Kundenorientierte Gestaltung und Vereinbarung standardisierter IT ...

Fallstudien zur Leistungsgestaltung und –vereinbarung bei IT-Dienstleistern
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� Technisch geprägtes Leistungsangebot: Das IT-Leistungsangebot spiegelt überwiegend
die Trennung nach dem Einsatz technischer Ressourcentypen wie Rechner-,
Netz- und Desktopleistungen sowie Applikationsentwicklung wider. Dies beruht auf
der historischen Entwicklung der einzelnen Organisationseinheiten entlang eingesetz-
ter Technologien 16
. Die techniklastige Spezifikation der Leistungszusagen führt jedoch
in der Praxis leicht zu Diskrepanzen zwischen erwarteter und vertragsgemäss erbrach-
ter Leistung 17
. Insbesondere hat der Anwender als Leistungsbezieher oft keine Kenntnis
über die vereinbarte Leistung. Um Transparenz im Wertbeitrag der IT zu erhalten,
fordern Kunden deshalb zunehmend das Angebot geschäftsprozessorientierter Leis-
tungsbündel 18
und die Vereinbarung wertbeitragsorientierter Leistungszusagen 19
.
� Standardisierungsstreben von Leistungsangebot und -beauftragung: Mit Hinblick auf
Kostenreduktion und Effizienzzugewinn in der Leistungserbringung werden standardisierte
Leistungsportfolios definiert und in Katalogen beschrieben. Delta stellt beispielsweise
in einem bestimmten Segment den Katalog konzernweit einheitlich auf.
Dabei wird auch versucht, kontinuierliche Anpassungen als Standardangebote abzubilden.
In einzelnen Segmenten wie dem Client-Management bei Kappa und Delta
wird die Leistungsbeauftragung bereits durch Portale unterstützt. Der Vorschlag der
Ausweitung dieses Konzepts wird als vielversprechend aufgenommen.
� Individuelle Leistungsvereinbarungen: Eigentlich als Standard-Angebote aufgesetzte
Dienstleistungen werden in Verhandlungen bzgl. ihrer Zusagen oft stark angepasst 20
,
um der hohen Individualität der Kundenanforderungen gerecht zu werden. Die ausgearbeiteten
Dienstleistungskataloge dienen in der Praxis und auch in praxisorientierter
Literatur für SLA-Kontrakte vorwiegend als Diskussionsgrundlage 21
. Zeit- und Personalaufwände
zur Verhandlung und Anpassung sind eine Konsequenz. Als weitere Folge
basiert die anschliessende Leistungserbringung mangels Abstimmung mit dem IT-
Betrieb trotz initial entwickelter Standardabläufe oft auf ad-hoc getriebener Lösungs-
findung 22
.
vgl. [Winniford et al. 2009]
17
vgl. [Zeithaml 1988, Rands 1992, Trienekens et al. 2004]
18
vgl. [Ernest/Nisavic 2007]
19
vgl. [Wittgreffe et al. 2006]
20
vgl. auch [Hradilak 2007 S.34]
21
vgl. [Heinrich 2002, Schoepp/Horchler 2002]
22
vgl. Untersuchung von [Barrett et al. 2004, Maglio et al. 2006]