Kundenorientierte Gestaltung und Vereinbarung standardisierter IT ...

50 Forschungsergebnisse
Auslöser für die Darstellung der Instanzen auf nächsthöherer Ebene. Gegenseitige Abhängigkeiten
zwischen IT-Produktinstanzen führen zur Mehrfachanzeige der gleichen
IT-Produktinstanz, da beidseitig die jeweils andere IT-Produktinstanz untergeordnet
dargestellt wird.
Für die Nachvollziehbarkeit des IT-Produktbestandes hat sich die Technik der individuellen
Bestandsnamensgebung bewährt: Enthält ein IT-Produktname eine Aktivität
im Namen, so wird im zugehörigen Bestandsnamen eine Vergangenheitsform der Aktivitätsbenennung
gewählt, um den Status der erfolgten Bereitstellung der Leistung zu
unterstreichen. Ein kundenindividueller Bezeichner wird angezeigt, wenn mehrere Instanzen
vom selben IT-Produkt möglich sind. Der Aufbau solcher Bestandsnamen
wird bereits mit der Produktbeschreibung in Aktivität LS3 festgelegt.
Leistungsanpassungen werden ausschliesslich durch die Beauftragung von IT-
Produkten vorgenommen. Diese können bestehende Zusagen ergänzen (bspw. zusätzliche
Backups) oder überschreiben (bspw. veränderte Supportzeiten).
Dafür können existierenden IT-Produktinstanzen des Bestands kompatible Katalogprodukte
per Drag and Drop zugeordnet werden. Hinsichtlich der Usability des Self-
Service-Portals hat sich gezeigt, dass Optionsprodukte, die eine bestehende Leistungszusage
beenden („Kündigungsprodukte“), durch einen Knopf anstatt einer Drag and
Drop Zuordnung beauftragbar sein sollten.
Die Technik der ‚Frühinstanziierung‘ erlaubt es, die für eine Bestellung bereits ausgewählten
Katalogprodukte als Basis für die Beauftragung weiterer, von diesen IT-
Produkten abhängiger Katalogprodukte zu nutzen. Katalogprodukte werden dafür ab
dem Zeitpunkt ihrer Auswahl wie Bestandsinstanzen behandelt und somit ‚frühinstanziiert‘,
obwohl sie noch nicht bestellt sind. Der Status der frühinstanziierten, aber noch
nicht beauftragten IT-Produktinstanz wird für den Portalnutzer klar gekennzeichnet.
Daten, die zur Einrichtung des Leistungsverhältnisses bzw. zur Erbringung der Leistung
nicht den Bestandsdaten und Katalogproduktdaten entnommen werden können,
werden zum Zeitpunkt der Bestellung durch Eingabe erfasst. Sie werden im Folgenden
als produktausprägende Daten betitelt. Ihre Abfrage gewährleistet eine effiziente Auftragsbearbeitung
und reduziert das auftragsnachgelagerte Einholen ergänzender Informationen.
Welche produktausprägende Datenangaben zum Zeitpunkt einer Bestellung
abgefragt werden, ist vorab in der Leistungsbeschreibung spezifiziert. Die Abfrage der
Daten wird durch Auswahllisten und automatische Textvervollständigungen unterstützt
und auf Vollständigkeit überprüft. Bei Auswahl mehrerer Katalogprodukte können
gegenseitige Datenabhängigkeiten vorkommen, so dass zunächst ein Teil der Daten
des einen IT-Produktes, dann ein Teil der Daten des anderen, und schliesslich der
Rest der Werte des erstgenannten IT-Produktes eingegeben werden (Technik der verzahnten
Datenangabe).