Kundenorientierte Gestaltung und Vereinbarung standardisierter IT ...

Einleitung 1
1 Einleitung
1.1 Ausgangslage und Motivation der Forschungsarbeit
Unter zunehmendem Professionalisierungs- und Wettbewerbsdruck sind IT-
Organisationen gefordert, ihren Wertbeitrag im Kundenunternehmen zu verdeutlichen
und Transparenz über Kosten und Nutzen zu schaffen [Metelko et al. 2008; IBM
2009]. Dabei bedarf die IT-Unterstützung von Geschäftsprozessen im Kundenunternehmen
einer Vielzahl technologisch geprägter Leistungen wie den IT-Betrieb von
Servern, Datenspeichern und Netzen sowie Wartung, Systemintegrationen etc. [EITO
2007]. Das übliche Anbieten und Verrechnen bzw. Bepreisen solcher Leistungen führt
in den Fachbereichen der Kundenorganisationen jedoch leicht zu Unstimmigkeiten
hinsichtlich der Leistungswahrnehmung [Rands 1992] und der Qualität [Trienekens et
al. 2004; Pietsch 2005; Hradilak 2007]: Der Bezug zum Wertbeitrag in der Kundenorganisation
ist schwer nachvollziehbar und die Kosten erscheinen kaum steuerbar [Karten
2004; Zarnekow et al. 2005; Unterharnscheidt & Kieninger 2010]. Um Transparenz
im Wertbeitrag der IT zu erhalten, fordern Kunden 1 deshalb zunehmend das Angebot
geschäftsprozessbezogener Leistungsbündel [Ernest & Nisavic 2007] und die
Vereinbarung wertbeitragsorientierter Leistungszusagen [Wittgreffe et al. 2006].
Gleichzeitig verlangt der Kostendruck im Markt insbesondere die Standardisierung
von Prozessen im IT-Betrieb, da letzterer 60-80% der IT-Kosten ausmacht [Kaplan et
al. 2008]. Entsprechend sehen CIOs Kostensenkung, Industrialisierung und Kundenorientierung
als drei der vier zentralsten Themen für die IT-Branche [Brenner & Brocke
2010: 3] 2 . Vor die Aufgabe gestellt, das Effizienzstreben des IT-Betriebs mit den
kundenindividuellen Anforderungen geschäftsprozessorientierter IT-Dienstleistungen
zu vereinbaren, sehen sich IT-Organisationen vor folgende Herausforderungen gestellt
[vgl. Beitrag B.1: 13f.]:
• Abweichende Vereinbarungen vom Leistungsangebot: Ursprünglich als Standard-Angebote
aufgesetzte IT-Dienstleistungen werden in Verhandlungen bzgl.
ihrer Zusagen oft „bis zur Unkenntlichkeit angepasst“ [Hradilak 2007: 34], um
der hohen Individualität der Kundenanforderungen gerecht zu werden. Hohe
Zeit- und Personalaufwände zur Verhandlung und Anpassung sind eine Konsequenz.
Als weitere Folge basiert die anschliessende Leistungserbringung mangels
Abstimmung mit dem IT-Betrieb trotz initial entwickelter Standardabläufe
auf ad-hoc getriebener Lösungsfindung [vgl. Barrett et al. 2004; Maglio et al.
2006].
1 Als Kunde wird in dieser Arbeit insbesondere die leistungsempfangende Nicht-IT-Organisation am Ende der
Wertschöpfungskette bezeichnet, vgl. dazu Kap. 2.2.2
2 Die Studie wurde durch den Referenten und den Autor dieser Arbeit durch wiederkehrende Befragungen im
Rahmen der Handelsblatt-Tagungen „Strategisches IT-Management“ in den Jahren 2009-2010 durchgeführt
und fliesst zur Erhebung der Ausgangslage in diese Forschungsarbeit ein.