Kundenorientierte Gestaltung und Vereinbarung standardisierter IT ...

Anhang I: Umsetzungsbeispiele 71
Anhang I: Umsetzungsbeispiele
Im Folgenden werden Auszüge der erarbeiteten Leistungsverzeichnisse und ihrer Leistungsbeschreibungen
sowie Screenshots der prototypischen Portal-Implementierungen
für die in Kapitel 3.3.3 vorgestellten Umsetzungsfelder gezeigt.
I.1 Leistungsbeziehung „End-to-End“
In dieser Leistungsbeziehung bietet der IT-Dienstleister die IT-Unterstützung der Tätigkeiten
von Kaufleuten, Buchhaltern und Controllern durch drei End-to-End-
Basisprodukte an. Die IT-Unterstützung für Kaufleute umfasst ein Windows-Client-
System mit Email-Lösung auf Basis von Microsoft Exchange und wird ergänzt durch
Applikationen zur Unterstützung von Buchhalter- und Controller-Tätigkeiten. Abbildung
15 zeigt das Inhaltsverzeichnis des Leistungsverzeichnisses für das Basisprodukt
‚Arbeitsplatzunterstützung für Kaufleute‘. Über Optionsprodukte (OP) können funktionale
Ergänzungen (bspw. die Leistungserweiterung um Netzlaufwerke oder ein Online-Backup)
sowie Anpassungen in den Qualitätszusagen (bspw. ‚Erweiterte Servicezeiten‘)
beauftragt werden. Die Leistungsbereitstellung wird pro Geschäftsobjekt
durchgeführt. So werden die Servicebereitschaften je Land, Standort, Arbeitsplatz und
Anwender über einzelne Optionsprodukte gesteuert.
Abbildung 15: Auszug eines der ‚End-to-End‘-orientierten Leistungsverzeichnisses
Jedes Optionsprodukt ist bzgl. seiner Leistungszusagen in Funktion und Qualität anwenderverständlich
beschrieben. Produktdaten spezifizieren die Bezeichnung, Bepreisung
und die bei der Beauftragung vom Kunden anzugebenden Daten. So werden bei-