Kundenorientierte Gestaltung und Vereinbarung standardisierter IT ...

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Zusammenfassung
Der IT-Dienstleistungsmarkt befindet sich in einem Wandel. In der Vergangenheit
wurden IT-Dienstleistungen vielfach für einzelne Kunden entwickelt, implementiert
und verrechnet. Aufgrund eines steigenden Wettbewerbs- und Kostendrucks streben
IT-Organisationen dagegen nun zunehmend Effizienzsteigerungen durch die Industrialisierung
des Leistungsangebots und der Auftragsabwicklung an. Dabei limitieren jedoch
die individuellen Anforderungen unternehmensbezogener IT-Dienstleistungen
die Standardisierung des Leistungsangebots. Gleichzeitig fordern Fachbereiche der
Kundenorganisationen zunehmend die Umstrukturierung des vorwiegend ressourcenorientierten
Dienstleistungsschnitts in ein kunden- und anwenderorientiertes Leistungsangebot:
Statt Serverleistungen, Netzanbindungen und Lizenzen einzeln anzubieten,
umfasst eine fachbereichsorientierte Dienstleistungsausrichtung die ressourcenübergreifende,
gesamthafte Verantwortung des beim Endanwender im Kundenunternehmen
bereitgehaltenden Leistungspotenzials. Dies erfordert ein auf die Geschäftsprozesse
und -objekte der Kundenunternehmen ausgerichtetes Leistungsportfolio sowie
Leistungsbeschreibungen, die Kosten und Nutzen eingekaufter IT-
Dienstleistungen transparent und nachvollziehbar machen.
Diese Arbeit greift die Herausforderungen der Praxis auf, ein solches endkundenorientiertes
Leistungsangebot zu gestalten und dessen Individualisierung auf kundenspezifische
Bedarfe unter Aufrechterhaltung standardisierter Leistungserbringungsprozesse
zu ermöglichen. Dazu schlägt die Arbeit eine Methode zur Gestaltung und Vereinbarung
standardisierter IT-Dienstleistungen vor. Vier integrierte Methodenbausteine
werden in ihren Aktivitäten und Ergebnissen, unterstützenden Techniken und Werkzeugen,
Datenstrukturen und Rollen vorgestellt. Es wird einzeln auf die IT-
Dienstleistungsspezifikation und –beschreibung, die rahmenvertragliche Vereinbarung
und die Beauftragung der IT-Dienstleistungen eingegangen.
Die Methode wurde im Rahmen von Praxis-Projekten mit Partnerunternehmen konzeptioniert.
Ihre Methodenbausteine wurden teils mehrfach angewendet und softwareseitig
implementiert. Die als kumulative Dissertation verfasste Arbeit stellt in Teil A
den Forschungsrahmen und die gewonnenen Erkenntnisse zusammenfassend vor. Sie
umfasst mit Teil B zehn Publikationen zur Detaillierung der Forschungsergebnisse.