Kundenorientierte Gestaltung und Vereinbarung standardisierter IT ...

Fallstudien zur Leistungsgestaltung und –vereinbarung bei IT-Dienstleistern
� Intransparente Leistungsbeziehung: Die Vereinbarung der Leistungsbeziehung zwischen
Kunde und IT-Organisation erfolgt über verschiedene, aufeinander referenzie-
rende Dokumente wie Rahmenvertrag, Leistungsbeschreibung und SLA 23
. Durch die
technische Ausrichtung wirken für die Unterstützung eines bestimmten Geschäftsprozesses
viele Leistungen verschiedener Leistungsbeschreibungen zusammen. Dabei
führen Änderungen des kundenseitigen Bedarfs zu Change Requests 24
und verschiedenen
Laufzeiten einzelner Vereinbarungen. Dies führt zu Schwierigkeiten in der Nach-
vollziehbarkeit der aktuellen Leistungsbeziehung 25
4.2 Handlungsfelder
und der Kostenzurechnung 26
.
Um der skizzierten Situation und dem sich daraus aufbauenden Leidensdruck zu begegnen,
können unterschiedliche Handlungsfelder identifiziert werden:
23
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26
� Aufbau eines kundenorientierten IT-Dienstleistungsportfolios, das Anpassungsbedarfe
on-demand befriedigen kann: Der Aufbau eines Leistungsportfolios, das nicht nach
technologischen Aspekten, sondern entlang der Geschäftsobjekte im Kundenunternehmen
geschnitten ist, verspricht einen direkten Nutzen- und Kostenbezug der IT-
Unterstützung in der Kundenorganisation. Dabei stellt neben der Identifikation solcher
Geschäftsobjekte die Berücksichtigung von Anpassungsoptionen in Funktion und
Qualität eine Herausforderung im Aufbau eines kundenorientierten Dienstleistungsschnitts
dar.
� Spezifikation kundenorientierter IT-Dienstleistungsbeschreibungen: Um Transparenz
in den Leistungszusagen auch gegenüber dem Anwender als Empfänger der Leistung
zu erlangen, bedarf es Leistungsspezifikationen, die anwenderverständlich beschrieben
und strukturiert sind. Gleichzeitig müssen die Beschreibungen jedoch als Vertragsbestandteil
hinreichend präzise formuliert sein.
� Anpassung von standardisierten Leistungsangeboten auf kundenindividuelle Bedarfe:
Der hohe Individualitätsgrad von Leistungsvereinbarungen zeigt den Bedarf, ein standardisiertes
Leistungsangebot auf den Kunden anpassen zu können. Um dennoch eine
standardisierte Auftragsabwicklung zu ermöglichen, muss diese Anpassung jedoch un-
vgl. auch [Sturm et al. 2000: 8ff., Burr 2003: 33]
vgl. auch [Garschhammer et al. 2001]
vgl. [Unterharnscheidt/Kieninger 2010]
vgl. [Uebernickel 2008]