Kundenorientierte Gestaltung und Vereinbarung standardisierter IT ...

Forschungsergebnisse 35
4.2 Rollenmodell
Das Rollenmodell beschreibt die Stellen, Organisationseinheiten oder Personen, die als
Aufgabenträger an der Durchführung der Aktivitäten beteiligt sind [Gutzwiller 1994:
13; Wortmann 2006: 99]. Die in dieser Arbeit entwickelte Methode setzt auf das in
Kap. 2.2.1 vorgestellte Rollenmodell des CC IIM [2007b] auf Basis von Zarnekow et
al. [2005: 70] auf (siehe Tabelle1). In den Ablauf des methodischen Vorgehens sind
dabei seitens des IT-Dienstleisters insbesondere die Rollen des Produktmanagements,
des Accountmanagements und des Deliverymanagements involviert, während auf
Kundenseite zwischen dem IT-Sourcing Management und dem Anwender in der
Fachabteilung als Leistungsempfänger differenziert wird 61 .
In seiner unternehmerischen Verantwortung entscheidet das Produktmanagement über
die Entwicklung oder Abänderung eines IT-Produktes und spezifiziert die Leistungszusagen
gegenüber der Kundenorganisation. Es ist somit verantwortlich und rechenschaftspflichtig
für die Phasen der Leistungsproduktisierung und der Leistungsbeschreibung.
Dabei stimmt es sich mit dem Produktengineering ab, um den Wiederverwendungsgrad
modularer IT-Leistungen zu erhöhen sowie die operative Einhaltbarkeit
der Zusagen und damit verbundene Kosten zu berücksichtigen.
Die Verantwortung des Produktmanagements impliziert insbesondere, dass das Accountmanagement
keine eigenständigen Abänderungen von Leistungszusagen vornehmen
darf, um Kundenanforderungen entgegenzukommen. Stattdessen kann es das
Produktmanagement beauftragen, auf Basis der aufgenommenen Kundenanforderungen
über die Entwicklung neuer IT-Produkte zu entscheiden. Das Accountmanagement
steht in diesem Fall beratend zur Seite und nimmt die fachseitigen Anforderungen des
IT-Sourcing Managements auf.
Die Vertragsvereinbarung verantwortet auf Seiten des IT-Dienstleisters das Accountmanagement,
während in der Kundenorganisation das IT Sourcing Management verantwortlich
zeichnet und dabei den IT-Bedarf der Anwender berücksichtigt. Die Informationen
über die rahmenvertraglich festgelegten IT-Produkte bilden für das Produktmanagement
und das Produktengineering die Planungsbasis.
Die Beauftragung zur Leistungserstellung ausgewählter IT-Produkte wird durch den
Anwender in einem Self-Service-Portal veranlasst und seitens des IT-Sourcing Managements
genehmigt. Die Auftragsinformationen sind den Rollen des IT-Dienstleisters
als Planungs- und Steuerungsbasis zugänglich. Dabei verantwortet das Deliverymanagement
die Beauftragbarkeit der IT-Produkte im Self-Service-Portal und wird für diesen
Zweck über die Aktivitäten der vorangehenden Phasen informiert.
Die Verantwortlichkeiten sind in den Beiträgen B.2, B.4, B.7, B.8 und B.10 den Phasen
zugeordnet worden und werden in Tabelle 2 als RACI-Matrix zusammengefasst.
61 vgl. Ausführungen im Kontext des industrialisierten Informationsmanagements in Kapitel 2.2.1