Kundenorientierte Gestaltung und Vereinbarung standardisierter IT ...

Einleitung 3
I. Wie kann ein kundenorientiertes IT-Dienstleistungsportfolio aufgebaut werden,
das Anpassungsbedarfe on-demand befriedigen kann?
II. Wie können IT-Dienstleistungsbeschreibungen unter Effizienzaspekten anwenderorientiert
strukturiert und spezifiziert werden?
III. Wie kann das Leistungsangebot unter Aufrechterhaltung der Standardisierung
an den Bedarf der Kundenorganisation angepasst werden?
IV. (1) Wie können dem Anwender bestehende IT-Leistungsbeziehungen und mögliche
Leistungsanpassungen transparent gemacht werden? .
(2) Wie können kontinuierliche Anpassungen in der Leistungsbeziehung standardisiert
und konsistent zu bestehenden Leistungsvereinbarungen beauftragt
werden?
Die Fragestellungen unterstreichen die Ausrichtung auf den kundenindividuellen Bedarf
bei gleichzeitigem Standardisierungsstreben als Fokus dieser Arbeit. Gleichzeitig
zeigt die Abfolge der Fragestellungen den Anspruch der ganzheitlichen Betrachtung
entlang des Lebenszyklus einer IT-Dienstleistung: Die Methode soll eine IT-
Organisation von der Gestaltung und Beschreibung über den Vertragsabschluss bis zur
Beauftragung, Änderung und Kündigung von IT-Dienstleistungen mit Vorgehen,
Techniken und Datenstrukturen unterstützen. Die Zielsetzung der Dissertation liegt in
der Erarbeitung, der prototypischen Umsetzung und der Vorstellung eines entsprechenden
methodischen Vorgehens.
Damit richtet sich die Arbeit an Entscheidungsträger der Praxis im IT-Management
und insbesondere an Produktmanager sowie an Wissenschaftler, Lehrende und Studierende,
die sich mit dem IT-Management und IT-Dienstleistungsvereinbarungen auseinandersetzen.
• Entscheidungsträger externer und interner IT-Organisationen erhalten ein methodisches
Vorgehen zur Gestaltung, Spezifikation und Beauftragung standardisierter
IT-Dienstleistungen. Dies ermöglicht ihnen, den Ansprüchen der Kunden
bzgl. Geschäftsprozessorientierung, Transparenz, Individualisierung und kontinuierlicher
Anpassbarkeit gerecht zu werden und dennoch eine standardisierte
Auftragsabwicklung aufrecht zu erhalten. Daneben werden Zeit- und Aufwandsreduktionen
bei der Gestaltung und Beschreibung neuer IT-
Dienstleistungen sowie bei deren Vertragsvereinbarungen erwartet. Die in dieser
Arbeit vorgestellte Methode soll darüber hinaus einen Beitrag leisten, um in
der Praxis die Informationsversorgung über aktuell gültige Leistungsvereinbarungen,
deren Einhaltung sowie deren Kosten und Nutzen in der Kundenorganisation
zu erhöhen. Durch die Vorstellung prototypischer Anwendungssysteme
erhalten Praktiker einen Eindruck über deren Potential zur konsistenten Leistungsbeschreibung
und -beauftragung sowie Anhaltspunkte zur Umsetzung.