Positionierungverbesserteals attraktiverZuordnung Arbeitgeber der imBeschwerdennationalen undinternationalenMarkt Kundendialog imSocial WebReduktion derBearbeitungszeitvon BeschwerdentransparentereumfangreicheTrennung Reiseinforma-Einblicke für derReklamationsquotenBarrierefreiheittionen fürBewerber überInternet, aufa) Messen, Gesamtreise Socialund Media, Engagement internationaleauf Aufenthalt gängigen und anb)Bord nationale Plattformen Career wieDays, Facebook, Vorträgeund google+,• KundenorientierteLösun-KooperationenYoutube, Twitterund in der <strong>AIDA</strong>gen währendWebloungeder ReiseGrund-Angebot6 Career Days Relaunchbesteht<strong>AIDA</strong> Ziel an Bord <strong>cares</strong> <strong>2013</strong> – Zusammenfassung2,39 Karriereportal2,50% für a) (Stand www.aida-jobs. 10/12)6 Careerdeund Caravans auf 1,781,60 den <strong>AIDA</strong> Philippinen% FangemeindeIndone-auf Kampagne Fanpage mit um-für b) (Stand „Wir <strong>AIDA</strong> sind Facebook 10/12) <strong>AIDA</strong>“undsien Facebook und in gesetzt 380.000 Fansder <strong>AIDA</strong> Webloungewächst ge mit 75.000<strong>AIDA</strong> Webloun-IntensivierungBearbeitung BearbeitungSocial seit 2007 stetig Mitgliedernerstmals Media unter 0-5 TageAktivitäten5 TageneigenekontinuierlichLandingpageBarrierefreiheit<strong>AIDA</strong> FacebookFanpage mit430.000 Fans<strong>AIDA</strong> Webloungemit 80.000kontinuierlichMitgliedern<strong>AIDA</strong> EmployerNiveau of Choice haltenweiteresFanwachstumauf Facebook(ca. 12%) undin der <strong>AIDA</strong>Weblounge(ca. 15%)Kundenbindungverbessern• <strong>AIDA</strong> Just-in-time Club fürVielfahrer support Land/ mitUmsetzung650.000Mitglieder800.000MitgliederkontinuierlichwachsenMitglieder zueiner aktivenattraktiven, Schiff aucherreichtMitgestaltungGÄSTEkostenfreiendes ClubsVorteilenmotivierenFolgebeschwerdenZIEL optimiertes MASSNAHME Umsetzung STAND 2011 erreicht STAND 2012 kontinuierlichSTAND 03. <strong>2013</strong> AUSBLICKreduzieren Beschwerde-handling bereitsan BordBESCHWERDEMANAGEMENTGÄSTEZUFRIEDENHEIT STEIGERNverbesserteWeitereTrennung • Einführung der Ziel eingeführt 2,39 kontinuierlich kontinuierlich Niveau haltenZuordnung Verbesserungdifferenzierte Gästefeedbackder ReklamationsquotenKundenma-Online-quantitativeniveau halteneines zentralen Einführung Qualitative und Ziel: 1,55 Zufriedenheits-2,50% für a) (Stand 10/12)Beschwerdendes Erfassung BeschwerdemanagementsKundenbedürf-undvon differenzierteraufa) nagements gastnaher Fragebogen Auswertung allerGesamtreise und1,78nissen- und erfassen: OptimierungDurchfüh-desGästefragebogendatenund1,60 % für b) (Stand 10/12)KundenwünschenGästefragebo-b) • Aufenthalt an umgesetzt ---Bord rung einer (Verbesserung)gens Beschwerde--> Jeder Gesamtzufriedenheitliegt bei denheit aufGesamtzufrie-kontinuierlichGast zufriedenheits-studie Kundenorien-Reise, 1,60 Bearbeitung ähnlichemBearbeitung kontinuierlichkann seineReduktion der gesamte •Bearbeitungszeit aber tierte auch Lösungenjeden erstmals unter Niveau 0-5 Tage (1,61)während Planung 5 TagenUmsetzung Umsetzungvon BeschwerdenReisebestandteileiner der neuen,• einzelnen Einführungbewerten effizienten unddarüber • Software- Just-in-time hinaus Umsetzungverbal Lösung support kommentieren.Beschwerde-Schiffzum Land/managementGästezufriedenheitFolgebeschwer-direkt optimiertes auf der Umsetzung erreicht kontinuierlichDarstellung der Abbildung Land/See geplant umgesetzt kontinuierlich kontinuierlichreduzieren online <strong>AIDA</strong>-HomepageBeschwerde-verbessern und handling beschrieben bereitsim an Bord Nachhaltigkeitsbericht,Bereich Gäste &WeitereGesellschaft• Einführung eingeführt ERFOLGE kontinuierlich kontinuierlichVerbesserung eines zentralendes Umstellung BeschwerdemanagementsZIEL der • MASSNAHME Kundenma-Einführung ZufriedenheitSTAND 2011 ZufriedenheitSTAND 2012 kontinuierlichSTAND 03.<strong>2013</strong> AUSBLICKAbbildung der nagementseines Kunden-der <strong>AIDA</strong> Gäste der <strong>AIDA</strong> GästeGästezufriedenheitzufriedenheit-lag im Durch-lag im Durchrung• Durchfühsindexesals umgesetztschnitt bei 95%, --- schnitt bei 94%,einer (Verbesserung) POSITION ALS WIRTSCHAFTSMOTORProzentwert, im EinzelnenAUSBAUENim EinzelnenUND NACHHALTIGbeiWIRTSCHAFTENBeschwerde-der die Ergebnissesogar bei 97,5% 96%allerzufriedenheits-Erweiterung der studie Gästefragebö-• BeauftragungTaufe <strong>AIDA</strong>sol Taufe <strong>AIDA</strong>mar Taufe <strong>AIDA</strong>stella In 2015 undFlotteBau gen eines Geschäftsjahres2016 je einSchiffe • neuer EinführungPlanungUmsetzung Umsetzung neues Schiffeiner einschließt neuen,• Steigerungeffizienten Flotte insgesamt 16.442 Betten 18.636 Betten bis 2016• der Software- BerücksichtigungBetten- 14.248 Betten25.136 Bettenaller zumkapazität LösungBeschwerdemanagementgewichtetenTeilzufrieden-Intensivierung • SchaffungLand/See heiten der5.6006.000Grundsteinlegungfür <strong>AIDA</strong> Mitarbeiter bis400 neuedes positiven neuerReisebestandteilein BezugMitarbeiter MitarbeiterEinflusses auf ArbeitsplätzeHome in <strong>2013</strong> 2014die lokaleauf diegeplantWirtschaft • AusbauGesamtzufriedenheitHauptsitz in Spatenstich2014Standort in Rostock mit Neubau Bürokomplex<strong>AIDA</strong>NeubausEinweihung desRostock mehrerenGrundstücken ERFOLGE home in RostockMystery Checks Überprüfung der (Gesamtgrößeeingeführt kontinuierlich kontinuierlich kontinuierlichzur Messung der ServicequalitätZIEL MASSNAHME STAND10.5002011m²)STAND 2012 STAND 03.<strong>2013</strong> AUSBLICKService- und durch unabhängigeExpertenerworbenProzessperformance• aus Neues HotellerieJanuar <strong>2013</strong>:46und EntertainmentGastronomie.WIRTSCHAFTSMOTOR Haus inAUSBAUEN UND NACHHALTIG EntertainmentRichtfest <strong>AIDA</strong> POSITION ALS WIRTSCHAFTEN
<strong>AIDA</strong> <strong>cares</strong> <strong>2013</strong> – Zusammenfassung 6.4 ErfolgeVerantwortungsvolles Wachstum sichert unseren langfristigen Erfolg. Mit unserem Konzept der umfassenden Qualitätnehmen wir eine führende Rolle im Engagement für Umwelt und Gesellschaft ein und tragen auch dazu bei,dass die Wertschöpfung in unserem wirtschaftlichen Umfeld wächst. 2012 sind wir weiter gewachsen, haben neueMitarbeiter eingestellt und unsere Flotte weiter ausgebaut.Wertschöpfung<strong>AIDA</strong> ist weiter auf Wachstumskurs: Wir vergrößern unsereFlotte, stellen neue Mitarbeiter ein und vergebenzahlreiche Aufträge an lokale Partner in Deutschlandund unseren derzeit 73 Zielländern.Laut dem Verband Deutscher Reeder erwirtschaftete dieKreuzschifffahrt 2012 allein in Deutschland rund 2,4Milliarden Euro. Mit 12,4 Prozent Anteil am Gesamtumsatzim Veranstaltermarkt sind Kreuzfahrten daher einunverzichtbarer Bestandteil des touristischen Angebotsund ein entscheidender Wachstumsmotor auf demdeutschen Touristikmarkt. Kreuzfahrtreedereien schaffenArbeitsplätze und steigern die Wertschöpfung vorOrt: So kooperiert <strong>AIDA</strong> bei Landausflügen mit lokalenAgenturen, beschäftigt zahlreiche Zulieferer, tätigt Einkäufein den Zielregionen und nimmt die Dienste derörtlichen Hafenagenturen und Häfen in Anspruch.Über 70 Millionen Euro kamen im Jahr 2012 über dieGäste und Besatzung von Kreuzfahrt- und Fährschiffenallein nach Rostock und Umgebung. Damit haben dieSchiffsreisenden einen Anteil von 13,5 Prozent am Gesamtumsatzdurch Touristen, der bei 522,9 MillionenEuro liegt. Zu diesem Ergebnis kam eine Untersuchungdes Instituts für Marketing und Dienstleistungsforschungder Universität Rostock.Besonders profitieren die Bus- und Taxibetriebe in derRegion. Sie erwirtschaften 19 Prozent ihres Umsatzesmit der Beförderung von Seereisenden. In Gastronomieund Handel beträgt der durchschnittliche Umsatzanteildurch Fähr- und Kreuzfahrtpassagiere laut Studie 4,2Prozent beziehungsweise 3,5 Prozent.Auch für die Hansestadt Hamburg bestätigen aktuelleZahlen die hohe Wertschöpfung durch die Kreuzschifffahrtan Land: Die Industrie- und Handelskammer (IHK)Hamburg beziffert den Gesamtumsatz, den die Branchefür die Stadt generiert, mit über 200 Millionen Euro imJahr. Bezogen auf ganz Deutschland hat die Cruise LinesInternational Association Europe (CLIA) errechnet, dassdie Kreuzfahrtanbieter, ihre Passagiere und Crewmitgliederallein in Europa direkte Ausgaben von 15 MilliardenEuro jährlich tätigen. Damit leisten sie einen wertvollen47
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