Kundenorientierte Gestaltung und Vereinbarung standardisierter IT ...

Forschungsergebnisse 49
So kann der Anwender in einer katalogartigen Aufbereitung des Leistungsverzeichnisses
Einblick in die Leistungszusagen der für ihn laut Rechtemodell einsehbaren IT-
Produkte und deren Bedingungen nehmen. Die Sichtung des aktuellen Leistungsverhältnisses
ermöglicht es, pro IT-Produktinstanz nachzuvollziehen, welche Leistungszusagen
getroffen wurden, welche Erweiterungen und Veränderungen durch Beauftragung
abhängiger IT-Produkte vorgenommen wurden und ob diese Zusagen eingehalten
wurden. Weiterhin werden Abhängigkeiten zwischen IT-Produktinstanzen und deren
Bezug zu Mengentreibern im Kundenunternehmen aufgezeigt. Dies ermöglicht es,
entstandene Kosten pro geforderter Leistung und pro Geschäftsobjekt der Kundenorganisation
nachzuvollziehen. Daneben können bereits beauftragte, aber noch nicht in
ihrer Leistung bereitgestellte IT-Produktinstanzen in ihrem Status geprüft werden.
Die Aktivitätsabfolge zur Beauftragung zusätzlicher IT-Produkte wird in den Beiträgen
B.8 und B.10 detailliert betrachtet. Es wird zunächst eine IT-Produktinstanz ausgewählt,
deren Leistungszusagen es zu erweitern, zu verändern oder zu kündigen gilt.
Dann werden dieser IT-Produktinstanz die gewünschten IT-Produkte aus dem Leistungsverzeichnis
zugeordnet. Für jedes der ausgewählten IT-Produkte werden Zusatzdaten
(„produktausprägende Daten“) angegeben, um das IT-Produkt kundenindividuell
auszuprägen und standardisiert produzieren zu können. Schliesslich wird die neue
Konfiguration beauftragt, ggf. von Vorgesetzten freigegeben und mit der Bereitstellung
fakturiert.
4.6.2 Techniken und Werkzeuge
Als technische Unterstützung der aufgeführten Aktivitäten bietet sich unter Gesichtspunkten
der Anwenderfreundlichkeit, Kosten, Effizienz und Standardisierung ein Self-
Service-Portal als Werkzeug an [vgl. Gillet 2001; Puschmann & Alt 2004]. Beitrag
B.8 schlägt pro Aktivität Möglichkeiten zur Abbildung in einem Portal vor. Auf Basis
der Erfahrung aus der Umsetzung von drei prototypischen Portalen 75 sind mehrere
Techniken zur Unterstützung der Leistungsbeauftragung hervorzuheben. Neben den
Ausführungen in Beitrag B.8 und B.10 wurden die Techniken in zwei fachkonzeptionellen
Ausarbeitungen detailliert [siehe CC IIM 2008; Brocke 2010b] und können wie
folgt zusammengefasst werden.
Für die Darstellung des komplexen Beziehungsnetzes zwischen IT-Produktinstanzen
werden Baumstruktursichten vorgeschlagen, in denen abhängige IT-Produktinstanzen
untergeordnet dargestellt werden. IT-Produktinstanzen auf gleicher Ebene haben die
Gemeinsamkeit, von derselben übergeordneten Instanz direkt abhängig zu sein. Gruppenwechsel
76 von IT-Produkten sind für die Generierung der Baumstruktursichten die
75 Screenshots der entwickelten Self-Service-Portale sind im Anhang I, S.71ff. zu finden
76 Als Gruppenwechsel wird die in der betrieblichen Datenverarbeitung auftretende Aufgabe bezeichnet, einen
nach einem Ordnungskriterium sortierten Datenbestand in Gruppen zu verarbeiten [siehe Lackes & Siepermann
2010]