Kundenorientierte Gestaltung und Vereinbarung standardisierter IT ...
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Fallstudien zur Leistungsgestaltung <strong>und</strong> –vereinbarung bei <strong>IT</strong>-Dienstleistern<br />
Auch die erforderlichen Freigaben neuer Anforderungen werden hierüber verwaltet. Der<br />
Zugriff auf die Informationen im Portal ist rollenspezifisch auf die Personalverantwortlichen<br />
beschränkt.<br />
2.5 Zusammenfassung<br />
Mit dem Auftrags-Dreiklang aus K<strong>und</strong>en-Rahmenvertrag, festem <strong>IT</strong>-Leistungskatalog <strong>und</strong><br />
individuellem SLA ermöglicht die Beta k<strong>und</strong>enindividuelle Dauerleistungsvereinbarungen in<br />
einem vordefinierten Rahmen. Dabei bilden die generischen Leistungsbeschreibungen den<br />
Rahmen für die ergänzenden frei formulierbaren Vertragstexte der SLAs.<br />
Die technische Ausrichtung des <strong>IT</strong>-Leistungsangebots <strong>und</strong> der tätigkeitsorientierte Leistungsbeschreibungsschnitt<br />
sind auf das Fachwissen der Demand-<strong>IT</strong>-Abteilungen in den K<strong>und</strong>engesellschaften<br />
ausgerichtet. Die aktuelle Leistungsbeziehung zwischen einer K<strong>und</strong>engesellschaft<br />
<strong>und</strong> dem <strong>IT</strong>-Dienstleister ist über verschiedene vertraglich relevanter Dokumente festgehalten.<br />
Kontingentstände <strong>und</strong> Qualitätseinhaltungsreports können angefragt werden. Für die Anwender<br />
in den K<strong>und</strong>engesellschaften sind die k<strong>und</strong>enneutralen Leistungsbeschreibungen der<br />
Beta <strong>und</strong> Gamma einsehbar. Leistungsabrufe können über verschiedene Kanäle erfolgen <strong>und</strong><br />
werden in Formularen <strong>und</strong> Ticketsystemen festgehalten.<br />
Im Bereich der Endgeräte- <strong>und</strong> Desktopdienste kann dank eines hohen Standardisierungsgrads<br />
ein Endgeräte-Portal angeboten werden. Es ermöglicht eine transparente Zuordnung abgerufener<br />
Leistungsmodule pro Anwender <strong>und</strong> die Beauftragung von zusätzlichen oder abzubauenden<br />
Endgerätdienst-Modulen.<br />
3 Fallstudie II<br />
3.1 Das Unternehmen<br />
Der Omega 13<br />
-Konzern ist ein international tätiges DAX-Unternehmen, bestehend aus mehreren<br />
grossen Teilkonzernen <strong>und</strong> ergänzenden Servicegesellschaften. Letztere erbringen die<br />
zentralen Servicebereiche <strong>und</strong> <strong>IT</strong>-Dienstleistungen hauptsächlich gegenüber den Teilkonzernen.<br />
Eine der Servicegesellschaften ist die in dieser Fallstudie untersuchte Delta.<br />
13<br />
Konzernname anonymisiert
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