Kundenorientierte Gestaltung und Vereinbarung standardisierter IT ...

28 Forschungsmethoden und Gang der Arbeit
len Leistungsbeziehung. Dies umfasste die gemeinsame Überführung des aktuellen
Leistungsverhältnisses in ein produktisiertes, kundenorientiertes IT-Produktportfolio
sowie die Implementierung von Prozessen und Systemunterstützungen zur industrialisierten
Auftragsabwicklung dieser IT-Produkte. Am Ende des Projektes sollte die
Leistungsbeziehung zwischen der Beta GmbH und dem Pilotkunden Gamma GmbH
ausschliesslich auf Beauftragungen von IT-Produkten mittels eines Self-Service-
Portals beruhen. Die so vereinbarten Leistungen sollten seitens der Beta GmbH gemäss
der konzipierten Prozesse und Systeme erbracht werden.
Das Forschungsprojekt umfasste zehn Monate 36 und belief sich auf 303 Personentage
von Seiten der Forscher des CC IIM und einem deutlich höheren Personeneinsatz seitens
der beiden Praxisunternehmen. Die Projektleitung, fachliche Steuerung und Implementierung
wurde durch die Beta GmbH übernommen. Die Forscher des CC IIM
wurden primär für die Umsetzung der Methode zur Leistungsgestaltung und
-beauftragung, die Konzeption der Leistungserbringungsprozesse sowie deren Systemunterstützung
integriert.
Die Zielsetzung der Beta GmbH lag in der tatsächlichen Operationalisierung eines industrialisierten
Informationsmanagements in einer realen Leistungsbeziehung mit einem
Pilotkunden. Neben einer effizienteren Leistungserbringung wurde durch eine
höhere Kundenorientierung der Leistungsgestaltung sowie Transparenz in der Leistungsbeauftragung
die Erhöhung der Anwenderzufriedenheit und Kundenbindung angestrebt.
Für die Gamma GmbH bildete die Chance, ein ihre Bedürfnisse direkt adressierendes
Leistungsportfolio angeboten zu bekommen und Transparenz über beauftragte
Leistungen zu erlangen, den wesentlichen Antrieb für ihren hohen Projekteinsatz.
Für das CC IIM bot das Projekt das Potenzial eines weiteren Evaluierungsschritts
durch den tatsächlichen Einsatz in der Praxis und zusätzliche Erkenntnisse zur weiteren
Detaillierung der Konzepte. Für den Autor bot dieses Projekt insbesondere die
Möglichkeit, die Methode für ein ganz andersartiges Portfolio anzuwenden: Es sollte
das Basishosting und der Betrieb von Anwendungen des Pilotkunden auf der Middleware
der Beta GmbH als IT-Produktportfolio gestaltet werden.
Aufgrund der sich daraus ergebenden andersartigen Bedingungen wurden die Dokumente
des bestehenden Leistungsverhältnisses mit dem Pilotkunden analysiert und die
Konzepte und Methoden erweitert. Die Projektansprechpartner des Pilotkunden wurden
durch den Autor unter Anwendung der Fachkonzepte geschult, um anschliessend
gemeinsam ein neues, auf den Pilotkunden ausgerichtetes IT-Produktportfolio zu entwickeln
und in seinen Leistungszusagen zu spezifizieren. Dabei wurden Auftragssichten
in einem horizontalen 37 Prototyp skizziert. Das Nutzenpotenzial der erarbeiteten
Ergebnisse wurde mittels eines Fragebogens von Vertretern des Pilotkunden evaluiert.
36 Forschungsprojektdauer: April 2009 – Januar 2010
37 Als horizontaler Prototyp wird das Aufzeigen der Sichten und intendierter Funktionen im Frontend ohne Implementierung
der eigentlichen System-Funktionalität und Datenverarbeitung verstanden [Budde et al. 1992].