Kundenorientierte Gestaltung und Vereinbarung standardisierter IT ...
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Fallstudien zur Leistungsgestaltung <strong>und</strong> –vereinbarung bei <strong>IT</strong>-Dienstleistern<br />
Abbildung 5: <strong>IT</strong>-Leistungsportfolio nach Geschäftsbereichen der Delta 15<br />
Jedes Produkt besteht dabei aus obligatorischen <strong>und</strong> optional hinzuwählbaren Modulen, die<br />
jeweils eine spezifische Funktionalität definieren. Varianten einer <strong>IT</strong>-Leistung werden durch<br />
eine Auswahl von Modulen abgebildet, von denen genau eins gewählt werden muss. Diese<br />
Module können wiederum mehrere optionale oder obligatorische Module beinhalten.<br />
Module sind red<strong>und</strong>anzfrei in ihren Tätigkeiten beschrieben. Ein Modul kann dabei in verschiedenen<br />
<strong>IT</strong>-Leistungen verwendet werden (z.B. Modul „Managed Storage“). Module bilden<br />
gegenüber dem K<strong>und</strong>en die Abrechnungseinheiten mit definiertem Preis. <strong>IT</strong>-Leistungen<br />
dagegen sind nicht bepreist.<br />
Service Levels definieren die Qualitätszusagen der Infrastruktur <strong>und</strong> Systemarchitekturkomponenten,<br />
sowie des Incident Managements. Nur <strong>IT</strong>-Leistungen sind einem Service Level<br />
zugeordnet. Mögliche Service Level sind abhängig von der Modulzusammensetzung. Pro <strong>IT</strong>-<br />
Leistungsgruppe sind die Qualitätszusagen verschiedener Service Level Kategorien definiert.<br />
Unterteilt wird zwischen Best Effort (Minimalzusage „schnellstmöglich“ ohne KPI), Standard,<br />
Erweitert (für geschäftsnotwendige <strong>IT</strong>) <strong>und</strong> Kritisch (für geschäftskritische <strong>IT</strong>). Für einige<br />
<strong>IT</strong>-Leistungsgruppen wie den Service Desk steht lediglich der Standard Service Level<br />
zur Auswahl.<br />
15<br />
Client-Mgmt<br />
Desktop Mail<br />
Anwender […]<br />
User<br />
Help<br />
Desk<br />
User<br />
Help<br />
Desk<br />
Server<br />
Hosting<br />
Dokument<br />
Appl.<br />
Hosting<br />
Authentifi<br />
zierung<br />
Enterprise<br />
Appl.<br />
Hosting<br />
<strong>IT</strong> Betrieb<br />
Begriffe zur Anonymisierung abgewandelt oder nicht aufgeführt<br />
<strong>IT</strong> Leistungen Integrierte Leistungen<br />
Telefonie<br />
Telko<br />
Rechenzentrum<br />
Archivierung/<br />
Backup<br />
Sicherheit Monitoring [...]<br />
SAP Appl.<br />
Hosting<br />
Smartphones<br />
Changes […]<br />
<strong>IT</strong> Lösungen<br />
Business Intelligence Lizenz<br />
en<br />
Legende:<br />
Applikationsentwicklung<br />
Leistungsfeld<br />
Netzwerke<br />
LAN<br />
Remote<br />
Access<br />
CommDatenunity Appl. bank Appl.<br />
Hosting Hosting<br />
Verkabelung<br />
[…]<br />
[…]<br />
Bereich Kategorie<br />
Personalwesen<br />
Finanzwesen<br />
[…]<br />
Weitere Leistungen<br />
Beratung<br />
[…]<br />
<strong>IT</strong>-Leistungsgruppe
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