Kundenorientierte Gestaltung und Vereinbarung standardisierter IT ...

Forschungsmethoden und Gang der Arbeit 29
Es wurden insbesondere Verbesserungen in der Kosten- und Nutzentransparenz der
Leistungsbeziehung, der Möglichkeiten einer kontinuierlichen Anpassung an sich ändernde
Leistungsanforderungen sowie Wiederverwendungspotenziale hervorgehoben.
Trotz der positiven Ergebnisevaluation der ersten Projektphase durch den Pilotkunden
wurde das Projekt vor Eintritt in die zweite Phase der SAP-System-Implementierung
seitens der Beta GmbH gestoppt. Die Beta GmbH entschied sich, den Pilot-
Systemaufbau zu dem Projektzeitpunkt nicht durchzuführen, jedoch im Rahmen der
eigenen Organisation weiter zu verfolgen. Auch ohne Systemimplementierung konnte
jedoch die Methode zur Produktgestaltung und –vereinbarung erfolgreich eingesetzt
werden und wirkt sich weiter in der Leistungsbeziehung mit dem Pilotkunden aus.
3.3.3 Umsetzungsfelder
Die in dieser Arbeit vorgestellten Methodenbausteine wurden in vier grundlegend unterschiedlichen
Möglichkeiten der Marktpositionierung 38 eines IT-Dienstleisters angewendet
und evaluiert sowie ein Planspiel zu Schulungszwecken entwickelt 39 . Im
Rahmen der beiden Hauptforschungsprojekte dieser Arbeit wurden End-to-End-
Leistungen im Prototyp-Projekt und im Kontrast dazu Hosting-basierte Leistungsbeziehungen
des Pilotkunden für ein industrialisiertes Informationsmanagement überführt.
Ergänzend dazu wurde die Methode in anderen Kontexten zur Abbildung von
Leistungsbeziehungen im Telekommunikationssektor und in der konzerninternen
Rechteverwaltung angewendet. Im Folgenden werden diese vier Felder der Methodenumsetzung
skizziert. Anhang I führt Auszüge und Screenshots pro Umsetzungsszenario
auf.
Leistungsbeziehung „End-to-End“
Die im Prototyp-Projekt untersuchte Leistungsbeziehung hatte den Anspruch, IT-
Dienstleisterseitig die abteilungs- und ressourcenübergreifende Gesamtverantwortung
für die am Arbeitsplatz des Anwenders empfangene IT-Unterstützung zu übernehmen
(End-to-End-Verantwortung). Es wurde ein Maximalszenario gewählt, in dem der IT-
Dienstleister die erforderlichen Leistungen durch Rechenzentren, WAN-Anbindungen,
über das LAN bis zum Client-Management liefert und dem Kunden gegenüber eine am
Arbeitsplatz des Anwenders gemessene Leistung verspricht. Mit Hinblick auf eine
38 vgl. zu Möglichkeiten der Positionierung das Schichtenmodell der Wertschöpfungstiefe in Kap. 2.2.2
39 Darüber hinaus entwickelte der Autor dieser Arbeit im CC IIM Team Dienstleistungsbeschreibungen zur Personenbeförderung
via Taxi und via öffentlichem Nahverkehr unter Anwendung der Leistungsspezifikationsmethoden.
Die Leistungsbeschreibungen wurden als Planspiel in Textbausteine zerlegt und mit zusätzlichen, nicht
methodenkonformen Textbausteinen vermischt. Mit diesem Material moderierte der Autor auf einem Partner-
Workshop einen Arbeitskreis, in dem die Praxisvertreter die in der vorliegenden Arbeit vorgestellten Leistungsspezifikationsmethoden
anwenden sollten. Dazu wurde mit der Personenbeförderung bewusst ein Nicht-
IT-spezifisches Dienstleistungsbeispiel gewählt, um den Praxisvertretern die Abstraktion von den in ihren Unternehmen
üblichen Leistungsbeschreibungen zu erleichtern. Die Übertragung der Erkenntnisse auf das IT Management
wurde durch die Moderation des Autors vorgenommen. Die Anwendung der Methoden durch zehn
Praxisvertreter in zwei Teams und deren positive Beurteilung kann als ergänzende Evaluation gewertet werden.