Kundenorientierte Gestaltung und Vereinbarung standardisierter IT ...

12 Thematische Einordnung
Das IIM-Modell basiert auf folgenden Grundsätzen [Zarnekow et al. 2005: 66; CC IIM
2007b: 4]:
• Produktorientierung: Die Grundlage des Leistungsaustauschs und der Kommunikationsbeziehung
zwischen Kunde und IT-Dienstleister bilden präzise, vorab
definierte IT-Dienstleistungen, die in Anlehnung an die Begriffswelt der Massengüterindustrie
IT-Produkte genannt werden. 14 Sie spezifizieren ein klar umrissenes
Kundenbedürfnis, dass durch weitestgehend automatisierte Erbringung
(„Produktion“) mit Hilfe von IT-Ressourcen befriedigt wird. Dafür werden IT-
Produkte zum Zeitpunkt der Entwicklung nicht nur in ihren Leistungszusagen
gegenüber dem Kunden, sondern auch in ihren Produktionsprozessen spezifiziert.
• Kunden-/ Anwender- und Marktorientierung: Zwischen der IT-Organisation als
Leistungserbringer und der Kundenorganisation als Leistungsabnehmer existiert
eine marktorientierte Kunden-Lieferantenbeziehung. Diese Leistungsbeziehung
ist meist langfristiger Natur und wird auch als Dauerleistungsverhältnis 15
betitelt. IT-Produkte und deren Erbringung werden ausgehend vom Kundenbedarf
und Nachfrageerwartungen gemanaged. Dabei adressieren IT-Produkte den
Bedarf der Fachabteilung und des Anwenders der IT-Unterstützung im Kundenunternehmen.
Als Leistungsempfänger bewirkt der Anwender den Nutzen
der IT-Produkte in den Geschäftsprozessen der Kundenorganisation.
• Output- und Nutzen-Orientierung: IT-Produkte sollen einen explizierten Nutzen
in den Geschäftsprozessen der Kundenorganisation erzielen. In der Generierung
dieses Nutzens sind oft mehrere Technologietypen wie Server und Netze involviert.
Dies erfordert, dass die Erbringung der Leistung als integrativer Fertigungsprozess
über technologieorientiert geschnittene Abteilungen hinweg betrachtet
wird.
• Lebenszyklusorientierung: Das Management der Leistungsbeziehung erfolgt
auf der Grundlage eines von lebenszyklischen Managementkonzepten abgeleiteten
Produktlebenszyklus. So werden neben der Entwicklung sowie der initialen
Bereitstellung und dem dauerhaften Betrieb auch Änderungen und Rückbau
einer Leistungsbeziehung beplant und beauftragt. Ein unternehmensweit konsistentes
Produktdatenmanagement hält präzise Informationen zu jeder Produktphase
bereit.
Die aus diesen Annahmen abgeleitete Trennung von Aufgaben und Verantwortlichkeiten
ist in Tabelle1 zusammengefasst. Die aufgeführten Rollen repräsentieren nicht
zwangsläufig organisatorische Einheiten, sondern bilden die Basis zur Erarbeitung
firmenspezifischer Organisationskonzepte.
14
vgl. Kap. 2.1.1
15
Der Begriff entstammt dem rechtswissenschaftlichen Dauerschuldverhältnis, setzt den Fokus jedoch auf den
Leistungsaustausch.