Kundenorientierte Gestaltung und Vereinbarung standardisierter IT ...

Fallstudien zur Leistungsgestaltung und –vereinbarung bei IT-Dienstleistern
3.3 Leistungsdokumentation und vertragliche Vereinbarung
In einem konzernweit gültigen Leistungskatalog ist das standardisierte Angebot der Delta im
Geschäftsbereich IT-Betrieb detailliert und kundenneutral beschrieben. Auf über 100 Seiten
werden die Leistungen in ihren Standard-Konfigurationen und optionalen Modulen aufgeführt.
Im Anhang finden sich verschiedene Service Level.
Jede IT-Leistung wird darin durch einen Zweizeiler charakterisiert und anschliessend sind die
als obligatorisch oder optional gekennzeichneten Module mit jeweiliger Kurzbeschreibung,
Abrechnungseinheit und –periode aufgeführt. Zur Variantenabbildung genutzte Module sind
als solche zur Auswahl markiert. Modulpreise werden separat geführt.
Der Leistungskatalog wird als gebundenes Dokument gegenüber den IT-Demandabteilungen
der Teilkonzerne und externer Kunden ausgegeben und hat primär die marketinggerichtete
Aufgabe, die Grundlage für Pre-Sale-Gespräche zu bilden. Aus Rechtsschutzüberlegungen hat
man sich gegen jedwede elektronische Veröffentlichung entschieden. Bereichsintern werden
die Leistungsbeschreibungen in einer Lotus-Notes-Datenbank gehalten.
Eine Ausnahme bilden dabei die Desktop-Services: Hier können sich die Konzernmitarbeiter
via Intranet über die Auswahl an Laptops, PCs und CADs informieren.
Das Vertragsverhältnis zwischen der Demand-IT-Abteilung und der Delta besteht aus einem
grundlegenden Rahmenvertrag und Leistungsdokumenten pro Auftrag, die mehrere IT-
Leistungen als Positionen beinhalten kann. Dabei bilden der im Leistungskatalog festgelegte
Leistungsumfang und die Qualitätszusagen des ausgewählten Service-Levels einen Vertragsbestandteil.
Teilweise kundenseitig durchgesetzte Abweichungen von den Spezifikationen des
Leistungskatalogs werden in der Leistungsbeschreibung individuell abgeändert: Für die vertragliche
Spezifikation kann die bereichsinterne Sales-Abteilung auf die Leistungsbeschreibungen
der Datenbank zugreifen und die Texte nach Bedarf für den Kunden verändern. Anschliessend
können daraus Auftragsscheine generiert werden. Die Demand-IT Organisation
schliesst mit einem Teilkonzern wiederum eigene Verträge ab. Oft werden dafür die mit Delta
vereinbarten Verträge durchgereicht, teils jedoch auch andere Zusagen getroffen.
3.4 Leistungstransparenz und -beauftragung
Für die Kommunikation der vereinbarten Leistungen mit Delta sind auf Kundenseite die IT-
Demand-Organisationen zuständig. Bei ihnen soll sich der Anwender über den Leistungsumfang
informieren können. Die IT-Demand-Organisation dient dem Anwender auch als Ansprechpartner,
wenn es um den Bedarf geht, den Leistungsumfang zu ändern oder konkrete