Kundenorientierte Gestaltung und Vereinbarung standardisierter IT ...

2 Einleitung
• Kontinuierliche Veränderung: Da IT-Dienstleistungen über einen langen Zeitraum
hinweg erbracht werden, unterliegen ihre Leistungsanforderungen den
sich ständig wandelnden Markt- und Rahmenbedingungen der Kundenorganisation
[Ivens 2005]. Technisch orientiere Leistungen sind diesbezüglich über zusätzliche
Ressourceneinheiten und ergänzende Personalleistungen schnell anpassbar
und gut verrechenbar, doch sind sie aufgrund des umfangreichen Bedarfs
an Fachwissen seitens Nicht-IT-Organisationen schwer zu managen. Für
geschäftsprozessunterstützende IT-Dienstleistungen fehlt die methodische Basis,
um on-demand auf individuelle und sich während der Nutzungsphase ändernde
Kundenanforderungen standardisiert reagieren zu können.
• Mangelnde Transparenz über Leistungszusagen und Abhängigkeiten: Ein effizientes
Management der Leistungsbeziehung und deren kontinuierlicher Anpassung
erfordert Transparenz über beauftragte Leistungen. Die übliche Art der
Spezifikation in Service Level Agreements dient vorwiegend der Dokumentation
zur rechtlichen Absicherung und leistet diese Transparenzanforderungen
nicht [Karten 2004: 43]. Hier fehlt es an Darstellungs- und Gestaltungsrichtlinien,
um Leistungszusagen anwenderverständlich zu spezifizieren und anzugeben,
welcher bereits beauftragten Leistungen das Eingehen einer Leistungszusage
bedarf.
Die aufgeführten Herausforderungen in der Gestaltung solcher auf die Endkundenprozesse
ausgerichteten IT-Dienstleistungen und dem entsprechenden Vertrags- und Auftrags-Management
werden unzureichend durch Konzepte und Methoden adressiert. Im
Kontext der Service Science Forschung [Chesbrough & Spohrer 2006; Maglio et al.
2009] wird dieses Thema als eine an die Wirtschaftinformatik gerichtete offene Fragestellung
aufgeführt [Buhl et al. 2008: 65].
1.2 Forschungsziele und Adressaten
Die vorliegende Arbeit adressiert die in der angewandten Forschung bestehende Lücke
an informationstechnischen Konzepten und Methoden für das Management von Leistungsvereinbarungen
zwischen IT-Organisationen und deren Kunden. Als IT-
Organisation werden dabei gleichermassen interne IT-Abteilungen, (Shared) Service
Provider wie auch auf dem externen Markt agierende IT-Dienstleister verstanden. Aus
ihrer Ausgangslage und den damit verbunden Herausforderungen leitet sich die folgende
Leitfrage für die Dissertationsarbeit ab:
Wie können standardisierte IT-Dienstleistungen gestaltet, beschrieben und vereinbart
werden, um Flexibilität und Transparenz in der Leistungsvereinbarung zu erreichen?
Aus der Leitfrage ergeben sich folgende Teilfragestellungen: