Kundenorientierte Gestaltung und Vereinbarung standardisierter IT ...
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Fallstudienn<br />
zur Leistungssgestaltung<br />
<strong>und</strong> –vereinbarungg<br />
bei <strong>IT</strong>-Dienstle eistern<br />
Die Leistungsbezieehung<br />
mit KKappa<br />
kann seitens der r K<strong>und</strong>engesellschaftenn<br />
über das Endgerä- E<br />
te-Portaal<br />
der Kappaa<br />
eingeseheen<br />
werden. Es informie ert unter Anngabe<br />
einer Anwender-ID<br />
über<br />
die bereeits<br />
zugeorddneten<br />
<strong>IT</strong>-MModule<br />
<strong>und</strong>d<br />
zeigt so die d bezogenen<br />
Endgerääte-Dienste<br />
pro Anwender<br />
auf.<br />
Zur Leistungsanpassung<br />
währrend<br />
der Lauufzeit<br />
einer r Leistungsbbeziehung<br />
kkönnen<br />
die K<strong>und</strong>en- K<br />
gesellscchaften<br />
Antträge<br />
per Fax,<br />
telefoniisch<br />
oder über ü vordeffinierte<br />
Formmulare<br />
stel llen. Die<br />
abrufbaaren<br />
Tätigkeeiten<br />
sind in<br />
den Leisttungsbeschr<br />
reibungen u<strong>und</strong><br />
SLAs ddefiniert<br />
(b beispiels-<br />
weise „EErmitteln<br />
dder<br />
erforderllichen<br />
Rolleen<br />
bzw. Erst tellen neuerr<br />
Rollen“ füür<br />
Benutzern neuanla<br />
ge). Innnerhalb<br />
der Beta werdeen<br />
diese Auufforderunge<br />
en meist alss<br />
Tickets dees<br />
User Hel lp Desks<br />
bearbeittet<br />
<strong>und</strong> rückkgemeldet.<br />
Somit ergännzen<br />
diese Rückmeldu R ungen die DDokumentati<br />
ion einer<br />
Leistunggsbeziehung.<br />
Diese Leeistungen<br />
siind<br />
nicht be epreist, sonndern<br />
werdeen<br />
intern na ach Zeit-<br />
aufwandd<br />
auf dem laaufenden<br />
KK<strong>und</strong>enauftraag<br />
entlastet,<br />
dem die AAufforderung<br />
zuzuordnen<br />
ist.<br />
Zur Verrwaltung<br />
deer<br />
Endgerätee-<br />
<strong>und</strong> Deskktop-Dienst<br />
te kann das Portal der KKappa<br />
genu utzt wer-<br />
den. Es können proo<br />
Anwenderr<br />
zusätzlichee<br />
<strong>IT</strong>-Modul le angefordeert<br />
oder bestehende<br />
Die enste für<br />
einen AAnwender<br />
aabgemeldet<br />
werden (siiehe<br />
Abbild dung 3). Diie<br />
Beauftraagung<br />
erfolg gt durch<br />
schrittwweise<br />
Abfragge<br />
der Anfo forderungsarrt<br />
(Neu, Erw weiterung, Umzug, Ummbuchung,<br />
Erneuerung,<br />
AAbmeldung),<br />
, des zu beaarbeitenden<br />
Anwenders s <strong>und</strong> der Auuswahl<br />
der <strong>IT</strong>-Module. .<br />
12<br />
Darstelllung<br />
anonymiisiert<br />
Abbiildung<br />
3: AAnforderunngsabwicklu<br />
ung im Enddgeräte-Po<br />
ortal 12
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