Kundenorientierte Gestaltung und Vereinbarung standardisierter IT ...

Fallstudien zur Leistungsgestaltung und –vereinbarung bei IT-Dienstleistern
Fallstudien zur Leistungsgestaltung und –vereinbarung
bei IT-Dienstleistern
1 Einführung
Dieser Beitrag stellt zwei Fallstudien zum Leistungsangebot und der Leistungsvereinbarung
bei IT-Organisationen vor. Auf Basis der Beobachtungen werden praxisrelevante Handlungsfelder
abgeleitet, die Unterstützungsbedarf durch zu entwickelnde Konzepte fordern. Mit dem
Verständnis der Wirtschaftsinformatik als handlungsorientierte und angewandte Wissen-
schaft 1
stellt eine solche Analyse der Ist-Situation in der Praxis eine essentielle Grundlage für
die Konstruktion von Artefakten mit entsprechender Problemlösungskraft dar. 2
Für diesen
Zweck bilden empirische Forschungsmethoden wie Fallstudien 3
einen wichtigen Bestandteil
des Erkenntnisprozesses, 4
um ein tiefgreifendes empirisches Verständnis der Problemdomäne
zu entwickeln. 5
Dabei wird bewusst ein Realausschnitt zur Untersuchung gewählt. 6
Die hier
vorgenommene Auswahl der Fallstudienpartner erfolgte nach vier Kriterien:
� Die Kunden der IT-Dienstleister sind nicht IT-Organisationen. Es handelt sich also nicht
um in der Wertschöpfungskette vorgelagerte Leistungsbeziehungen. Vielmehr sind Fachbereiche
der Kundenorganisation die operativen Leistungsabnehmer.
� Die IT-Dienstleister verfügen über ein definiertes IT-Dienstleistungsportfolio. Reine
Entwicklungsunternehmen kundenindividueller Software oder anderer Leistungen wurden
somit ausgeschlossen.
� Es besteht eine Vertrauensbeziehung zwischen der IT-Organisation und dem Forscher.
Einblicke in bestehende Leistungsverträge und Herausforderungen in den Leistungsbeziehungen
werden teils als wettbewerbskritisch eingestuft. Eine bestehende Vertrauensbeziehung
ist entscheidend für den Einblick in sensible Themenfelder.
� Es besteht kein Zugriff auf bereits durchgeführte Fallstudien im Unternehmen mit überlappenden
Themenfeldern. So existieren im Rahmen der Forschungsarbeiten des Autors
bereits Fallstudien bei zwei weiteren IT-Organisationen, die die Untersuchung des Leistungsangebots
und der Herausforderungen der untersuchten Unternehmen beinhalten.
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[Ulrich 1984]
[Ulrich 2001: 225ff., König et al. 2002: 6 f., Hevner et al. 2004]
zur Fallstudienforschung vgl. [Yin 2002][Eisenhardt 1989, Eisenhardt/Graebner 2007]
[König et al. 1996: 44 f., Hevner et al. 2004: 86, Loos/Fettke 2007: 36;39, Wilde/Hess 2007: 284]
[Eisenhardt/Graebner 2007]
[Eisenhardt 1989]