Kundenorientierte Gestaltung und Vereinbarung standardisierter IT ...

14 Thematische Einordnung
2.2.2 Leistungsbeziehungen
In einer Leistungsbeziehung wird zwischen Leistungserbringer und Leistungsabnehmer
bzw. Kunde differenziert (siehe Kap. 2.2.1). Je nach Betrachtungspunkt können
dabei in einer Wertschöpfungskette die gleichen Akteure sowohl als Leistungserbringer
als auch als Kunde gegenüber vorgelagerten Leistungserbringern agieren [vgl.
Zarnekow 2007: 54]. Um die Begriffsnutzung von Kunde und Leistungserbringer in
dieser Arbeit zu schärfen, wird im Folgenden auf mögliche IT-Leistungsbeziehungen
eingegangen.
Die im vorangegangenen Unterkapitel 2.2.1 aufgeführten Grundsätze des Industrialisierten
Informationsmanagements stellen den Endanwender im Fachbereich der Kundenorganisation
und den dort gestifteten Nutzen in den Geschäftsprozessen in den Fokus.
Die Ausrichtung auf den Bedarf des Fachbereichs wird als Kundenorientierung
verstanden. Der Fachbereich repräsentiert den Kunden im Sinne des operativen Leistungsempfängers.
16 Die dafür bereitgestellten IT-Dienstleistungen bilden Geschäftsprozessunterstützungen
mittels IT ab und werden „aus der geschäftsorientierten Sicht
des Kunden heraus definiert“ [Zarnekow 2007: 48]. Als Leistungserbringer kann eine
organisationsinterne IT-Abteilung, ein Shared-Service Provider 17 oder ein externer IT-
Dienstleister agieren (vgl. Kap. 1.2). Eine solche Leistungsbeziehung zwischen einer
leistungsabnehmenden Nicht-IT-Organisation und einer leistungserbringenden IT-
Organisation stellt auch die vorliegende Arbeit in den Fokus.
Neben dieser geschäftsprozessorientierten Leistungsbeziehung existieren jedoch auch
Kunden-Lieferantenbeziehungen für infrastrukturelle Leistungen, Anwendungssysteme
und betriebliche Informationsressourcen [CapGemini 2007]. Teubner [2008: 42]
stellt diese unterschiedlichen Wertschöpfungstiefen in einem Schichtenmodell der betrieblichen
Informationsstruktur dar. IT-Abteilungen und externe IT-Dienstleister können
für jede Schicht entscheiden, ob sie die jeweilige Leistung selbst erbringen oder
einkaufen. Für letzteren Fall agieren weitere IT-Dienstleister als vorgelagerte Leistungserbringer
von Infrastrukturleistungen, Anwendungssystemen etc. . Die einkaufende
IT-Abteilung bzw. der outsourcende IT-Dienstleister übernimmt in dieser Kunden-Lieferantenbeziehung
die Rolle des (vorgelagerten) Kunden. Auch in dieser Kunden-Lieferanten-Beziehung
kann jedoch eine Ausrichtung der Leistung auf den Endkunden,
also die Fachseite als Kunde der Kunden-IT-Organisation, erfolgen. Dies wird
in der vorliegenden Arbeit an einem Umsetzungsbeispiel vorgestellt.
Abbildung 2 zeigt beispielhaft verschiedene Leistungsbeziehungen im Schichtenmodell
und die wechselnden Rollen der Akteure.
16 Dabei umfasst der Begriff ‚Kunde‘ auch das IT-Sourcing Management als vertraglichen Leistungsabnehmer.
17 Für Ausführungen zu Shared-Service Providern siehe [Schulz 2010]