HOTELMARKETING FIBEL No.3

fachbeiträge
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Vorweg
Die Ketten kommen mit Übermacht, viel
Kapital und sind bereits an B-Standorten.
Umso mehr freut es uns, dass wir gegenhalten
konnten. Auch aufgrund der Arbeit
der HOTELMARKETING GRUPPE. Was in
den letzten 25 Jahren im deutschsprachigen
Raum entstanden ist, kann keine
Kette leisten: individuelle Hotelpersönlichkeiten
an besonderen Standorten mit
einem ganzheitlichen Auftritt, gepaart
mit der hohen Leidenschaft der Initiatoren
oder Betreiber. Aber das ist keine Garantie
für das einzelne Unternehmen. Nur
ein ständig fließender Prozess der Optimierung
zur Gästezufriedenheit ist der
Schlüssel zur Sicherung dieser Einmaligkeit.
Als Bob Beamon 1968 mit 8,90 Meter,
sozusagen ins 21. Jahrhundert sprang,
glaubte niemand, dass man dies je toppen
könnte. Ähnlich bei Armin Harry, der 1958
erstmals die 100 Meter mit handgestoppten
10 Sekunden lief. Vor allem der Sport
und die Kunst zeigen uns, dass fast alles
möglich ist durch stetige Verbesserung,
kontinuierliche Optimierung und unbekannte
Wege. Im Management ist dieses
Streben im „Kaizen-System“ verwurzelt.
QM Systeme
QM/TQM/Kaizen/DIN/Hotelsterne/Kooperations-
und Kettenstandards sind Q-
Instrumente, die sich überwiegend auf
die Hardware konzentrieren und häufig
bis zu 90 % auf Eigenkontrolle ausgelegt
sind. Oft finden sie auch nur einmal
jährlich statt, gepaart mit vollen Ordnern
und umfangreichen Formularen, die alle
insgesamt wenig beliebt eher belasten,
denn neue zufriedene Gäste generieren.
Ihre unternehmerischen Daten prüfen Sie
täglich, mindestens aber monatlich. Wie
verhält es sich bei Ihrem Service-Check?
Sie
Gästezufriedenheit, vielmehr –begeisterung
ist das, was Sie anstreben. Ihre Leidenschaft,
als Unternehmer vorgelebt,
von Ihren Abteilungsleitern verstanden
und von den Teammitgliedern in allen Abteilungen
täglich am Gast umzusetzen.
Wenn Sie privat einladen, bereiten Sie sich
umfangreich vor und überraschen Ihre lieben
Freunde mit Angenehmem. Sind wir
aber professionelle Gastgeber, brauchen
wir starke Einzelpersonen, die letztlich ein
erfolgreiches Team bilden. Und Sie als Unternehmer
hängen nicht unwesentlich von
diesen, Ihren Mitarbeitern ab.
Ein Beispiel: nehmen wir ein 50-Zimmer-
Hotel mit rund 70 Prozent Belegung und
einer Quote von 1:3, d.h. drei Anfragen ergeben
eine Buchung. Und 50 Prozent Ihrer
Gäste suchen noch den direkten Kontakt,
was gut wäre. Dann sind das immer noch
täglich über 50 Kontakte, die direkt den
Verkauf tangieren. Entwickeln Sie mit Ihrem
Team und uns in einer Ideenschmiede
Serviceketten für die vielen Standards,
Lösungen für unterschiedliche Szenarien.
Fixieren Sie es in einer Art Drehbuch und
legen Sie auch gemeinsam die Kontrollinstrumente
fest. Hier muss es Ihnen/uns
gelingen, Ihr Team von regelmäßigen kleinen
Checks von außen zu überzeugen.
Wir alle kennen den inneren Schweinehund.
Bei vielem, was wir schon erreichen
wollten, uns vorgenommen haben, hat uns
die Erfahrung gelehrt, dass es gemeinsam
effektiver zu erreichen ist, wenn wir dies
also zu zweit oder in der Gruppe angehen.
Hier kommen wir ins Team, ins Spiel. Wir
moderieren, wenn gewünscht, bei den
Standards und coachen regelmäßig bei
der Umsetzung. Kurze knappe Mystery-
Checks, im Handel längst an der Tagesordnung,
sind in der Hotellerie kaum im
Einsatz. Sie als Betreiber sind nicht omnipräsent.
Das wissen ihre Mitarbeiter!
Wie funktioniert Ihr Qualitätssicherungssystem,
wenn Sie nicht daneben stehen?
Wir empfehlen regelmäßige kleine, mit
Ihnen abgestimmte Checks. Die Ergebnisse
werden dann kommuniziert und die
Gästezufriedenheit steigt. Auch Mitarbeiter,
die ihren Job perfekt machen, werden
damit erfasst und Sie haben die Gelegenheit,
sie zu loben und zu motivieren.
Unsere Erfahrung zeigt, dass wir bei rund
50 Prozent dieser Checks überwiegend
Positives zu berichten haben. Wie wollen
Sie einen Mitarbeiter, der relativ neu eingearbeitet
im Team ist und die ersten
Schichten alleine absolviert, bewerten?
Können Sie ihm aber nach einem erfolgreichen
Check Positives berichten, wissen
Sie beide, dass Sie auf dem richtigen Wege
sind. Checks sind weniger ein simples
Kontrollinstrument, als eher eine Partnerschaft
im laufenden Prozess, zur Verbesserung
der Gästezufriedenheit oder zur Einhaltung
der fixierten Qualitätsstandards.
Sie und wir
Zwei bis drei kurze Checks pro Monat
genügen häufig. Die Bereiche und Häufigkeit
werden mit Ihnen abgestimmt.
Auswertungen und Handlungsempfehlungen
werden kurz gefasst und schnell
übermittelt. Einmal im Jahr empfiehlt
sich ein persönlicher Hoteltest. Unser Focus
liegt auf der Software, auf dem Team,
dessen Charme und Verkaufsverhalten
und der Kommunikation im Allgemeinen.
Die Hardware und dessen Schwachstellen
kennt der Hotelier selbst. Und was wir
in unserer Branche noch mehr beachten
müssen, ist, dass diese originär nicht nur
unsere ist. Es ist die des Gastes. Es ist sein
Königreich. Nur er entscheidet letztlich,
ob er zufrieden war, uns gerne weiterempfiehlt
oder selbst wiederkommt.
Hotel- und Tourismusconsulting
Rothenhäusler
Wir begleiten Initiatoren bei neuen
Projekten oder Betreiber bestehender
Anlagen vor allem bei den Themen
individualisierte Serviceketten, Drehbücher
für die täglichen Standardsituation,
Schulungen u.v.m. – Kontinuierliches
Qualitätsstreben im und mit dem Team.
Die HOTELMARKETING GRUPPE und
Hotel- und Tourismusconsulting Rothenhäusler
begleiten derzeit das Hotel Bora
HotSpaResort am Bodensee.
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