Kundenorientierte Gestaltung und Vereinbarung standardisierter IT ...

Thematische Einordnung 17
2.3.2 Mass Customization von IT-Dienstleistungen
Mass Customization fokussiert nicht nur Produktionsaspekte, sondern umfasst auch
das Produktdesign bzw. die Leistungsgestaltung [McCutcheon et al. 1994] sowie den
Verkauf bzw. die Leistungsvereinbarung individualisierter Angebote [Kahn 1998].
Dabei wird insbesondere die Anwendbarkeit für immaterielle Produkte bzw. Dienstleistungen
hervorgehoben, um die Time-to-Market und die Effizienz in der individualisierten
Leistungsvereinbarung und –erbringung zu erhöhen [Büttgen & Ludwig 1997;
Choi et al. 1997; Jiao et al. 2003; Moon et al. 2007]. Gleichzeitig wird jedoch das
Mass Customizing von Dienstleistungen als Forschungslücke hervorgehoben [Da Silveira
et al. 2001: 9]: Während zunächst angenommen wurde, dass die Konzepte zur
Produktindividualisierung auch für Dienstleistungen anwendbar sein würde [Hart
1995:; Jiao et al. 2003: 817], stellen Umsetzungsfallstudien die Notwendigkeit zur
adaptierten Anwendung von Modultechniken für Dienstleistungen fest [Peters & Saidin
2000]. Bezüglich der Modularisierung leistungserbringerseitiger, technischer IT-
Leistungen wurden dafür bereits erste Konzeptvorschläge erarbeitet [Böhmann 2004;
2005a]: Es wird dafür zwischen Systemleistungsmodulen, Prozessleistungsmodulen,
Sondermodulen und Integrationsmodulen unterschieden [Böhmann & Krcmar 2005b:
64ff.]. Arbeiten zur Modularisierung der leistungsabnehmerfokussierten, verkaufbaren
Einheiten im Sinne individualisierter, kundenorientierter Leistungsvereinbarungen
sind dem Autor dagegen nicht bekannt.
2.3.3 Beitrag für diese Arbeit
Der Anspruch der vorliegenden Arbeit, Kundenindividualität und Standardisierbarkeit
in Einklang zu bringen, deckt sich mit der grundsätzlichen Zielsetzung des Mass
Customization. Die Konzepte Böhmanns et al. [2004; 2005a; 2005b] zur Modularisierung
und Aggregation von IT-Leistungen zu IT-Produkten ergänzen die vorliegende
Arbeit um den leistungserbringer-internen Bereich. Für die Gestaltung und Vereinbarung
der auf den Leistungsabnehmer ausgerichteten IT-Produkte kann auf die Arbeit
Durays et al. [2000] aufgegriffen werden: Ähnlich zu jener Differenzierung verschiedener
Mass Customization Typen können IT-Organisationen entlang den Dimensionen
Kundenintegrationspunkt und Modultechnik geclustert werden [vgl. Beitrag B.2]. Die
Modultechniken des Mass Customization dienen der Arbeit als Vorlage zur Ableitung
IT-dienstleistungsspezifischer Wiederverwendungsmechanismen [vgl. Beitrag B.9].