Kundenorientierte Gestaltung und Vereinbarung standardisierter IT ...

48 Forschungsergebnisse
Beitrag B.8 eine grafische Aufbereitung des Leistungsverzeichnisses und des IT-
Produktbestands durch ein Self-Service-Portal vor. Mit dem Ziel einer standardisierten
Auftragsabwicklung sollen auch Beauftragungen von IT-Produkten über das Self-
Service-Portal durchgeführt werden können. Dies inkludiert die Erfassung aller zur
Leistungserbringung benötigten Daten zum Zeitpunkt einer Beauftragung und die Berücksichtigung
von Produktabhängigkeiten.
4.6.1 Aktivitäten und Ergebnisse
Um dem Anwender in der Kundenorganisation den Einblick in bestehende Leistungszusagen
und deren Anpassung zu ermöglichen, gilt es, ihn während der Laufzeit des
Leistungsverhältnisses mit entsprechenden Informationen und Handlungsmöglichkeiten
zu versorgen. Beitrag B.8 identifiziert dafür, basierend auf einer Literaturanalyse
und Anforderungen in den Praxisprojekten, zwölf Aufgaben, die zu drei Hauptaktivitäten
gruppiert werden können (vgl. B.8 Tab.1). Erstens können Informationen über das
Leistungsangebot eingeholt werden (Aktivität LB1), zweitens kann Einblick in das
aktuelle Leistungsverhältnis genommen werden (Aktivität LB2) und drittens kann jenes
Leistungsverhältnis durch IT-Produktbeauftragungen verändert werden (Aktivität
LB3). Abbildung 13 stellt diese Aktivitätsgruppierung im Teilvorgehensmodell der
Leistungsbeauftragung dar.
Leistungsverzeichnis
Markt-/Kundenanforderung
LB1 Einsicht in
das
Leistungsverzeichnis
nehmen
Temporäre
Produktauswahl
Qualitätsmesswert
LB Leistungsbeauftragung
LB2 Leistungsbestand
überprüfen
Kundenauftragsposition
LB3 Leistungsanpassung
beauftragen
Produktausprägungswert
Warenkorb
Abbildung 13: Aktivitäten und ihre In-/Outputs
im Teil-Vorgehensmodell der Leistungsbeauftragung
Um Transparenz über die aktuell vereinbarte Leistungsbeziehung und mögliche Anpassungen
zu erreichen, können diese Aktivitäten nicht nur vonseiten der Einkaufsabteilung
des Kunden und des providerseitigen Accountmanagements durchgeführt werden,
sondern insbesondere von jedem Leistungsbezieher der IT-Unterstützung in der
Kundenorganisation. Gemäss eines im Leistungsverzeichnis hinterlegten Rechtemodells
(siehe Kap. 4.5.2) wird dabei eine rollenabhängige Einschränkung der Bestellmöglichkeiten
sowie der Sichten 74 auf Leistungsverzeichnis und –bestand vorgenommen.
74 Als Sichten werden in dieser Arbeit verschiedene grafische Datenaufbereitungen verstanden.
IT-Produktbestand
Kundenauftrag