Kundenorientierte Gestaltung und Vereinbarung standardisierter IT ...
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Zusammenfassung der Publikationen 57<br />
5.1 Fallstudien zur Leistungsgestaltung <strong>und</strong> –vereinbarung (B.1)<br />
5.1.1 Publikationsüberblick<br />
Titel: Fallstudien zur Leistungsgestaltung <strong>und</strong> –vereinbarung bei <strong>IT</strong>-Dienstleistern<br />
Autor: Brocke, Henrik<br />
Organ: Fallstudien des Instituts für Wirtschaftsinformatik, HSG, St.Gallen<br />
Ranking: --<br />
5.1.2 Einordnung in die Dissertation<br />
Die Analyse der Ist-Situation stellt für die Entwicklung problemlösungsorientierter<br />
Artefakte einen wichtigen Bestandteil des Erkenntnisprozesses dar [Ulrich 2001:<br />
225ff.; König et al. 2002: 6 f.; Hevner et al. 2004]. Dieser Beitrag dokumentiert einen<br />
Teil der Problemfeldanalyse des Autors. Aus Fallstudienbeobachtungen werden Handlungsfelder<br />
<strong>und</strong> Herausforderungen in der heutigen Praxis der Leistungsgestaltung <strong>und</strong><br />
–vereinbarung abgeleitet. Jedes der Handlungsfelder wird durch je eine der in Kapitel<br />
1.2 aufgeführten Forschungsfragen aufgegriffen <strong>und</strong> mit den Folgebeiträgen adressiert.<br />
Produktisierung<br />
Beschreibung<br />
<strong>Vereinbarung</strong><br />
Beauftragung<br />
Rahmen /<br />
Methode<br />
Rollen<br />
Aktivitäten /<br />
Ergebnisse<br />
Daten<br />
Techniken /<br />
Werkzeuge<br />
Phasen /<br />
Vorgehen<br />
Beitrag B.1 � � � � � � � � � �<br />
Tabelle 7: Verortung des Beitrags B.1 (Ausschnitt der Einordnung in Tabelle 5)<br />
5.1.3 Zusammenfassung der Publikation<br />
In Ergänzung zu zwei bereits durch das Forschungsteam des Autors aufgenommenen<br />
Fallstudien werden in diesem Beitrag zwei weitere <strong>IT</strong>-Organisationen in Hinblick auf<br />
ihr Leistungsangebot <strong>und</strong> ihre Praxis der Leistungsvereinbarung untersucht. Die Untersuchung<br />
erfolgt auf Basis semi-strukturierter Interviews <strong>und</strong> der Sichtung umfangreicher<br />
Leistungskatalog- <strong>und</strong> Vertragsdokumentsammlungen. Beide <strong>IT</strong>-<br />
Organisationen stellen interne <strong>IT</strong>-Dienstleister von DAX-Konzernen dar.<br />
Sie wurden in Hinblick auf ihr Leistungsangebot, dessen Dokumentation <strong>und</strong> vertragliche<br />
<strong>Vereinbarung</strong> sowie die Beauftragung einzelner Leistungen <strong>und</strong> Leistungsanpassungen<br />
untersucht. Zu den Hauptbeobachtungen zählen ein oft technisch geprägtes<br />
Leistungsangebot, ein hoher Individualisierungsgrad der vertraglichen Leistungsspezifikationen<br />
sowie Herausforderungen in der Nachvollziehbarkeit der aktuellen Leistungsbeziehung.<br />
Daraus abgeleitet werden der Aufbau eines k<strong>und</strong>enorientierten Leistungsportfolios,<br />
Transparenz in der Leistungsbeziehung <strong>und</strong> eine standardisierte Beauftragung<br />
von Leistungsanpassungen als hoch relevante Handlungsfelder identifiziert.
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