforderlich.<br />
• Der Benefit-Manager und autorisierte Ansprechpartner erhalten diese ID per E-Mail<br />
bei Aktivierung des <strong>Software</strong> <strong>Assurance</strong> Service.<br />
Autorisierte Ansprechpartner • Die Anzahl der autorisierten Ansprechpartner <strong>für</strong> den telefonischen Support ermittelt<br />
sich nach Bedarf (Ausnahme: Open License: nur 1 Kontaktperson).<br />
• Der Benefit-Manager kann so viele autorisierte Ansprechpartner benennen, wie<br />
erforderlich sind.<br />
• Beauftragte Dritte können zum autorisierten Ansprechpartner erklärt werden und<br />
eine Support-Anfrage <strong>für</strong> den <strong>Kunden</strong> abwickeln.<br />
Geografische Verfügbarkeit • Weltweit<br />
• Support-Anfragen können unabhängig vom Ort der Vertragsunterzeichnung von<br />
autorisierten Ansprechpartnern überall auf der Welt gestellt werden.<br />
11 Gilt nicht <strong>für</strong> Entwicklerprodukte und Server-Developer-Editionen oder Home-und-Entertainment-Produkte.<br />
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