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KUNDEN-DECKUNGSBEITRAGSRECHNUNG
Bruttoerlöse je Kunden
– Erlösschmälerungen
= Nettoerlöse je Kunde
– Kosten der vom Kunden bezogenen Leistungen
(variable Stückkosten aus der Kalkulation x bezogene Mengen)
= Kundendeckungsbeitrag I
– Kundenbedingte Auftragskosten
(zum Beispiel Vorrichtungen, Verpackungs- und Versandkosten)
= Kundendeckungsbeitrag II
– Kundenbedingte Besuchkosten
(zum Beispiel Anreise oder Bewirtungskosten)
– sonstige dem Kunden direkt zurechenbare Einzelkosten
(zum Beispiel für Mailings, Zinsen auf offene Forderungen,
Werbekostenzuschüsse, Listungsgebühren, Gehaltsanteile
des zuständigen Key-Account-Mangers)
= Kundendeckungsbeitrag III
Abb. 1: Kunden-Deckungsbeitragsrechnung
Beispiel: Kundenzufriedenheit
Die Kundenzufriedenheitsanalyse dient der Überprüfung inwieweit es einem
Anbieter gelungen ist, die Kundenbedürfnisse zu befriedigen. Die Kundenzufriedenheit
ist abhängig
� von den Kundenwünschen, -erwartungen und -erfahrungen,
� von der Kenntnis und Beurteilung der auf dem Markt
befindlichen Wettbewerbsprodukte,
� von der Wahrnehmung und Beurteilung des eigenen Leistungsangebots.
Dem Controlling fällt hier die Aufgabe zu, sicherzustellen, dass messbare und
zurechenbare Größen erfasst werden, die die spätere Ermittlung eines Kundenzufriedenheitsindex
erlauben. Abbildung 2 zeigt, wie die Ermittlung der Zufriedenheit
mit einem Pkw-Modell aussehen könnte.
KRITERIEN Wichtigkeit Erfüllung
Technische Leistungsmerkmale 90 80
Spritverbrauch 80 50
Reparaturanfälligkeit 40 60
Sicherheit 60 30
Ausstattung 60 60
Umweltbelastung 30 70
Wiederverkaufswert 50 50
Abb. 2: Analyse der Zufriedenheit mit der Qualität eines Pkw-Modells
Jürgen Bruns: Direktmarketing-Controlling
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