HOTELMARKETING FIBEL No.3

fachbeiträge
Es gab dieses Jahr in Halle 6.1 auf
der ITB eine regelrechte Anbieter-
Explosion. Das beweist, dass der
Markt endlich bereit dafür ist und es bleibt
abzuwarten, wie sich die Firmen entwickeln
und behaupten werden. „i-frontdesk“ hat
sich inzwischen im fünf Sterne und Boutique-Segment
einen Namen gemacht
und wird auch weiterhin Häuser wie die
Sacher Hotels in Wien und Salzburg, die
kambodschanische Privatinsel Song Saa
oder das stylische Flushing Meadows in
München ansteuern.
Bei der „i-frontdesk“ Lösung, die einen
Innovationspreis von Telefonica gewonnen
hat, handelt es sich nicht nur um eine
„digitale Gästemappe“. Das System bietet
ein sehr starkes Customer Relationship
Management (CRM), das, schlau genutzt,
dem Hotelier viele Cross- und Upselling
Möglichkeiten eröffnet. Das Design ist
dynamisch und kann die Gäste bei geistreicher
Bild- und Textauswahl auf der
emotionalen Ebene abholen. Nützliche
Analytik wird erfasst und Prozesse werden
optimiert. Wichtig ist allerdings, dass die
Hotels sich darüber im klaren sind, dass
die regelmäßige Datenpflege im Content
Management System (CMS) unumgänglich
ist. Wenn der Gast beim nächsten Besuch
keine Neuigkeiten vorfindet, wird er
diesen besonderen Service womöglich nie
wieder beachten.
Erst durch die Integration mit dem hoteleigenen
Property Management System (PMS)
wird es richtig spannend. Dadurch hat der
Gast die Möglichkeit, mühelos sämtliche
hotelinternen (Spa, In-Room Dining) aber
auch externen (City Tours, Theaterkarten)
Serviceleistungen in Anspruch zu nehmen,
die er am Ende des Aufenthaltes auf der
Gesamtrechnung begleichen kann.
Es geht jedoch nicht immer nur um den
deutschen Gast im deutschen Hotel! Man
stelle sich eine japanische Reisende in Muscat
vor! Wie wunderbar wäre es, wenn sie
in ihrer Muttersprache rund um die Uhr
sämtliche ausgesuchte Empfehlungen und
Informationen abrufen könnte. Empfehlungen,
die für sie eigens vom Hotelteam
zusammengestellt worden sind. In der Zwischenzeit
organisieren die meisten von uns
ihre Reisen doch auch schon online und
selbständig. Daher ist der mobile Concierge
nur eine logische Schlussfolgerung.
Dorna Hekmat, Gründerin und Mitinhaberin
von „i-frontdesk“, die als Kempinksi-Kind
den Concierge als das Herz des Hotels
betrachtet, ist sehr darauf bedacht klarzustellen,
dass deren Lösung keinen Menschen
ersetzen, sondern entlasten soll. Ein gutes
Beispiel dafür demonstriert das Management
der Sacher Hotels. Sie zeigen, dass
der wirklich erfolgreiche Weg das
Zusammenspiel zwischen Tradition und
Progressivität ist.
Für die vielen schönen Häuser, die gar
keinen Concierge haben, kann es deshalb
nur eine Bereicherung sein, die sicherlich
dankend von den Gästen angenommen wird.
Das Team von i-frontdesk entwickelte
gemeinsam mit der HOTELMARKETING
GRUPPE für „Sunnsait – Appartements für
Genießer“ eine i-frontdesk-Lösung.
eine frau plus
drei männer:
die köpfe hinter
i-frontdesk
Dorna Hekmat
Ausbildung im „Vier Jahreszeiten“ in
München, studierte Hotelbetriebswirtin,
Führungsfunktionen in namhaften Hotels,
zuletzt fünf Jahre Direktorin des
CORTIINA Hotels in München.
Daniel Beringer
Studierte Volkswirtschaftslehre in der
New York University, war zuvor auf Business
Development spezialisiert.
Peter Duesing
Promovierter Physiker (Cambridge,
Imperial College in London), baute vorher
u. a. als Unternehmensberater für Banken
CRM-Systeme auf.
David Gomez
Doktor der Wirtschaftswissenschaften
(Madrid), entwickelte bereits in den
Anfangsjahren des Internet Financial
Websites.
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