Kundenorientierte Gestaltung und Vereinbarung standardisierter IT ...

Fallstudien zur Leistungsgestaltung und –vereinbarung bei IT-Dienstleistern
ter Restriktionen erfolgen. Hier liegt der Handlungsbedarf insbesondere in einem
stringenten prozessualen Vorgehen zur Anpassung von Zusagen in Rahmenverträgen.
� Transparenz in der Leistungsbeziehung: Die aktuelle Leistungsbeziehung zwischen
einem Kundenunternehmen und dem IT-Dienstleister ist in eine Vielzahl vertragsrelevanter
Schriften und Abmachungen mit verschiedenen Fristen dokumentiert. Ein
Handlungsbedarf besteht in der nachvollziehbaren Aufbereitung dieser Informationen,
um Kosten, vertragliche Abhängigkeiten, aber auch Compliance-Konformität aufzuzeigen.
Weiterhin gilt es, dem Anwender als eigentlichen Leistungsbezieher Informationszugang
zu den Leistungszusagen zu ermöglichen.
� Standardisierte und konsistente Beauftragung von Leistungsanpassungen: Eine ITunterstützte
Beauftragung von Leistungen und Leistungsanpassungen durch Kunden
ermöglicht die Konsistenzprüfung zur aktuellen Leistungsbeziehung und verspricht
die Reduktion der nachträglichen Abfrage benötigter Daten vom Kunden. Dieses
Handlungsfeld kann durch den Einsatz eines Self-Service-Portals adressiert werden,
verlangt dabei jedoch eine über die aktuellen Lösungen hinausgehende Berücksichtigung
von Abhängigkeiten zu bereits eingegangenen Leistungszusagen.
Zur Unterstützung der IT-Organisationen in der Umsetzung dieser Handlungsfelder besteht
der Bedarf einer integrierten Methodik zur standardisierten Gestaltung und Vereinbarung
kundenorientierter IT-Dienstleistungen.
5 Literatur
[Barrett et al. 2004]
Barrett, R., Kandogan, E., Maglio, P. P., Haber, E. M., Takayama, L. A., Prabaker,
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[Burr 2003]
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in: Bernhard, M., Mann, H., Lewandowski, W., Schrey, J. (Hrsg.), Praxishandbuch
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Eisenhardt, K. M., Graebner, M. E., Theory Building from Cases: Opportunities and
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