Kundenorientierte Gestaltung und Vereinbarung standardisierter IT ...
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Fallstudien zur Leistungsgestaltung <strong>und</strong> –vereinbarung bei <strong>IT</strong>-Dienstleistern<br />
Abbildung 4: Geschäftsnetzwerk der Delta 14<br />
Delta agiert als internationaler <strong>IT</strong>-Dienstleister <strong>und</strong> Business Process Outsourcing Partner des<br />
Omega-Konzerns. Deltas Angebot reicht von Beratung, über Entwicklung <strong>und</strong> Umsetzung bis<br />
hin zur vollständigen Auslagerung von Geschäftsprozessen.<br />
Delta beschäftigt konzernweit über 5000 Mitarbeiter bei einem neunstelligen Umsatz. Das<br />
Unternehmen ist in mehrere Bereiche unterteilt, die überwiegend jeweils ihr eigenes Produktmanagement<br />
<strong>und</strong> Portfolio sowie eine Sales-Abteilung als Anlaufstelle für die Demand-<br />
<strong>IT</strong> Abteilungen der K<strong>und</strong>enunternehmen unterhalten (vgl. Abbildung 4).<br />
3.2 Leistungsangebot<br />
Das Leistungsangebot der Delta gliedert sich in die drei Leistungsfelder <strong>IT</strong>-Leistungen, Integrierte<br />
Leistungen <strong>und</strong> Weitere Leistungen, wobei erstere Rubrik über die Hälfte des Gesamtumsatzes<br />
abdeckt. Das Gesamtportfolio an angebotenen Dienstleistungen unterteilt sich nach<br />
den Geschäftsbereichen <strong>und</strong> ist darin in verschiedene <strong>IT</strong>-Leistungskategorien <strong>und</strong> -gruppen<br />
untergliedert. Abbildung 5 stellt einen Auszug des Leistungsportfolios vereinfacht dar.<br />
14<br />
<strong>IT</strong>-Betrieb<br />
DE L T A<br />
<strong>IT</strong> Lösungen<br />
Intranet<br />
Applikationsentwicklung Sales<br />
Finanzwesen<br />
Personalswesen<br />
Beratung<br />
[…]<br />
Sales<br />
Sales<br />
Sales<br />
Sales<br />
Sales<br />
Sales<br />
Begriffe zur Anonymisierung abgewandelt<br />
Informieren über Desktop Services<br />
Leistungsangebot Desktop Services<br />
Informieren über Leistungsangebot<br />
Leistungsangebot (Produktkatalog)<br />
Beauftragung von Produkten <strong>und</strong> Modulen<br />
(initial + zur Leistungsveränderung)<br />
<strong>IT</strong>-Services, Integrated Services, Specialty Services<br />
Durchführung Leistungsveränderung<br />
K<strong>und</strong>enunternehmen<br />
<strong>IT</strong> Abteilung<br />
Omega<br />
Gesellschaft<br />
<strong>IT</strong> Demand<br />
Legende:<br />
Dienstleistungsfluss Informationsfluss Gesellschaft<br />
Organisationseinheit<br />
Portal<br />
weitere<br />
K<strong>und</strong>en
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