Kundenorientierte Gestaltung und Vereinbarung standardisierter IT ...

Thematische Einordnung 9
[vgl. Garschhammer et al. 2001]. Durch diese Vorgehensweise wird jedoch die aktuelle
Vertragslage oft unüberschaubar [Karten 2004]. Weiterhin sind Service Level
Agreements und Change Requests vornehmlich auf technische Festlegungen und die
rechtliche Absicherung ausgerichtet. So identifiziert die aktuelle Forschung die Unverständlichkeit,
Unvollständigkeit, Starrheit und technikorientierte Qualitätsmessung als
wesentliche Mängel aus Sicht der Kundenorientierung [Unterharnscheidt & Kieninger
2010].
Die ausgearbeiteten Dienstleistungskataloge dienen in der Praxis und gemäss praxisorientierter
Literatur für SLA-Kontrakte vorwiegend als Diskussionsgrundlage [vgl.
Heinrich 2002; Schoepp & Horchler 2002]: Beschreibungen zu IT-Dienstleistungen
werden vielfach ohne Einbezug eines Katalogs direkt in SLA-Vereinbarungen integriert.
Mit der ITIL V3 9 wird stattdessen das Referenzieren auf den IT-
Dienstleistungskatalog in SLAs vorgeschlagen [OGC 2007b: 60]. Doch bleibt unklar,
welche Beschreibungselemente in SLAs und welche im Dienstleistungskatalog definiert
werden.
Um die Effizienz in der Aufnahme von Change Requests voranzutreiben wird der Einsatz
von Self-Service-Portalen vorgeschlagen [Ebel 2008: 482]. Ein solches Portal ermöglicht
den inter-organisationalen, rollenbasierten Zugang zu bestimmten Leistungen
[Dias 2001; Kalakota & Robinson 2001]. Der Einsatz von Portalen wird generalisiert
in der Forschung zur Business-to-Business Interaktion bereits umfassend betrachtet
[vgl. Archer & Yuan 2000; Cäsar 2005; Gizanis et al. 2005]. Hinsichtlich ihres branchenspezifischen
Einsatzes für das Management von Dauerleistungsverhältnissen sind
dem Autor jedoch keine Konkretisierungen in Bezug auf Darstellung und Konsistenzsicherung
von Abhängigkeiten und Datenausprägungen bekannt.
2.1.4 Beitrag für diese Arbeit
Die vorliegende Arbeit folgt der Begriffsdefinition einer IT-Dienstleistung nach Böhmann
[2004: 32], fokussiert sich dabei jedoch auf industriell erbrachte IT-
Dienstleistungen. Für systematisch vorab entwickelte, spezifizierte und katalogisierte
IT-Dienstleistungen wird der Begriff des IT-Produktes nach Zarnekow [2005: 18]
verwendet.
Zur Gestaltung von IT-Dienstleistungen setzt die Arbeit auf die Konzepte des Engineerings
modularer technischer IT-Leistungen und der Aggregation zu kundenorientierten
IT-Dienstleistungen auf. Die Forschungsarbeit ergänzt die existierenden Konzepte
um den leistungsabnehmerfokussierten Aspekt des IT-Produktschnitts, um die
kontinuierlichen Anpassungen über eine standardisierte Beauftragung von IT-
Produkten zu ermöglichen. Damit adressiert die Arbeit die geschilderte Problemsituation
durch Change Requests in der Leistungsvereinbarung.
9 Als ITIL V3 wird die dritte Revision des Best-Practice Frameworks IT Infrastructure Library bezeichnet