Kundenorientierte Gestaltung und Vereinbarung standardisierter IT ...

Fallstudien zur Leistungsgestaltung und –vereinbarung bei IT-Dienstleistern
Leistungen (wie z.B. einen Gerätewechsel) anzufordern. Die Geschäftsbereiche der Delta interagieren
ausschliesslich mit der IT-Demand-Organsiation des jeweiligen Kunden.
Bei Bedarf, bestehende Leistungsbeziehungen anzupassen, kann die IT-Demand-Organisation
Veränderungen auf Basis der im Leistungskatalog gelisteten optionalen Module beauftragen.
So sind für die Kategorie Desktop Services einzelne Module für das Konfigurieren, das Rücksetzen
eines Passworts oder die Installation, Transport und Deinstallation von Soft- und
Hardware beauftragbar. Sie werden pro Beauftragung einmalig berechnet. Weitere Change
Requests werden durch Anfragen beantragt, auf deren Basis Zusatzvereinbarungen spezifiziert
werden. Vielmals werden für die Verrechnung von Changes Kontingente gekauft, um die
Jahresausgaben konstant zu halten. Der Kontingentstand kann in Lotus Notes eingesehen
werden.
3.5 Zusammenfassung
Delta zeichnet sich durch einen detailliert ausgearbeiteten und konzernweit gültigen Leistungskatalog
im Bereich der IT-Betriebsleistungen aus. Eine modulare Struktur ermöglicht
die Abdeckung vieler Kundenwünsche durch die unterschiedliche Zusammenstellung von
Modulen und Service Levels. Die Module sind tätigkeits- und technikorientiert geschnitten.
Es wird angestrebt, Kataloge für alle anderen Bereiche nach diesem Vorbild aufzubauen.
Der Leistungskatalog stellt eine grosse Unterstützung für eine effiziente Vertragsvereinbarung
dar. In den Vereinbarungen werden die Beschreibungen des Leistungskatalogs genutzt, können
jedoch bei Bedarf durch die Sales-Abteilung als Freitext an den Kundenwunsch angepasst.
Change Requests werden teils formularbasiert, teils über Standard Changes beantragt.
Die aktuelle Vertragslage kann auf Basis von Auftragsscheinen und Change Requests nachvollzogen
werden. Anwender können sich an die IT-Einkaufsabteilung ihres Teilkonzerns
wenden, um Informationen über die sie betreffenden Leistungsvereinbarungen zu bekommen.
Im Desktopbereich können sie sich über Endgeräte informieren.
4 Erkenntnisse und Handlungsfelder
4.1 Beobachtungen
Die in den Fallstudien beleuchteten IT-Organisationen reflektieren vier in der Praxis vielfach
zu beobachtende Sachverhalte, die in Forschungs- und Praxisliteratur als branchentypisch
skizziert werden: