Kundenorientierte Gestaltung und Vereinbarung standardisierter IT ...

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iv Abkürzungsverzeichnis IWI Institut für Wirtschaftsinformatik Kap. Kapitel KPI Key Performance Indicator LAN Local Area Network (Lokales Netz) LB Leistungsbeauftragung (Methodenbaustein) LP Leistungsproduktisierung (Methodenbaustein) LS Leistungsbeschreibung (Methodenbaustein) LV Leistungsverzeichnisvereinbarung (Methodenbaustein) o. ä. oder ähnliches OP Optionsprodukt p. page (Seite) pp. pages (Seiten) RZ Rechenzentrum S. Seite s. siehe SAP SD SAP Sales and Distribution (Vertrieb) SAP BP SAP Business Partner SLA Service Level Agreement (Dienstleistungsvertrag) sog. sogenannt SOX Sarbanes-Oxley Act TK Telekommunikation u. a. unter anderem usw. und so weiter vgl. vergleiche vol. volume (Band) vs. versus WAN Wide Area Network (Grossräumiges Netz) z. B. zum Beispiel ZUO Zuordnung
Zusammenfassung v Zusammenfassung Der IT-Dienstleistungsmarkt befindet sich in einem Wandel. In der Vergangenheit wurden IT-Dienstleistungen vielfach für einzelne Kunden entwickelt, implementiert und verrechnet. Aufgrund eines steigenden Wettbewerbs- und Kostendrucks streben IT-Organisationen dagegen nun zunehmend Effizienzsteigerungen durch die Industrialisierung des Leistungsangebots und der Auftragsabwicklung an. Dabei limitieren jedoch die individuellen Anforderungen unternehmensbezogener IT-Dienstleistungen die Standardisierung des Leistungsangebots. Gleichzeitig fordern Fachbereiche der Kundenorganisationen zunehmend die Umstrukturierung des vorwiegend ressourcenorientierten Dienstleistungsschnitts in ein kunden- und anwenderorientiertes Leistungsangebot: Statt Serverleistungen, Netzanbindungen und Lizenzen einzeln anzubieten, umfasst eine fachbereichsorientierte Dienstleistungsausrichtung die ressourcenübergreifende, gesamthafte Verantwortung des beim Endanwender im Kundenunternehmen bereitgehaltenden Leistungspotenzials. Dies erfordert ein auf die Geschäftsprozesse und -objekte der Kundenunternehmen ausgerichtetes Leistungsportfolio sowie Leistungsbeschreibungen, die Kosten und Nutzen eingekaufter IT- Dienstleistungen transparent und nachvollziehbar machen. Diese Arbeit greift die Herausforderungen der Praxis auf, ein solches endkundenorientiertes Leistungsangebot zu gestalten und dessen Individualisierung auf kundenspezifische Bedarfe unter Aufrechterhaltung standardisierter Leistungserbringungsprozesse zu ermöglichen. Dazu schlägt die Arbeit eine Methode zur Gestaltung und Vereinbarung standardisierter IT-Dienstleistungen vor. Vier integrierte Methodenbausteine werden in ihren Aktivitäten und Ergebnissen, unterstützenden Techniken und Werkzeugen, Datenstrukturen und Rollen vorgestellt. Es wird einzeln auf die IT- Dienstleistungsspezifikation und –beschreibung, die rahmenvertragliche Vereinbarung und die Beauftragung der IT-Dienstleistungen eingegangen. Die Methode wurde im Rahmen von Praxis-Projekten mit Partnerunternehmen konzeptioniert. Ihre Methodenbausteine wurden teils mehrfach angewendet und softwareseitig implementiert. Die als kumulative Dissertation verfasste Arbeit stellt in Teil A den Forschungsrahmen und die gewonnenen Erkenntnisse zusammenfassend vor. Sie umfasst mit Teil B zehn Publikationen zur Detaillierung der Forschungsergebnisse.
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88 Literaturverzeichnis [Becker et
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92 Literaturverzeichnis [Burr 2003]
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96 Literaturverzeichnis [Heinrich &
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98 Literaturverzeichnis [Lau 1997]
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100 Literaturverzeichnis [Peters &
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102 Literaturverzeichnis [Schweitze
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Abbildungsverzeichnis 107 Abbildung
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Teil B Teil B
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Abdruck der Publikationen Abdruck d
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Fallstudien zur Leistungsgestaltung
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1 INTRODUCTION 18th European Confer
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The commitment sharing modularity i
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18th European Conference on Informa
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4 GAINING THE “MASS” IN MASS CU
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4.4 Implementation and Empirical Va
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18th European Conference on Informa
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Proceedings of the 43rd Hawaii Inte
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Table 2: Shortened portfolio-exampl
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6.6. Referencing Orders to the Inst
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1 Introduction H. Brocke et al. In
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(Gutzwiller 1994). Having specified
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H. Brocke et al. costs for IT opera
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Initially, the business process to
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Normally, the amount of IT resource
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scenario, additional configuration
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5 Impact on managing IT service arr
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estricted by commitments on infrast
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modular IT service propositions con
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H. Brocke et al. Metelko J, Mueller
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Proceedings of the 42nd Hawaii Inte
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these principles to the realm of IT
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industry standard for structuring X
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Proceedings of the 42nd Hawaii Inte
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References Proceedings of the 42nd
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1 Einführung Zunehmend sind IT-Die
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Bullinger et. al. sowie Memminger u
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3.1 Getrennte Kataloge für IT-Prod
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3.6 Informationen zur technischen L
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Abbildung 2: Datenmodell zur Beschr
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Der IT-Produktkatalog bildet das ge
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Literaturverzeichnis [AMT00] Alajou
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Zwischen Kundenindividualität und
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Zusagemodul Zwischen Kundenindividu
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Proceedings of the 44th Hawaii Inte
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In analogy to a physical product’
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6. Configuring the service arrangem
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7. Information model Having introdu
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Proceedings of the 44th Hawaii Inte
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Brocke et al. Reuse-Mechanisms for
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Enterprise Modelling and Informatio
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