Kundenorientierte Gestaltung und Vereinbarung standardisierter IT ...

8 Thematische Einordnung
2004]. Aus diesem Grund schlagen verschiedene Ansätze die Trennung zwischen einer
Leistungsabnehmer- und einer Leistungserbringersicht vor [Bertleff 2001; Mayerl et
al. 2005; Zarnekow 2005; OGC 2007b]. Darauf aufbauend werden Konzepte vorgeschlagen,
um die technisch orientierten, leistungserbringerseitigen Leistungen zu modularisieren
und sie für die Erbringung leistungsabnehmerspezifischer, geschäftsprozessorientierter
IT-Dienstleistungen zusammenzuführen [Grawe & Fähnrich 2003;
Böhmann 2004; Mayerl et al. 2005; Zarnekow 2007].
Die Konzepte entstammen vornehmlich der Disziplin des Service Engineering, das die
systematische ingenieurmässige Entwicklung von Dienstleistungen fordert [Bullinger
& Scheer 2006: 4]. Ein vollständiges Engineering von IT-Dienstleistungen bzgl. ihrer
Zusagen wie auch ihrer Erbringungsprozesse hat das Potenzial, die Effizienz im IT-
Betrieb zu erhöhen: Aufgrund von in der Praxis üblichen individuellen Vertragsvereinbarungen
ohne Absprache mit dem IT-Betrieb sind bislang informelle Abläufe vorherrschend
[Barrett et al. 2004; Maglio et al. 2006]. In diesem Kontext wurde das
Kunstwort der Produktisierung [Flamholtz 1995; Simula 2008] für eine vollständige
Vorabspezifikation einer Dienstleistung und deren systematische Entwicklung und
Erbringung ähnlich zu Massengütern geprägt [Alajoutsijärvi et al. 2000; Bullinger
2005; Mörschel 2005]. Der Schwerpunkt des Service Engineering liegt dabei auf der
Entwicklung und Aggregation der leistungserbringerseitigen IT-Dienstleistungen [Rodosek
& Hegering 2004: 86] in einer Art Dienstleistungsarchitektur [Böhmann et al.
2005b].
Als ein Mittel, um ein einheitliches Verständnis über Leistungszusagen zu erhalten,
schlägt die ITIL leistungsabnehmerseitig den Einsatz von IT-Dienstleistungskatalogen
vor [OGC 2007b: 60]. Verschiedene Arbeiten listen eine Anzahl relevanter Beschreibungselemente
für IT-Dienstleistungen auf. Rudolph [2009: 31f.] stellt einen Literaturüberblick
über die Berücksichtigung von zwölf Beschreibungskriterien von IT-
Dienstleistungen im Katalog auf und stellt kritische Erfolgsfaktoren in einem Reifegrad-Modell
für IT-Dienstleistungskataloge auf. Als Erfolgsfaktoren werden unter anderem
eine verständliche Beschreibung und Kundenorientierung genannt [Rudolph
2009: 171f.]. Jedoch betrachtet die Arbeit Rudolphs die Beschreibungskriterien nicht
aus dem Blickwinkel einer standardisierbaren Auftragsabwicklung.
2.1.3 IT-Dienstleistungsvereinbarung
Die vertragliche Vereinbarung von IT-Dienstleistungen (IT-Dienstleistungsvereinbarung)
erfolgt durch Service Level Agreements (SLAs) [Sturm et al. 2000: 8ff.;
Burr 2003: 33]. Über die Festlegung sogenannter Service-Levels werden Qualitätsstufen
und –ausprägungen definiert. Die Planung, Dokumentation und Durchführung der
Qualitätsmessung ist Aufgabe des Service Level Managements [Sturm et al. 2000: 13;
OGC 2007b: 65ff.]. Ändert sich während der Laufzeit der vereinbarten IT-
Unterstützung der kundenseitige Bedarf [Tardugno et al. 2000: 29], so werden vertragliche
Ergänzungen und Abänderungen im Rahmen von Change Requests vereinbart