Kundenorientierte Gestaltung und Vereinbarung standardisierter IT ...

Thematische Einordnung 7
Aktivitäten zur Leistungserstellung wird zwischen IT-Dienstleistungen und ITbasierten
Dienstleistungen unterschieden. Erstere liegen vor, „wenn IT-Systeme oder
IT-Aktivitäten wesentlicher Bestandteil des Leistungsergebnisses sind und zusätzlich
IT-Systeme oder andere IT-bezogene Faktoren sowohl als Potenzialfaktoren für die
Sicherstellung der Leistungsbereitschaft bedeutsam als auch als externe Faktoren in
den Leistungserstellungsprozess eingebunden sind.“ [Böhmann 2004: 32] Diesem
Begriffsverständnis folgt die vorliegende Arbeit.
Dabei kann zwischen personell erzeugten und automatisierten bzw. industriell erzeugten
IT-Dienstleistungen unterschieden werden [Meffert & Bruhn 2006: 42; Zarnekow
2007: 11]. Personell erzeugte IT-Dienstleistungen weisen einen hohen Personaleinsatz
auf und umfassen die Softwareentwicklung, Systemintegration, sowie IT-spezifische
Schulung und Beratung. Bei industriell erzeugten IT-Dienstleistungen stehen IT-
Systeme im Vordergrund, wie dies beim laufenden IT-Betrieb der Fall ist. Der Begriff
der IT-Dienstleistung wird in der vorliegenden Arbeit vereinfacht für industriell erzeugte
IT-Dienstleistungen verwendet.
Zarnekow et al. unterscheiden industriell erzeugte IT-Dienstleistungen weiter über
ihren Nutzen in der Kundenorganisation: IT-Produkte werden definiert als „Bündel
von IT-Leistungen, mit Hilfe derer ein Geschäftsprozess oder ein Geschäftsprodukt
des Leistungsabnehmers unterstützt und dort ein Nutzen erzielt wird“ [Zarnekow et al.
2005: 18]. Während IT-Produkte aus der geschäftsorientierten Sicht des Kunden heraus
definiert sind, stellen nach Zarnekow IT-Leistungen als Beiträge der IT-
Ressourcen lediglich Vorleistungen in einer produktionswirtschaftlichen Sichtweise
dar [Zarnekow & Brenner 2003; Zarnekow 2007: 43f.; 96]. Der Begriff des IT-
Produktes unterstreicht die Ähnlichkeit zu Sachgütern bzgl. der systematischen Entwicklung,
Erbringung und Vermarktung 8 und steht für vorab spezifizierte und katalogisierte
IT-Dienstleistungen [vgl. Bullinger 2005]. Da mit der vorliegenden Arbeit die
systematische Vorabspezifikation und Katalogisierung von IT-Dienstleistungen angestrebt
wird (vgl. Kap. 1.2), wird für solche IT-Dienstleistungen der Begriff des IT-
Produktes in der Arbeit übernommen.
2.1.2 IT-Dienstleistungsgestaltung
Aufgrund der historisch gewachsenen Organisationsstrukturen differenziert sich das
Angebot an IT-Dienstleistungen in der Praxis vorwiegend nach dem Einsatz technischer
Ressourcentypen wie Rechnerleistungen, Netzleistungen, Desktopleistungen und
Applikationsentwicklung [Ernest & Nisavic 2007; Winniford et al. 2009]. Die techniklastige
Spezifikation der Leistungszusagen führt jedoch in der Praxis gegenüber
Fachbereichen der Kundenorganisation leicht zu Diskrepanzen zwischen erwarteter
und vertragsgemäss erbrachter Leistung [Zeithaml 1988; Rands 1992; Trienekens et al.
8 vgl. dazu Ausführungen zum Kunstwort der ‚Produktisierung‘ [Flamholtz 1995; Simula 2008] von Dienstleistungen
seitens Mörschel [2005] und Alajoustsijärvi [2000]; siehe auch Kap. 2.1.2).