Kundenorientierte Gestaltung und Vereinbarung standardisierter IT ...

Fallstudien zur Leistungsgestaltung und –vereinbarung bei IT-Dienstleistern
2.3 Leistungsdokumentation und vertragliche Vereinbarung
Das aufgezeigte IT-Leistungsangebot ist in einem festen, über 150 Seiten umfassenden IT-
Leistungskatalog gegenüber den Kundenunternehmen dokumentiert. Nach Rubriken gegliedert,
ist jede IT-Leistung durch kundenneutrale Leistungsbeschreibungen dokumentiert. Dabei
sind pro Dienst jeweils die Haupttätigkeiten „Einrichten“, „Betreiben“ und „Abbau“ in getrennten
Leistungsbeschreibungen spezifiziert, um diese Tätigkeiten einzeln anbieten zu können.
Zugunsten der Verständlichkeit des IT-Leistungskatalogs wird eine einheitliche Beschreibungsstruktur
in den Leistungsbeschreibungen angestrebt. Zugunsten eines einheitlichen
Auftritts des Unternehmensbereichs wird dieser Aufbau auch für die Dienstbeschreibungen
der bestellbaren Endgeräte- und Desktop-Leistungseinheiten der Kappa, der IT-Module,
genutzt. Sie bilden damit ein feingliedriges Pendant einer Leistungsbeschreibung und sind im
gemeinsamen IT-Leistungskatalog ebenfalls aufgeführt.
Eine Leistungsbeschreibung beschreibt die zugesicherten Tätigkeiten und Eigenschaften der
Leistung sowie ihre technische Umsetzung. Sie ist über viele konkrete Aufträge (auch verschiedener
Gesellschaften hinweg) anwendbar und solange stabil, wie die eingesetzte Technologie
erhalten bleibt. Danach wird der IT-Leistungskatalog um aktualisierte Leistungsbeschreibungen
ergänzt.
Jeder konkrete Auftrag zu einer Leistungsbeschreibung wird über ein individuell definiertes
Service Level Agreement (SLA) konkretisiert. Ein SLA ist somit auftragsgebunden und bezieht
sich auf eine Leistungsbeschreibung. So müssen in den Aufträgen und SLAs grundlegende
Inhalte nicht neu definiert werden. SLAs legen die von der Kundengesellschaft abrufbare
Leistung, deren Kontingente und Laufzeit fest und werden mit den IT Demand Abteilungen
der Kundengesellschaften vereinbart.
Dies gilt auch für das grundsätzliche Vertragsverhältnis mit der Kundengesellschaft, denn die
Partnerbeziehung wird in einem Rahmenvertrag zwischen den Gesellschaften geregelt und
bleibt über die Zeit stabil. So ergibt sich ein Dokumentendreiklang aus Rahmenvereinbarung,
Leistungsbeschreibung und SLA zur Festlegung der fachlichen und rechtlichen Verbindlichkeit
des IT-Leistungsumfangs.
Bedingt durch die Kundenanonymität und Stabilität werden in den Leistungsbeschreibungen
keine messbaren Qualitätszusagen vereinbart und Zusagen wie bspw. die Vergütung („nach
Aufwand oder pauschal“), Volumen und Gebührenhöhe („gemäss SLA“, „gültiger Stundensatz“)
oder die Arbeitszeit („übliche Arbeitszeiten des Auftragnehmers“) generisch gehalten.