Kundenorientierte Gestaltung und Vereinbarung standardisierter IT ...

Fallstudien zur Leistungsgestaltung und –vereinbarung bei IT-Dienstleistern
Aufgrund der Datensensibilität wurden die beiden betrachteten Unternehmen anonymisiert
und im Folgenden als Beta bzw. als Delta bezeichnet. Unternehmensspezifische Bezeichnungen
und Begriffe wurden abgewandelt.
Die Fallstudien wurden durch semi-strukturierte Interviews mit Produktmanagern sowie Führungskräften
und Verantwortlichen des Vertrags- und des Portfoliomanagements durchgeführt.
Nachträgliche Telefonate ergänzten die Interviews bzgl. etwaiger Unklarheiten. Die
Interviews erfolgten auf Basis der Sichtung umfangreicher Dokumentsammlungen. Dabei
wurden insbesondere Service-Kataloge und Leistungsbeschreibungen einerseits und vertragliche
Vereinbarungen durch Rahmenverträge, Service Level Agreements und Vertragsanpassungen
andererseits gesichtet. Dabei repräsentierten die Vertragsdokumente aktuelle Leistungsbeziehungen
mit ausgewählten Kunden der untersuchten IT-Organisationen. Die Ergebnisse
der Fallstudien wurden unter Berücksichtigung weiterer Fallstudien und Einblicke in die
Praxis einer vergleichenden Analyse unterzogen 7
und ähnliche Herausforderungen identifiziert.
Der Aufbau der im Folgenden aufgeführten zwei Fallstudien folgt den Analysebereichen des
Leistungsangebots einerseits und der vertraglichen Vereinbarungen andererseits, ergänzt um
die Betrachtung der Leistungsbeauftragung. Kapitel 4 fasst die aus den Fallstudien gezogenen
Erkenntnisse und abgeleiteten Handlungsfelder zusammen.
2 Fallstudie I
2.1 Das Unternehmen
Die im DAX notierte Omikron 8
Gruppe ist ein aus einer Vielzahl von Einzelgesellschaften
bestehender deutscher Konzern, der in seinem Hauptproduktbereich eine konzernweite Spitzenposition
einnimmt und in zwei Segmenten unter den fünf grössten europäischen Herstellern
rangiert. Als hundertprozentiges Tochterunternehmen der Omikron AG deckt die Beta
GmbH zusammen mit der Gesellschaft Kappa 9
den Dienstleistungsbereich der Informationstechnologie
und Telekommunikation ab.
7
8
9
vgl. [Miles/Huberman 1994]
Konzernname anonymisiert
Gesellschaftsname anonymisiert