Kundenorientierte Gestaltung und Vereinbarung standardisierter IT ...
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Fallstudien zur Leistungsgestaltung <strong>und</strong> –vereinbarung bei <strong>IT</strong>-Dienstleistern<br />
Als interner <strong>IT</strong>-Service Provider bietet Beta den Gesellschaften des Omnikron-Konzerns<br />
standardisierte sowie massgeschneiderte Lösungen im Bereich der Informationstechnologie<br />
zur Optimierung der Geschäftsprozesse an. Beta zählt etwa 200 Mitarbeiter bei einem siebenstelligen<br />
Umsatz. Mit <strong>IT</strong>-Lösungen sowie einem umfassenden <strong>IT</strong>-Leistungsangebot bietet<br />
Beta die gesamte Bandbreite des Informationstechnologiebedarfs innerhalb der Konzernbereiche<br />
an. Vervollständigt wird dieses Angebot durch die Kommunikationsdienstleistungen der<br />
Kappa, einem etwa 500 Mitarbeiter zählenden Omikron-Partner für Kommunikationstechnik.<br />
Abbildung 1 - Geschäftsnetzwerk <strong>und</strong> Portalnutzung<br />
Das Geschäftsnetzwerk der Beta mit Kappa <strong>und</strong> den Konzerngesellschaften als K<strong>und</strong>en ist in<br />
Abbildung 1 illustriert. Beta leistet <strong>IT</strong>-Dienstleistungen wie Netzwerk- <strong>und</strong> Serverbetrieb,<br />
Lizenzdienste <strong>und</strong> den User Help Desk (UHD) direkt an die Konzerngesellschaften sowie an<br />
Kappa. Kappa leistet Endgeräte- <strong>und</strong> Desktop-Services an die K<strong>und</strong>engesellschaften <strong>und</strong><br />
übernimmt den Aussendienst dafür. Für die Darstellung des Leistungsangebots <strong>und</strong> für die<br />
Leistungsbeauftragung dieser Endgeräte-Dienste betreibt Kappa ein Endgeräte-Portal 10<br />
im<br />
Intranet. Beta stellt die Dokumentation seines Leistungsangebots im Intranet zum Download<br />
zur Verfügung.<br />
10<br />
Beta<br />
GmbH<br />
Leistungsangebot (Leistungsscheine)<br />
Anfrage, Bestellung<br />
Lizenzdienste<br />
Netzwerk-, Serverdienste<br />
Kappa<br />
GmbH<br />
Außendienst<br />
Anfrage, Bestellung<br />
Personalleistungen, Netzwerk-, Server-, Lizenzdienste, UHD, …<br />
Beantragung Leistungsveränderung<br />
Durchführung Leistungsveränderung<br />
Begriff in Hinblick auf die Anonymisierung abgeändert<br />
Intranet<br />
Portal<br />
Informieren über Leistungsangebot<br />
Beauftragung von Leistungs-Bausteinen,<br />
Umzug, Erneuerung, Abmeldung<br />
Freigabe von Beauftragungen<br />
Baustein-Leistungsangebot<br />
Baustein-Bestand<br />
Endgeräte- <strong>und</strong> Desktop-Services<br />
Telefoniedienste <strong>und</strong> Kommunikationslösungen<br />
K<strong>und</strong>enK<strong>und</strong>enK<strong>und</strong>engesellschaftgesellschaftgesellschaft<br />
im Konzern<br />
Omikron AG<br />
<strong>IT</strong> Demand<br />
Abteilung<br />
Legende:<br />
Dienstleistungsfluss Informationsfluss Gesellschaft<br />
Organisationseinheit<br />
Portal
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