Kundenorientierte Gestaltung und Vereinbarung standardisierter IT ...

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4 Einleitung • Wissenschaftlern liefern die Arbeitsergebnisse einen Beitrag in den Bereichen des IT Service Managements und der Referenzmodellierungsforschung. Es werden konkrete Gestaltungsvorschläge und eine Methode vorgestellt, um das im IT Service Management geforderte Paradigma der Kundenorientierung von IT-Dienstleistungen unter Berücksichtigung von Individualisierungs- und Standardisierungsbedarfen umzusetzen. In Erweiterung zu bestehenden Konzepten werden konkrete Richtlinien, Vorgehen und Datenstrukturen zur effektiven und effizienten Beschreibung und Gestaltung von Leistungszusagen aufgeführt. Darüber hinaus ergänzt die Arbeit Diskussionen zur Gestaltung nicht-ITspezifischer Dienstleistungen, wie beispielsweise im Finanzsektor [vgl. Klein et al. 2003; Felfernig et al. 2007]. Im Bereich der Referenzmodellierungsforschung leistet die Forschungsarbeit einen Beitrag für die bisher nur unzureichend betrachtete Modellbildung in der Dienstleistungsbranche [Fettke & Loos 2004]. Die erarbeiteten Artefakte können als Referenzmodelle 3 für darauf aufbauende Arbeiten genutzt werden. Dabei zeichnet sich der Referenzmodellbeitrag durch seine Anwendung in der Praxis aus. Dies ist ein für die Evaluation und Evolution nötiger Teil in Schlaghecks [2000] Referenzmodellierungsvorgehen, der jedoch von einem Grossteil bestehender Referenzmodelle nicht durchlaufen wird [Fettke & Loos 2004]. • Lehrende und Studierende können, insbesondere vor dem Hintergrund einer immer bedeutender werdenden IT-Dienstleistungsindustrie, mit dieser Dissertation die Herausforderungen der IT-Dienstleistungsgestaltung und -vereinbarung in der Praxis erfahren und einen Einblick in die Umsetzung eines methodischen Vorgehens zur Gestaltung und standardisierter Beauftragung geschäftsprozessorientierter IT-Dienstleistungen erhalten. Die im Rahmen der Arbeit erstellten Anwendungssystemprototypen können überdies zur Simulation von realitätsnahen Situationen von IT-Organisationen in der Lehre verwendet werden 4 . 1.3 Aufbau der Arbeit Diese Arbeit wurde als kumulative Dissertation verfasst. Sie umfasst neben einem Arbeitsbericht sieben Konferenzbeiträge und zwei Journalpublikationen, die in den Jahren 2008 bis 2010 angefertigt wurden. Die in die Dissertation aufgenommenen Beiträge stellen eine Auswahl aus 17 themenrelevanten Veröffentlichungen des Autors dar 5 . Die Beiträge wurden nach ihren inhaltlichen Themenschwerpunkten ausgewählt, um die in dieser Arbeit vorgestellte Methode jeweils in ihren Methodenbausteinen und Beschreibungselementen umfassend abzudecken 6 . 3 siehe Ausführungen zur Referenzmodellierung in Kapitel 2.4.2 4 ähnlich der SAP-Vorkonfiguration IDES (International Demonstration and Education System), vgl.[SAP 2010] 5 Die vollständige Publikationsliste des Autors wird mit Tabelle 6 auf Seite 56 aufgeführt. 6 Die Darstellung der Beiträge und ihrer Schwerpunkte erfolgt in Kapitel 5.
Einleitung 5 Die Arbeit gliedert sich somit in einen Einführungsteil (Teil A) und einen Publikationsteil (Teil B). Der Einführungsteil spannt mit Kapitel 2 zunächst den Bezugsrahmen der Arbeit auf. Kapitel 3 stellt das zugrunde liegende Forschungsvorgehen dar. In Kapitel 4 wird als Forschungsergebnis eine Methode zur Gestaltung und Vereinbarung von standardisierten IT-Dienstleistungen vorgestellt: Vier Methodenbausteine werden zusammenfassend in ihren Aktivitäten und Ergebnissen, Techniken und Werkzeugen, involvierten Rollen und zugrunde liegenden Datenobjekten vorgestellt. Ihre ausführliche Beschreibung erfolgt durch die ausgewählten Publikationen in Teil B. Die jeweilige Rolle der Beiträge für die Detaillierung einzelner Aspekte der Methodenbeschreibung wird gemeinsam mit Kurzpräsentationen der Beiträge in Kapitel 5 erläutert. Kapitel 6 schliesst die Arbeit mit einer kritischen Diskussion der Ergebnisse und des weiteren Forschungsbedarfs ab.
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Fallstudien zur Leistungsgestaltung
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1 INTRODUCTION 18th European Confer
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The commitment sharing modularity i
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18th European Conference on Informa
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4 GAINING THE “MASS” IN MASS CU
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4.4 Implementation and Empirical Va
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18th European Conference on Informa
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Proceedings of the 43rd Hawaii Inte
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Table 2: Shortened portfolio-exampl
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6.6. Referencing Orders to the Inst
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1 Introduction H. Brocke et al. In
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(Gutzwiller 1994). Having specified
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H. Brocke et al. costs for IT opera
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Initially, the business process to
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Normally, the amount of IT resource
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scenario, additional configuration
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5 Impact on managing IT service arr
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estricted by commitments on infrast
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modular IT service propositions con
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H. Brocke et al. Metelko J, Mueller
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Proceedings of the 42nd Hawaii Inte
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these principles to the realm of IT
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industry standard for structuring X
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Proceedings of the 42nd Hawaii Inte
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References Proceedings of the 42nd
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1 Einführung Zunehmend sind IT-Die
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Bullinger et. al. sowie Memminger u
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3.6 Informationen zur technischen L
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Abbildung 2: Datenmodell zur Beschr
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Der IT-Produktkatalog bildet das ge
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In analogy to a physical product’
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7. Information model Having introdu
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Brocke et al. Reuse-Mechanisms for
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Enterprise Modelling and Informatio
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