Kundenorientierte Gestaltung und Vereinbarung standardisierter IT ...

6 Thematische Einordnung
2 Thematische Einordnung
Zum Verständnis der in dieser Arbeit vorgestellten Ergebnisse werden im Folgenden
relevante Grundlagen und Begrifflichkeiten aufbereitet und ihr Bezug zur Arbeit hergestellt.
2.1 IT-Dienstleistungsgestaltung und -vereinbarung
2.1.1 IT-Dienstleistungen
Dienstleistungen 7 weisen gegenüber Sachgütern drei charakteristische Merkmale auf
[Hilke 1989: 15; Meffert & Buhn 2006: 28ff.; Corsten & Gössinger 2007: 27ff.]: Immaterialität
des Leistungsergebnisses, Simultanität von Leistungserstellung und –
verwertung (uno-actu-Prinzip) sowie die notwendige Integration eines externen Faktors.
Diese Merkmale implizieren die Charakteristika, dass erstens Dienstleistungen
nicht lagerbar sind, zweitens der Nutzen nur durch Koproduktion von Leistungserbringer
und –abnehmer generiert werden kann und drittens vor der eigentlichen Leistungserbringung
Unsicherheit in der Erstellung und Qualität der Dienstleistung besteht. Basierend
auf diesen Merkmalen ergibt sich ein phasenorientiertes Verständnis der gemeinsamen
Dienstleistungserbringung [Hilke 1989: 15; Meffert & Buhn 2006: 30f.]:
Der Leistungserbringer bietet das Potenzial (Potenzialorientierung) an und hält es bereit,
der Leistungsabnehmer bringt den externen Faktor für den Prozess (Prozessorientierung)
der gemeinsamen Leistungsgenerierung ein, so dass im Ergebnis (Ergebnisorientierung)
ein Nutzen entsteht. Dieses Dienstleistungsverständnis fungiert als Basis
für die Begriffsdefinition der IT-Dienstleistung:
Als spezielle Form der Dienstleistung sind auch IT-Dienstleistungen durch die Immaterialität,
das uno-actu-Prinzip und die Integration eines externen Faktors charakterisiert
[Knothe et al. 2004: 11; Rudolph 2009: 22f.], weisen jedoch zusätzlich einen Bezug
zur Informationstechnologie auf. Dabei wird der Begriff der IT-Dienstleistung
oder des IT Service in der Literatur vielfältig definiert und verwendet:
In Marktanalysen umfasst das Spektrum von IT-Dienstleistungen den laufenden Betrieb
und die Wartung ebenso wie die Implementierung, weitere Projektgeschäfte, sowie
unterstützende Dienstleistungen wie Schulung und Beratung [EITO 2007: 256;
Hradilak 2007: 20]. Die in der Praxis viel beachtete [vgl. Materna GmbH 2010: 15] IT
Infrastructure Library (ITIL) – eine Good-Practice-Sammlung für das Management zur
Erbringung von IT-Dienstleistungen – definiert den Begriff IT Service über den Nutzen
beim Leistungsempfänger, ohne jedoch den Bezug zur Informationstechnologie
herzustellen [OGC 2007b: 11].
Eine differenziertere Definition des IT-Dienstleistungsbegriffs nimmt Böhmann
[2004: 30ff.] vor: Abhängig von dem Einsatzumfang von IT-Systemen und IT-
7 Vgl. Corsten und Gössinger [2007: 27ff.] für einen Definitionsüberblick des Begriffs „Dienstleistung“