Nicht erreichbar, keine Antwort, inkompetent - vzbv

Kurzfassung:
Nicht erreichbar, keine Antwort, inkompetent
Nachgefragt: Das Auskunftsverhalten von Unternehmen gegenüber Verbrauchern
Hintergrundpapier zum Verbraucherinformationsgesetz
Verbraucher benötigen einen umfassenden Zugang zu Informationen, um souveräne
Kaufentscheidungen zu treffen und eine verantwortliche Rolle im Marktgeschehen einzunehmen. Der
Verbraucherzentrale Bundesverband fordert deshalb, dass das Verbraucherinformationsgesetz auch
Unternehmen zur Auskunft über kaufrelevante Produkteigenschaften verpflichtet. Um die Notwendigkeit
eines solchen Rechtsanspruches zu verdeutlichen, hat der vzbv das Auskunftsverhalten von
Unternehmen gegenüber Verbrauchern getestet.
Der vzbv beauftragte die Autorin der nicht-repräsentativen Studie, als private Verbraucherin kritische
Anfragen an mehr als 150 Firmen zu stellen. Dabei wurden sowohl die Kommunikationsangebote für
Verbraucher getestet als auch die Informationen der Unternehmen hinterfragt. In mehr als 50% der
Stichproben war auf das Auskunftsverhalten der Unternehmen kein Verlass. Die Test-Verbraucherin
wurde nicht ernst genommen, ihre Fragen wurden ignoriert und abgewehrt.
Was die Test-Verbraucherin des vzbv im Einzelnen erlebte:
• Unternehmen sind nicht erreichbar
• Verbrauchertelefone und Email-Adressen funktionieren nicht
• es gibt keine zuständigen Ansprechpartner, versprochene Rückrufe bleiben aus
• Anfragen werden nicht beantwortet
• Auskünfte sind unpräzise, inkompetent, widersprüchlich oder falsch
• keine weiteren Informationen, wenn die gemachten Angaben hinterfragt werden
• Werbeaussagen werden nicht belegt
• der Kundenkontakt wird für unerwünschte Werbeaktivitäten missbraucht
• aussagelose Broschüren und unverständliche Reports
Das Informationsverhalten von 33 namhaften Unternehmen aus verschiedenen Branchen wird in dem
Bericht des vzbv exemplarisch zitiert. Den genannten Unternehmen wurde vor der Veröffentlichung die
Möglichkeit zur Stellungnahme gegeben.
Die Diskrepanz zwischen den unzureichenden Auskünften, die diese Unternehmen der Test-
Verbraucherin gaben, und den umfassenden Auskünften, die sie dem Verbraucherzentrale
Bundesverband geben, verdeutlicht, in welchem Ausmaß die Informationsbedürfnisse von Verbrauchern
nicht ernst genommen werden.
Lediglich das Auskunftsverhalten der Lebensmittelindustrie lässt auch gegenüber dem vzbv zu
wünschen übrig. Die Fragen nach den Standards der Tierhaltung haben die getesteten Unternehmen
immer noch nicht beantwortet, oder nicht korrekt beantwortet.

Beispiele für das Auskunftsverhalten von Unternehmen gegenüber Verbrauchern
... nachgefragt: allergieauslösendes Nickel in Jeansknöpfen?
Jeanshersteller Diesel: Keine Telefonnummer für Verbraucher. Die erste Gesprächspartnerin in der
Konzernzentrale war selbst gegen Nickel allergisch: „In den Jeansknöpfen ist überall Nickel drin. Da
machen Sie am besten Nagellack drauf, oder ein Pflaster von innen. Tesafilm verrutscht.“ Sie verband
weiter zur Abteilung Einkauf. Dort wusste man nichts über den Nickelgehalt, darüber gebe es überhaupt
keine Daten in der Firma. Die dritte Gesprächspartnerin, an die die Anfrage weitergereicht wurde: „Kein
Problem, da passiert nichts, können Sie unbesorgt anziehen!“
... nachgefragt: gefährliche Weichmacher im Babyspielzeug?
Spielzeugwarenhersteller Mattel, Kundendienst: „Wir haben noch nie Phthalate benutzt! Schließlich ist
Mattel eine US-Firma, und die amerikanischen Bestimmungen sind viel strenger.“
Stimmt nicht. Mattel hat erst ab 1998 auf die gesundheitsschädlichen Weichmacher verzichtet, und das
auch nur in Spielzeug für Kinder bis 3 Jahre.
Spielzeugwarenhersteller Chicco, Kundendienst: „Wir haben alle Weichmacher bereits vor dem
gesetzlichen Verbot rausgenommen.“ Es gab keine Auskunft darüber, seit wann genau es keine
Phthalate mehr im Babyspielzeug gibt, und in welchen Chicco-Produkten für ältere Kinder noch immer
Weichmacher enthalten sind.
Pech für Babys, deren Beißring schon vor dem gesetzlichen Verbot hergestellt wurde? Und Kindern
muss außerdem klar sein, dass ab dem dritten Geburtstag Schluss damit ist, Spielzeug in den Mund zu
stecken.
... nachgefragt: Gentechnik in der Wurst?
Barfuss GmbH, Wurst- und Fleischwaren: keine Antwort
Frikifrisch GmbH, Geflügelfleischwaren: keine Antwort
Halko GmbH, Wurst und Fleischkonserven: keine Antwort
Tricon Restaurants, „Kentucky Fried Chicken“ und „Pizza Hut“: keine Antwort
... nachgefragt: wie halten Sie es mit der Tierhaltung?
Zimbo Fleischwaren, Verbrauchertelefon: „Nur glücklich, da müssen Sie sich überhaupt keine Sorgen
machen, alle glücklich. Deshalb sind die Produkte ja so teuer!“
Der hohe Preis ist also die Garantie für glückliche Tierhaltung. Auf der Website von Zimbo findet sich
als Hinweis auf die artgerechte Tierhaltung unter der Rubrik „Zahlen, Daten, Fakten“: „viel Licht, viel
Luft, viel Sonne, viel Bewegung“ – in der Tat, welche Kuh wäre da nicht glücklich. Die Anfrage der Test-
Verbraucherin per Email, nach welchen Kriterien die artgerechte Tierhaltung im Einzelnen ausgerichtet
sei, wurde nicht beantwortet.
Erst in der Stellungnahme von Zimbo gegenüber dem vzbv wird offenbar, dass die an der Hotline und
im Internet genannten hohen Standards der Tierhaltung nur für 5% der Zimbo-Produkte gelten.
Herta Wurstwaren antwortet mit der Verbraucherinformationsbroschüre „Qualität und Sicherheit“, darin
lapidar auf Seite 6: „Anforderungen an Zucht und Mast: Artgerechte Tierhaltung“.
Erst in der Stellungnahme von Herta gegenüber dem vzbv wird offenbar, dass die in der
Verbraucherbroschüre vom März 2001 genannten hohen Anforderungen an die Tierhaltung bis heute
2

noch nicht umgesetzt sind. Auch der vzbv erhielt keine Auskunft darüber, wie die Tiere im
Produktionsprozess von Herta zur Zeit gehalten werden.
Alois Müller, Milchprodukte, Antwortbrief: „Nachdem wir als Molkerei selbst keine Tiere halten, sondern
die Milch vom Erzeuger beziehen, liegen uns leider keine entsprechenden Informationen zur
Nutztierhaltung vor. Aus diesem Grund möchten wir Ihnen als Ansprechpartner nachfolgend die
Adresse der Pressestelle des Bauernverbandes nennen.“
Ob die Pressestelle des Bauernverbandes Tiere hält, hat der vzbv nicht geprüft.
... nachgefragt: Tierversuche für Kosmetik?
Schwarzkopf & Henkel, Kosmetik- und Pflegeprodukte, Verbrauchertelefon: „Nein, wir machen keine
Tierversuche mehr, Gott sei dank, ich finde das auch ganz schrecklich!“ Ist der Verzicht auf
Tierversuche in der Unternehmensphilosophie verankert, gibt es irgendwelche Richtlinien dazu? „Nein,
wieso, wir machen ja keine.“ Auch wenn Henkel selbst seine Endprodukte nicht an Tieren testet, wie ist
es denn mit Inhaltsstoffen, die neu entwickelt werden? „Wir entwickeln nicht selbst, wir kaufen das aus
einer Datenbank in der Schweiz.“ Und werden bei diesen Innovationen, die Henkel einkauft,
Tierversuche gemacht? „Im Ausland sieht man das halt nicht so eng, denken Sie nur an China, wie da
die Tiere gequält werden, schrecklich.“ Aber das ist doch scheinheilig, dann verlagert Henkel die
Verantwortung doch nur auf andere, die für sie die Tierversuche machen? „Aber wir machen keine.“
Kann man den Namen dieser Schweizer Datenbank erfahren, vielleicht gibt es dort Richtlinien zu
Tierversuchen? „Da verbinde ich Sie mal weiter. Darf ich Ihnen ein kostenloses Pflegeprodukt
zuschicken?“
... nachgefragt: Umweltstandards im Herstellungsprozess?
Daewoo Electronics: Die Service-Rufnummern sind nur für die Wartung der Elektrogeräte zuständig.
Die telefonische Anfrage in der Konzernzentrale wurde an die Marketing-Abteilung weitergeleitet. Der
Leiter des Marketing gab keine Auskunft über Ökologie bei der Produktion. Man produziere weltweit und
halte die jeweiligen Gesetze ein. „Wofür brauchen Sie das denn überhaupt?“ Um eine ökologisch
vertretbare Kaufentscheidung zu treffen. Gibt es bei Daewoo keine Richtlinien für den Umweltschutz?
„Das Werk in Irland ist nach ISO 14001 zertifiziert.“ Was bedeutet das? „Das können Verbraucher doch
gar nicht verstehen.“ Stellungnahmen oder Publikationen, wie z.B. einen Umweltbericht, gibt Daewoo
nicht heraus. Schließlich sei es vom Gesetz nicht gefordert.
... nachgefragt: Teppiche aus Kinderarbeit?
Frick, Teppich-Supermärkte mit bundesweitem Filialnetz, Verbrauchertelefon: „Wir sind Mitglied bei
Care&Fair, die sorgen für uns dafür, dass keine Kinder an den Teppichen arbeiten. In den Fabriken in
Indien und Nepal werden unabhängige Kontrollen durchgeführt, um das zu garantieren.“ Wer steckt
hinter Care&Fair und wie wird sichergestellt, dass diese Kontrollen vor Ort zuverlässig sind? Das
wusste die Mitarbeiterin nicht. Aufgrund der Anfrage per Email erfolgte ein Anruf von der
Geschäftsführung. Auch hier hieß es: Care&Fair mache unabhängige Kontrollen. Der Träger von
Care&Fair sei nicht bekannt.
Care&Fair - Teppichhandel gegen Kinderarbeit e.V. gibt dazu folgende Auskunft: Care&Fair ist eine
freiwillige Selbstverpflichtung des europäischen Teppichhandels, sich gegen Kinderarbeit zu
engagieren. Es gibt einen Forderungskatalog für Lieferanten und Produzenten in Indien, Nepal und
Pakistan. Kontrollen vor Ort sind nicht vorgesehen.
3

... nachgefragt: Kinderarbeit in Zuliefererbetrieben?
Das Einrichtungshaus Ikea wirbt in seinem Internet-Auftritt mit einem Verhaltenskodex gegen
Kinderarbeit. Auf die Anfrage per Email, wie der Verhaltenskodex bei den Lieferanten kontrolliert wird,
rief die Pressesprecherin persönlich bei der Test-Verbraucherin an. „Natürlich ist die Vertragsklausel nur
etwas wert, wenn man ihre Einhaltung auch überprüft. Das machen unsere Einkaufsbüros vor Ort und
unabhängige Agenturen.“ Wie unabhängig können die Agenturen sein, wenn Ikea sie bezahlt? „Wir
arbeiten bei den Kontrollen auch mit UNICEF zusammen.“
Unicef sagt dazu: „Ikea spendet für Hilfsprojekte von uns, aber Unicef führt keine Kontrollen in
Zuliefererbetrieben von Ikea durch.“
... nachgefragt: Corporate Social Responsibility?
DaimlerChrysler wirbt seit Oktober letzten Jahres in einer aufwändigen Imagekampagne mit seiner
Unterzeichnung des Global Compact, einer Initiative der Vereinten Nationen mit dem Ziel, die
Globalisierung sozialer zu gestalten. Der Global Compact verzichtet als Selbstverpflichtung der
Wirtschaft auf Überwachung und Sanktionen, fordert aber die Unterzeichner zu Transparenz auf: Sie
sollen Reports veröffentlichen und im Internet über den erreichten Fortschritt berichten. Sucht man im
Internet-Auftritt von DaimlerChrysler nach dem Global Compact, findet die Suchfunktion in den über
30000 Dokumenten aller 16 Server des Konzerns genau drei Ergebnisse. Der erste Treffer führt zur
Präsentation der Imagekampagne, zwei weitere beziehen sich auf Pressemitteilungen.
DaimlerChrysler hat wenige Tage nach dem Anschreiben des Verbraucherzentrale Bundesverband
Informationen zu seinem Global Compact-Engagement ins Internet gestellt. Zu den übrigen Fragen der
Test-Verbraucherin beteuerte DaimlerChrysler: „Wenn Sie sich uns zu erkennen gegeben hätten, hätten
wir natürlich anders auf Ihre Anfrage reagiert!“ – eben.
... nachgefragt: soziale und ökologische Aspekte bei der Geldanlage?
Dresdner Bank: „Nehmen Sie doch Bundesschatzbriefe, durch die werden ja staatliche Ziele unterstützt,
also auch Ökologie und Soziales.“
Hamburger Leben, Delta-Lloyd-Versicherungsgruppe: „Das ist ja ehrenwert von Ihnen, aber wollen Sie
arm sterben?“
Hamburg-Mannheimer Versicherungen: „Wieso, das ist doch sozial, wenn Sie was für Ihre Rente tun!“
4