HOTELMARKETING FIBEL No.3

fachbeiträge
Freiheit!
Für den designer, den mitarbeiter …
Wie aber lässt sich Individualität in Serie
herstellen? „Wir sind in der Planungsphase
anstrengender als andere Hotelbetreiber“,
sagt Hoffmann. „Die Strategie ist, nicht
alles im Vorfeld zu wissen. Wir wollen den
Prozess offenhalten.“ Es sei wichtig, dass
die Beziehungen in der Planungsphase
zwischen Designer, Projektentwickler, Generalunternehmer,
Betreiber und Eigentümer
stimmten. „Denn der ganze Weg bis
zur Eröffnung hat großes Konfliktpotenzial.
Die Projektentwickler stehen unter
Geld- und Zeitdruck – und wir wollen ein
möglichst ungewöhnliches Hotel bauen.“
Dieser Entwicklungsprozess besteht nicht
nur aus unendlich vielen Details, er wird
geprägt von der bewussten Entscheidung,
Dinge auszuprobieren, naheliegenden
Lösungen zu misstrauen und nicht alles
der Funktionalität unterzuordnen. Also
genau das Gegenteil dessen zu machen,
was andere Hotelketten tun, wenn sie auf
Skaleneffekte, günstigen Einkauf durch
möglichst große Volumina, Risikovermeidung
und stereotype Wiedererkennbarkeit
setzen.
Der Designer hat seltsame Ideen? Großartig!
Die schwarzen Armaturen in den Badezimmern
sind schön, aber anspruchsvoll
in der Pflege? Macht nichts, das leisten wir
uns. Der japanische Künstler, der im Berliner
Hotel die Wände mit Comics bemalt,
braucht länger als geplant, und während er
malt, kann in dem Raum leider nicht weitergebaut
werden? Tja, die Kunst geht vor.
Christoph Hoffmann scheint diese Details
zu lieben. Begeistert erzählt er von einem
winzigen Zimmer mit sehr großem Balkon
im geplanten Hotel in Barcelona, einem
ehemaligen Krankenhaus. Das sei kein
Problem, das sei eine schöne Gelegenheit,
wieder mal eine kleine Spielerei auszuprobieren,
die sich andere Hotels nicht trauen:
in diesem Zimmer könnten Gäste in Zukunft
auf dem Balkon übernachten.
Doch es reicht nicht, bunter und verspielter
zu sein als die üblichen Kettenhotels: wer
sich über Rolling-Stones-Zitate auf der
Bettwäsche oder gezeichnete Seemannsgeschichten
auf der Tapete freut, will auch
im Umgang mit den Menschen im Hotel
Individualität. Die Mitarbeiter bekommen
deshalb viel Freiraum, dürfen sich der lockeren
Umgebung durch lockere Kleidung
anpassen – und sollen trotzdem nicht vergessen,
dass sie Dienstleister sind. Das ist
„eine Herausforderung“, gibt Hoffmann
zu. „Aber wir haben keine Lust auf Hierarchiespiele
und steife Umgangsformen.
Das empfinden wir eher als Stress.“
Zu den Freiheiten gehört, dass die Mitarbeiter
selbst entscheiden, ob sie einen
Gast mit Du oder mit Sie ansprechen –
auch wenn das im Alltag nicht ohne Risiko
ist. „Ich bin mir nicht sicher, wie oft das mit
dem Duzen in die Hose geht“, sagt Hoffmann.
„Wir stellen fest, dass uns das die
größten Komplimente einbringt – und umgekehrt
die harschesten Bewertungen. Weil
wir nicht stark standardisieren, müssen wir
sicherstellen, dass die Mitarbeiter verstehen,
was der Gast will. Das muss immer wieder
beobachtet und verbessert werden.“
Feingefühl beim Einstellen und im Umgang
mit den Mitarbeitern ist die Voraussetzung
dafür, dass die Gratwanderung
gelingt. Gerade der entspannte Umgangston
setzt eine professionelle Ausbildung
voraus, sonst kann es schnell peinlich
werden. „Wir arbeiten gerne mit Personal
aus Hotelfachschulen, das auch die Luxus-Hotellerie
kennt. Wir sind für solche
Leute attraktiv, weil sie hier größere Freiheitsgrade
haben“, sagt Hoffmann.
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