Die Balanced Scorecard als kennzahlengestütztes ...
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Leistungsanforderungen von NPO an die BSC<br />
5. Berücksichtigung der Eingriffsmöglichkeiten der Anspruchsgruppen<br />
Berens/Karlowitsch/Mertes weisen darauf hin, dass bei der Gestaltung<br />
der internen Prozessperspektive das für NPO relevante „<strong>Die</strong>nstleistungsspezifikum<br />
der Integrativität“ <strong>als</strong> typisierendes Prozessmerkmal zugrunde<br />
gelegt werden sollte.<br />
Darunter verstehen sie die Tatsache, dass in jede <strong>Die</strong>nstleistungserstellung<br />
Produktionsfaktoren der Nachfrager integriert werden müssen.<br />
Um die Eingriffsmöglichkeiten der Nachfrager exakt bestimmen und<br />
steuern zu können, wird vorgeschlagen, anhand von sogenannten<br />
„Eingriffsdimensionen“ zu bestimmen, an welchem Punkt des<br />
Leistungsprozesses die Kunden Eingriffsmöglichkeiten besitzen. Sie<br />
schla-gen vor, diese Prozesse anstatt des generischen Wertkettenmodells<br />
in den Mittelpunkt der internen Prozessperspektive zu stellen.
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