Kundenorientierte Gestaltung und Vereinbarung standardisierter IT ...

Fallstudien zur Leistungsgestaltung und –vereinbarung bei IT-Dienstleistern
Dem SLA kommt die Aufgabe zu, diese Details kundenindividuell festzulegen. Sein Umfang
ist entsprechend abhängig von der Kundenindividualität einer Dienstleistung: So sind beispielsweise
die Lizenzdienste grossenteils in kundenneutralen Leistungsbeschreibungen dokumentiert
und die zugehörigen SLA auf Zehnzeiler reduziert. Dagegen gibt die Leistungsbeschreibung
für Personalleistungen lediglich stichwortartige Beispiele (Beratung, Realisierung,
Schulung, Inbetriebnahme, Einführungsunterstützung) an und überlässt die Ausgestaltung den
SLAs.
Ändern sich der in den Leistungsbeschreibungen definierte Technologieeinsatz oder definierte
Tätigkeiten, gilt es eine neue Version zu erstellen. Die Lizenzdienstbeschreibung definiert
bspw. die erhältlichen Oracle-Produkte wie „Database Enterprise Edition“. Dies schliesst
nicht den anschliessenden Bezug anderer Editionen über einen SLA aus. Zeigt sich, dass eine
solche andere Edition umfangreich in SLAs festgelegt wird, wird anschliessend auch die Leistungsbeschreibung
auf diese Edition angepasst.
2.4 Leistungstransparenz und -beauftragung
Die durch die Demand-IT-Abteilungen der Kundenunternehmen vereinbarten SLAs umfassen
Leistungskontingente und Tätigkeitszusicherungen, die während der Laufzeit des SLA von
der Kundengesellschaft abgerufen werden können. Die Transparenz über diese zugesagten
Leistungen in der Kundenorganisation und die Durchführung des Leistungsabrufs bzw. der
Leistungsanpassung wird im Folgenden betrachtet.
Der IT-Leistungskatalog mit seinen Leistungsbeschreibungen ist allen Mitarbeitern des Konzerns
über das Intranet zugänglich. So können die kundenneutral spezifizierten Leistungen
jederzeit eingesehen werden. SLAs liegen lediglich den IT Demand Abteilungen vor.
Da jeder Kundenauftrag bei Beta durch einen eigenen SLA repräsentiert wird, bildet die Gesamtheit
der noch nicht ausgelaufenen Aufträge das aktuelle Leistungsverhältnis zwischen
Kundengesellschaft und Beta ab. Sichert eine Leistungsvereinbarung Kontingente abrufbarer
Mengen zu, so kann über die Anteile genutzter Kontingentmengen Auskunft angefragt werden.
Beta kann über dafür implementierte Tools bspw. die Anzahl zugeordneter Lizenztypen
auswerten und Auskunft geben. Beta kontaktiert den Kunden bei Erreichen von Kontingentgrenzen.