Kundenorientierte Gestaltung und Vereinbarung standardisierter IT ...

34 Forschungsergebnisse
den zugeschnitten werden können [vgl. Beitrag B.2]: Basierend auf den IT-
Dienstleistungslebenszyklen von Hegering et al. [1999] und Garschhammer et al.
[2001] unterscheidet das Vorgehensmodell die Phasen Design, Vertragsschluss und
Nutzung.
In der Designphase wird das Dienstleistungsangebot spezifiziert und in seinen Leistungszusagen
vollständig und anwenderorientiert beschrieben. Die Methodenbausteine
der Leistungsproduktisierung und der Leistungsbeschreibung detaillieren diese Aufgabe.
In der anschliessenden Phase des Vertragsschlusses wird ein kundenindividuelles
Verzeichnis an abrufbaren Leistungen – das ‚Leistungsverzeichnis‘ 59 – abgestimmt und
rahmenvertraglich vereinbart. Dieser Vorgang wird durch den Methodenbaustein der
Leistungsverzeichnis-Vereinbarung detailliert. Das somit vertraglich festgelegte Leistungsverzeichnis
enthält ausschliesslich (Varianten solcher) Dienstleistungsangebote,
wie sie in der vorangehenden Designphase spezifiziert und engineered worden sind.
Kundenanforderungen, die durch dieses Angebot nicht gedeckt werden können, werden
als Anträge zum Design zusätzlicher Dienstleistungen für die Designphase eingereicht.
In der Nutzungsphase schliesslich kann der zu erbringende Leistungsumfang
durch die Beauftragung von Dienstleistungen im Rahmen des vorab vereinbarten Leistungsverzeichnisses
kundenindividuell und on-demand abgerufen werden. Durch die
bedarfsabhängige Zusammenstellung und Angabe kundenspezifischer Daten erfolgt
die Individualisierung der Leistungsvereinbarung auf den Kunden. Ändern sich die
Kundenanforderungen an die zu erbringende IT-Unterstützung, so können kontinuierlich
Ergänzungen oder Veränderungen der Leistungszusagen durch Beauftragung entsprechender
Zusatz-Dienstleistungen durch den Kunden vorgenommen werden. Der
Methodenbaustein Leistungsbeauftragung detailliert dieses Konfigurationsvorgehen
des Leistungsabrufs. Abbildung 5 illustriert die Aufteilung im Vorgehensmodell, auf
das insbesondere Beitrag B.10 ausführlich eingeht.
Bedarf nach
neuem
IT Produkt
Markt-/Kundenanforderung
LP Leistungsproduktisierung
Abbildung 5: Gesamt-Vorgehensmodell und Zusammenhang der Methodenbausteine 60
59 Das Leistungsverzeichnis ähnelt in Struktur und Inhalt dem IT-Produktkatalog. Während jedoch der Katalog
eine kundenneutrale und zeitlich variable Sammlung von IT-Dienstleistungsangeboten darstellt, unterstreicht
die Namensgebung des Leistungsverzeichnisses den bindenden Charakter der kundenindividuellen Zusammenstellung.
60 vgl. Beitrag B.4, Fig. 1
Design Vertragsschluss Nutzung
LS Leistungsbeschreibung
Produktfamilie Produktkatalog
Bedarf nach
Leistungsverhältnis
LV Leistungsverzeichnisvereinbarung
Leistungsverzeichnis
Bedarf nach
Leistung bzw.
ihrer
Anpassung
Kundenauftrag
LB Leistungsbeauftragung
IT Produktbestand