Kundenorientierte Gestaltung und Vereinbarung standardisierter IT ...

4 Einleitung
• Wissenschaftlern liefern die Arbeitsergebnisse einen Beitrag in den Bereichen
des IT Service Managements und der Referenzmodellierungsforschung. Es
werden konkrete Gestaltungsvorschläge und eine Methode vorgestellt, um das
im IT Service Management geforderte Paradigma der Kundenorientierung von
IT-Dienstleistungen unter Berücksichtigung von Individualisierungs- und Standardisierungsbedarfen
umzusetzen. In Erweiterung zu bestehenden Konzepten
werden konkrete Richtlinien, Vorgehen und Datenstrukturen zur effektiven und
effizienten Beschreibung und Gestaltung von Leistungszusagen aufgeführt.
Darüber hinaus ergänzt die Arbeit Diskussionen zur Gestaltung nicht-ITspezifischer
Dienstleistungen, wie beispielsweise im Finanzsektor [vgl. Klein et
al. 2003; Felfernig et al. 2007]. Im Bereich der Referenzmodellierungsforschung
leistet die Forschungsarbeit einen Beitrag für die bisher nur unzureichend
betrachtete Modellbildung in der Dienstleistungsbranche [Fettke & Loos
2004]. Die erarbeiteten Artefakte können als Referenzmodelle 3 für darauf aufbauende
Arbeiten genutzt werden. Dabei zeichnet sich der Referenzmodellbeitrag
durch seine Anwendung in der Praxis aus. Dies ist ein für die Evaluation
und Evolution nötiger Teil in Schlaghecks [2000] Referenzmodellierungsvorgehen,
der jedoch von einem Grossteil bestehender Referenzmodelle nicht
durchlaufen wird [Fettke & Loos 2004].
• Lehrende und Studierende können, insbesondere vor dem Hintergrund einer
immer bedeutender werdenden IT-Dienstleistungsindustrie, mit dieser Dissertation
die Herausforderungen der IT-Dienstleistungsgestaltung und -vereinbarung
in der Praxis erfahren und einen Einblick in die Umsetzung eines methodischen
Vorgehens zur Gestaltung und standardisierter Beauftragung geschäftsprozessorientierter
IT-Dienstleistungen erhalten. Die im Rahmen der Arbeit erstellten
Anwendungssystemprototypen können überdies zur Simulation von realitätsnahen
Situationen von IT-Organisationen in der Lehre verwendet werden 4 .
1.3 Aufbau der Arbeit
Diese Arbeit wurde als kumulative Dissertation verfasst. Sie umfasst neben einem Arbeitsbericht
sieben Konferenzbeiträge und zwei Journalpublikationen, die in den Jahren
2008 bis 2010 angefertigt wurden. Die in die Dissertation aufgenommenen Beiträge
stellen eine Auswahl aus 17 themenrelevanten Veröffentlichungen des Autors dar 5 .
Die Beiträge wurden nach ihren inhaltlichen Themenschwerpunkten ausgewählt, um
die in dieser Arbeit vorgestellte Methode jeweils in ihren Methodenbausteinen und
Beschreibungselementen umfassend abzudecken 6 .
3 siehe Ausführungen zur Referenzmodellierung in Kapitel 2.4.2
4 ähnlich der SAP-Vorkonfiguration IDES (International Demonstration and Education System), vgl.[SAP 2010]
5 Die vollständige Publikationsliste des Autors wird mit Tabelle 6 auf Seite 56 aufgeführt.
6 Die Darstellung der Beiträge und ihrer Schwerpunkte erfolgt in Kapitel 5.